24 02 | 2021 optimalen
24 02 | 2021 optimalen Produktergänzungen vorschlagen und kommunizieren, welche Personen in der Ansprache priorisiert behandelt werden sollten, da bei ihnen der potenzielle Bedarf als besonders ausgeprägt oder dringend identifiziert wurde. Entsprechend wird der Berater dank Smart Data optimal bei der zielgerichteten Ansprache der vielversprechendsten Kunden auf die bestgeeigneten Produkte unterstützt. So können Banken den Einsatz von Zeit und Ressourcen für Überzeugungsversuche bei aussichtslosen Gesprächen vermeiden, was die Effizienz in der Vertriebssteuerung enorm steigert und die Erfolgsbilanz der Berater sowie der gesamten Vertriebsorganisation weiter optimiert. Die Vorteile auf der Kundenseite Auch aus der Perspektive der Kundschaft sind die Vorteile eines solchen intelligenten Vertriebsansatzes deutlich wahrnehmbar. Denn auch bei besonders schwierigen The men können Smart-Data-Ansätze entscheidungsunterstützend zum Einsatz kommen. Beispielsweise beim Thema Altersvorsorge: Aufgrund demografischer Risiken und steigender öffentlicher Verschuldung ist vielen Kunden die zunehmende Notwendigkeit privater Vorsorge sehr bewusst. Gleichzeitig nimmt die Komplexität des verfügbaren Angebots jedoch weiter zu – mit dem Ergebnis, dass Kunden trotzdem untätig bleiben. Zu groß ist die Überforderung oder die Angst vor einer Fehlentscheidung und der dabei möglicherweise eingegangenen langfristigen Verpflichtung. Abhilfe kann dabei nur eine sachlich-objektive Darstellung des wirklichen Handlungsbedarfs und insbesondere eine Quantifizierung der sich daraus ergebenden Vorteile schaffen, basierend auf dem ganz eigenen Verhaltensmuster der Kundschaft. Genau das leistet eine intelligente, datenbasierte Lösung: Dank Smart-Data-optimierten Empfehlungen der Bank erhalten Kunden trotz des heutigen „Finanz-Dschungels“ die für sie relevanten Produkte, ohne dabei Kosten oder Aufwände für die Suche oder Entscheidung tragen zu müssen. Zusätzliche verhaltensökonomische Effekte wie die Amazon-Logik senken durch das Prinzip der sozialen Bewährtheit die wahrgenommenen Risiken bei der Entscheidung für ein neues Produkt weiter, wodurch ihre Zufriedenheit mit Produkt und Vertriebsprozess weiter ansteigt. Deutlich wird, dass für den Kunden die notwendige Auseinandersetzung mit der eigenen Vorsorge einfach, intui tiv und nach Möglichkeit sogar spielerisch sein muss. Ein solches Kundenerlebnis mit sogenanntem Gamification-Ansatz kann zum Beispiel durch ein interaktiv gestaltetes Treueprogramm erreicht werden, das neben maßgeschneiderten Produk t empfehlungen durch entsprechende Belohnungen zusätzliche Anreize zur Vervollständigung der eigenen Vorsorge schafft. Ohne Smart Data ist die Zukunftsfähigkeit stark gefährdet Trotz der eindeutigen Vorteile auf allen Seiten sind viele Banken noch vorsichtig, was die Adaption solcher Lösungen angeht. Daraus ergeben sich für den langfristigen Fortbestand ihrer Geschäfte nicht unerhebliche Risiken. Wie eingangs erwähnt, haben große Technologieunternehmen bereits ein Auge auf die Finanz dienstleistungsbranche geworfen. Amazon, Google und Co. haben neben
02 | 2021 25 Fazit Der derzeit schon starke Konkurrenzdruck in der Bankenbranche – im Moment vor allem verursacht durch die dank ihres fundamental anderen Geschäftsmodells oftmals günstigeren Online-Anbieter – wird in den nächsten Jahren nicht abnehmen, sondern vielmehr durch branchenfremde Player noch weiter zunehmen. In diesem umkämpften Marktumfeld ist eine sehr starke Kundenbindung folglich unerlässlich. Sie kann durch persönliche und maßgeschneiderte Ansprache des Kunden und vor allem durch erfolgreiches Cross Selling gefestigt werden – die mentale Hürde, die jetzige Bank trotz und mit fünf verschiedenen Produkten zu wechseln, ist nun einmal ungleich größer als die für den einfachen Wechsel, wenn nur ein Girokonto bei der Bank genutzt wird. Moderne Methoden – basierend auf Datenanalyse mit intelligenten Algorithmen – sind dabei unverzichtbare Hilfsmittel für den Vertrieb und längst nicht mehr nur ein Thema für FinTechs. Mit der richtigen Unterstützung sind solche Lösungen auch für kleinere Bankinstitute heutzutage nicht mehr unerreichbar, sondern lediglich ein Teil der notwendigen Modernisierung. ihrem Kerngeschäft bereits in zahlreiche weitere Branchen expandiert, z. B. in den Gesundheits- oder Entertainment-Sektor sowie zuletzt ins Versicherungsgeschäft. Bankdienstleistungen könnten schon bald das nächste in der langen Reihe von übernommenen Geschäftsfeldern werden. In China ist beispielsweise schon heute eine nahezu vollständige Integration der Finanzdienstleistungen in das „digitale Schweizer Taschenmesser“ WeChat – ursprünglich nur eine Telekommunikations-App – oder die allumfassende Finanzplattform Alipay zu beobachten. Etwa die Hälfte der Chinesen nutzt bereits derartige Dienstleister. Europa liegt dabei zwar noch zurück, eine entsprechende Entwicklung über die nächsten Jahre zeichnet sich aber auch hier bereits ab. Wer hier nicht frühzeitig durch bessere Kundenbetreuung und -bindung gegensteuert, hat diesen Unternehmen nichts entgegenzusetzen. Autoren Dr. Christoph Bauer (Foto links) ist Managing Partner des Hamburger Büros von Simon- Kucher & Partners. Er ver antwortet den Bereich Regionalbanken in Deutschland und leitet das globale Retail & Business Banking Cluster. Im Frankfurter Büro des Unternehmens berät Dr. Nicolas Georgopoulos (Foto rechts) als Senior Consultant Groß- und Regional banken zu Preis- und Angebotsarchitekturen mit besonderem Fokus auf Cross-Selling-Themen durch Smart- Data-Ansätze.
