50 02 | 2019 Potenziale
50 02 | 2019 Potenziale möglichst schnell erschließen Der Kredit der Zukunft Gerät ein Kreditnehmer mit der Zahlung seiner Raten in Verzug, drohen Probleme mit der Bank. Was dann folgt, ist für viele Kreditnehmer der Albtraum – und für Banken eine echte Herausforderung. Mit einem Zahlungsausfall beginnt für beide Parteien eine langwierige, unangenehme und in den meisten Fällen kostspielige Prozedur. KI könnte auch hier eine Lösung aufzeigen.
02 | 2019 51 Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kredit- und Forderungsmanagement wird den Umgang mit notleidenden Krediten maßgeblich ändern. Die Technologie besitzt das Potenzial, die Situation für beide Seiten schnell und rational aufzulösen und eine optimale Lösung zu finden. Darüber hinaus werden Banken dank KI in der Lage sein, das Risiko möglicher Kreditausfälle schon im Vorfeld deutlich zu minimieren. Das Kredit- und Forderungsmanagement gehörte bis dato nicht zu den Vorreitern der Finanzindustrie beim Einsatz neuer, disruptiver Technologien. Dabei ist unbestritten, dass insbesondere in diesen Bereichen der Institute – aufgrund des riesigen Datenschatzes – ein hohes Potenzial für die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz schlummert. Die Vorteile, die der Einsatz smarter Algorithmen mit sich bringt, lassen sich im Dreiklang „Effizienz, Effektivität und Experience “ zusammenfassen. ■ Effizienz: Der hohe Wettbewerbsdruck erfordert, dass Unternehmen und insbesondere Banken verstärkt auf Automatisierung und Kostensenkungspotenziale setzen. ■ Effektivität: Ferner ist es notwendig, parallel die Risikosteuerung der Kreditvergabe und die Erfolge im Forderungsmanagement zu optimieren. ■ Experience: Der Einsatz von KI kann hier durch die stärkere Einbindung von Endkunden in die Prozesse (Self-Service) ebenfalls von Nutzen sein. Insbesondere an der direkten Schnittstelle zum Kunden ist das Potenzial der neuen Technologie gewaltig. Mithilfe der KI haben Banken die Möglichkeit, Prozesse für den Kunden zu vereinfachen, ihn aktiv an der Interaktion zu beteiligen und ihn dadurch noch stärker an das eigene Unternehmen und dessen Service-Angebote zu binden. In naher Zukunft wird es nicht mehr möglich sein, klar zu erkennen, ob die Kommunikation über einen Algorithmus oder einen menschlichen Mitarbeiter verläuft. Chatbots und Sprachprogramme erreichen immer höhere Reifegrade und können ergänzend zum Online-Portal und dem persönlichen Dialog die Kommunikation zwischen Bank und Kunde verbessern. Obwohl KI bereits seit einigen Jahren zu den besonders prominenten Trendthemen der Finanzbranche zählt, lagen Innovationen im Bereich des Kredit- und Forderungsmanagements lange brach. Nun gibt es erste Ansätze, KI in einer Lösungssuite in verschiedenen Aufgabenbereichen zum Einsatz zu bringen, um somit den Nutzen für Bank und Kunde maßgeblich zu verbessern. Segmentierung sichert maßgeschneiderte Behandlung Institute haben damit zukünftig die Möglichkeit, eine differenzierte Segmentierung ihrer Schuldner vorzunehmen. Grundlage der Segmentierung ist die Analyse von umfassenden Datensätzen der Bank, die zum Anlernen des Systems herangezogen werden. Mit dieser Vorsegmentierung der Schuldner in fünf verschiedene Gruppen haben Banken (aber auch Mittelständler mit offenen Forderungspositionen) die Möglichkeit, ihre Klienten zielgruppenspezifischer ansprechen zu können. Auf der Basis historischer Daten lässt sich der Kommunikationskanal ermitteln, der die höchste Reaktionsrate erwirken kann. Das lässt sich an einem Beispiel verdeutlichen: So werden etwa jüngere Menschen eher via Kurznachricht über Zahlungsverzüge informiert, während ältere Personen einen klassischen Brief erhalten. Die Resonanz auf die Kontaktversuche wird dabei genau erfasst und vom selbstlernenden Algorithmus ausgewertet. Führt die gesendete Kurznachricht nicht zu einer Antwort, kann der Kanal im nächsten Schritt verändert werden. Darüber hinaus werden je nach Segment unterschiedliche Maßnahmen ergriffen: So prognostiziert das System etwa zielgerichtet, ob offene Raten eher aufgrund von übersehenen Rechnungen entstanden sind oder ob tatsächlich ernste Zahlungsschwierigkeiten bestehen. Auch auf Basis dieser Information lassen sich der Kanal der Kontaktaufnahme sowie die Tonalität der Nachricht individuell anpassen. Entsprechend können zielgenaue Maßnahmen eingeleitet werden. Eine kurze und freundliche Erinnerung auf das Handy ist häufig in der Lage, Situationen aufzulösen bevor diese zu einem Problem und langwierige Prozesse losgetreten werden. Gleichzeitig wird das Verhältnis zwischen Kunde und Bank nicht belastet. In komplexeren Fällen mit ernstem Hintergrund erkennt das Programm dies ebenfalls und stößt eigenverantwortlich komplexere Prozesse unter Beteiligung erfahrener Mitarbeiter an. Optimierte Neustrukturierung dank Algorithmen Für den Fall, dass ein Kredit oder eine Forderung tatsächlich ernsthaft in Verzug gerät, hilft die Künstliche Intelligenz auch entscheidend bei der Restrukturierung. Auf Basis von historischen Erfahrungswerten kann die Software sowohl die ideale Rate für eine Teilzahlungsvereinbarung als auch den best-
