38 02 | 2019 KI und RPA
38 02 | 2019 KI und RPA bei Banken Mit Bots Kundenanfragen in Echtzeit beantworten Wo früher in der Bank aufwendige Telefonate geführt werden mussten, um Fragen von Kunden zu beantworten, steht heute der Chatbot bereit. Und wo einst mühsame Berechnungen für Kreditausfallrisiken durchzuführen waren, gibt nun KI hochpräzise Auskünfte. Auch manuelles Buchen von Rechnungen ist von gestern. Wie Geldhäuser die neuen technologischen Möglichkeiten konkret einsetzen.
02 | 2019 39 Künstliche Intelligenz (KI) ist längst keine Fiktion mehr, sie wälzt bereits heute die Finanzbranche radikal um. So setzt die Hanseatic Bank KI zum Beispiel im Bereich des digitalen Forderungsmanagements ein. Die britische Großbank HSBC nutzt die Technologie in ihrem Risk Management, um weniger betrugsanfällig für Finanzkriminalität zu sein. Die Firma Sopra Banking Software entwickelte mit dem „Robo Loan Officer“ einen virtuellen Kreditberater, der mit Kunden in mehreren Sprachen per Voice-Schnittstelle oder via Text-Chat kommunizieren kann. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, investieren Banken, Finanzdienstleister und Unternehmen fast aller Branchen weltweit Milliardenbeträge in Künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation (RPA), beides Technologien, von denen man sich mannigfache Vorteile erhofft. KI und RPA sollen dabei helfen, intelligentere Entscheidungen zu treffen, einen besseren Kundenservice zu arrangieren, Risiken zu minimieren und finanzielle Einsparungen zu ermöglichen. Die Wunschliste ist lang. Viele Banken-CEOs sehen in KI und Co. bereits die eierlegende Wollmilchsau. Einer aktuellen Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zufolge setzen Banken international verstärkt auf KI, um ihr Digitalisierungstempo zu beschleunigen. Die überwiegende Mehrheit der Banken-CEOs (91 Prozent) rechnet demnach damit, dass Künstliche Intelligenz das Bankgeschäft in den kommenden fünf Jahren nachhaltig verändern wird. Knapp 60 Prozent erwarten, dass die Technologie die Welt noch umfassender revolutionieren wird als das Internet. Finanzbranche vor großen Herausforderungen Die Finanzindustrie steht vor großen Herausforderungen. Immer mehr branchenfremde Wettbewerber, etwa aus dem Bereich Zahlungsverkehr, drängen auf den Markt und verschärfen den Wettbewerb. Zugleich spannen Politik und Aufsicht das Regulierungsnetz immer dichter. Viele Institute haben veraltete IT-Systeme, die nach Jahren des Gebrauchs in punkto Innovationsfähigkeit an ihre Grenzen stoßen. Die anhaltende Niedrigzinsphase tut ihr Übriges. Der Veränderungsdruck ist mittlerweile so groß, dass ganze Geschäftsmodelle zur Disposition stehen. Die Institute stehen unter Druck, neue Wachstumschancen zu nutzen. Der Gebrauch von KI oder RPA drängt sich da förmlich auf. Doch wie nutzen Banken die neuen Möglichkeiten im betrieblichen Alltag konkret? Bülent Zirek, Bereichsleiter der Targobank in Duisburg, erläutert im Gespräch, dass RPA im Institut seit 18 Monaten unter anderem im Bereich E-Mail- Marketing zum Einsatz kommt. Auch bei der Targobank gehört es wie bei anderen Instituten zum üblichen Marketing- Geschäft, regelmäßig E-Mail-Werbung mit Investment- oder Kreditangeboten an potenzielle Kunden zu versenden. Rund 5 Prozent der angeschriebenen Personen antworten jedoch, dass sie diese Werbung nicht mehr erhalten möchten. Banken sind dazu aufgefordert, im Rahmen ihres Mailversands Werbeverbote zu beachten. Rechtlich verhält es sich so, dass die betroffenen E-Mail-Adressen innerhalb von 48 Stunden aus dem Verteiler zu nehmen sind, so Zirek. Heikle Situation in der Urlaubsphase Vor dem Einsatz von RPA war der Aufwand immens. Innerhalb von zwei Tagen mussten die Mailinglisten händisch bereinigten werden. Besonders heikel konnte es werden, wenn so eine Aktion in die Urlaubsphase fiel und somit wenig Personal zur Verfügung stand. „Man kann sich vorstellen, was für ein Aufwand es ist, im Rahmen einer Werbeaktion mit 100.000 E-Mails 5 Prozent davon per Mausklick zu eliminieren“, so Zirek. Jeder Datensatz musste einzeln aufgerufen werden. Dabei fielen bis zu fünf Klicks an – ein klar standardisierter Prozess, den nun RPA steuert. Zwar braucht der Roboter für die Klicks ähnlich lange wie eine menschliche Arbeitskraft. Allerdings kann man mehrere Maschinen parallel laufen lassen und einige Tage hintereinander rund um die Uhr einsetzen, führt Zirek aus. „Wir können somit eine deutlich höhere Anzahl an E-Mails bearbeiten, eine Marketing-Aktion mit einer Million E-Mail-Adressen ist prinzipiell kein Problem mehr.“ Die weiteren Vorteile liegen auf der Hand: Die Mitarbeiter werden von monotonen Aufgaben entlastet, und es muss nicht mehr ad hoc eine große Menge Personal rekrutiert werden. Neben RPA greift die Targobank seit rund sechs Monaten auch auf KI zurück. Das Institut nutzt die auf KI basierende
