42 01 | 2021 Use-Cases
42 01 | 2021 Use-Cases und Umsetzungsstrategien Chatbots zur Unterstützung interner Geschäftsprozesse Bei Chatbots handelt es sich um KI - Programme, die selbstständig mit Endnutzern über Text oder Sprache kommunizieren können. Sie sind eine im privaten Bereich bereits häufig genutzte Technologie – etwa Personal Assistants wie Siri oder Alexa. Ähnliche Anwendungen sind im Unternehmenskontext jedoch noch nicht alltäglich. Chatbots werden zwar im Bereich des Kundenservice eingesetzt – ihr Mehrwert für die Unterstützung interner Geschäftsprozesse wird von Unternehmen jedoch noch häufig unterschätzt. In diesem Artikel wird zunächst aufgezeigt, welche konkreten geschäftsinternen Use Cases sich anbieten. Damit einhergehend geht es um die Frage, was Unternehmen bei der Einführung einer ChatbotLösung beachten sollten. Außerdem werden Aspekte der Systemauswahl und der Entscheidung zwischen einer Make oder einer BuyLösung beleuchtet. Zuletzt wird dargelegt, dass ChatbotProjekte die KISkepsis innerhalb einer Organisation mindern können, zur Mitarbeiterqualifikation beitragen und so letztlich die Digitalisierungsstrategie eines Unternehmens unterstützen.
01 | 2021 43 Viele interne Geschäftsprozesse sind dadurch gekennzeichnet, dass sie in gewissem Maße standardisiert und repetitiv sind. Nehmen wir das vereinfachte Beispiel des Erwerbs eines Zinsswaps durch eine Bank. Dieser folgt immer dem gleichen Prozess: Das Frontoffice schließt den Handel über eine Handelsplattform ab, dieser wird vom Backoffice geprüft und bestätigt, bevor spätere Zinszahlungen buchungsrelevant werden können. Obwohl jeder Prozessschritt einen fachlichkomplexen Hintergrund hat, sind die Abfolge der jeweiligen Prozessschritte und die notwendigen Trigger für nachfolgende Prozessschritte zu jedem Zeitpunkt klar. Wenn man von diesem Beispiel abstrahiert, wird deutlich, dass sowohl der notwendige Input als auch der erwartete Output der einzelnen Kommunikationsschritte wohldefiniert sind und sich ideal durch Chatbots unterstützen lassen. Chatbot greift auf Frage-Antwort-Paare zurück Auch Prozesse, in denen eine breite Masse auf domänenspezifisches Wissen von Einzelnen angewiesen ist, profitieren vom ChatbotEinsatz. Spezialwissen ist auf nur wenige Köpfe verteilt. Die entsprechenden Mitarbeiter sehen sich deshalb oft mit den gleichen internen Anfragen konfrontiert und verlieren somit Zeit für andere Aufgaben, bei denen sie ihr Potenzial mit einem größeren Mehrwert einsetzen könnten. In solchen Fällen kann man die Beantwortung von Standardanfragen durch Chatbots automatisieren. Ein Chatbot muss dazu nur auf geeignete FrageAntwortPaare – zum Beispiel in Form einer Wissensdatenbank – zurückgreifen, um passende Antworten bereitstellen zu können. Der Prozess zum Einholen von Informationen wird auf diese Weise nicht nur beschleunigt, ein Chatbot steht auch 24 Stunden am Tag zur Verfügung und kann beliebig viele Anfragen parallel bearbeiten. Durch den Einsatz eines Chatbots lässt sich so nicht nur die Produktivität steigern. Er birgt auch das Potenzial, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen, da sie dann weniger Zeit mit Warten verbringen, effektiv mehr schaffen und nicht mehr einem ineffizienten Multitasking ausgesetzt sind. Doch was unterscheidet die internen Use Cases von denen, die klassischerweise in der externen Kundenkommunikation anzutreffen sind? Hier ist es deutlich wichtiger, auf die Sicherheit der Daten zu achten als bei Informationen, die ohnehin an die Öffentlichkeit gehen. Allerdings gibt es weniger Anforderungen an die Korrektheit der Informationen, die der Chatbot übermittelt, da interne Mitarbeiter mit entsprechend fachkundiger Expertise Unstimmigkeiten erkennen können, was Externen oft nicht möglich ist. Um die vorherigen Überlegungen zu präzisieren, sollen im Folgenden konkrete Use Cases im Zentrum stehen. Die Beispiele sind natürlich nicht erschöpfend, zeigen aber die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots im Rahmen interner Geschäftsprozesse. FAQ Bot Zu denken ist etwa an Fragen zu im Unternehmen eingesetzter Software, Dienstbestimmungen oder – vielleicht am wichtigsten – dem tagesaktuellen Menü in der Betriebskantine. Unternehmensintern sind solche Informationen oft nicht in einheitlicher und effizienter Weise zu erlangen. Teils sind die Informationen prinzipiell verfügbar, aber in den unterschiedlichsten Quellsystemen verteilt, wie z.B. dem Intranet, Wikis oder FAQSeiten. In anderen Fällen sind die Informationen tief in unstrukturiert abgelegten Dokumenten versteckt oder liegen sogar gänzlich nur in den Köpfen einzelner unternehmensinterner Wissensträger. Die Nutzung einer durch die ChatbotFrameworks bereitgestellten Wissensdatenbank kann hier Abhilfe schaffen. Ein Chatbot bietet dann auch ein nutzerfreundliches und einheitliches Frontend für dynamische und zeitsparende Suchen nach Informationen. Falls die gewünschte Information nicht gefunden werden kann, lässt sich aber auch – ganz automatisch – der Kontakt zu der Person herstellen, die bei der Beantwortung der Anfrage wahrscheinlich helfen kann. Onboarding Bot Viele Unternehmen verfügen über sehr gut ausgearbeitete und erprobte OnboardingProzesse. Diese gehen aber mit erheblichem Aufwand für die Personalabteilungen einher. Zur Entlastung der Personalabteilungen ist es daher sinnvoll, Mitarbeiter beim Einstieg in ein Unternehmen oder beim Wechsel in eine andere Abteilung auch durch digitale Angebote, wie beispielsweise Chatbots, zu unterstützen. Die Reaktionsgeschwindigkeit und die unbegrenzte Verfügbarkeit eines Chatbots kommt dann auch dem Personal, das das Onboarding durchläuft, zugute. Ein Onboarding Bot kann beispielsweise dafür sorgen, dass Informationen zu definierten Zeitpunkten verteilt werden, Schulungstermine kommuniziert sowie AdhocAnfragen automatisch an die relevanten Ansprechpartner im Unternehmen
