Aufrufe
vor 3 Monaten

KINOTE 01.2019

  • Text
  • Methoden
  • Lernverfahren
  • Unternehmen
  • Systeme
  • Modell
  • Beispielsweise
  • Menschen
  • Einsatz
  • Banken
  • Intelligenz
Um einen Wandel der Finanzbranche erfolgreich zu meistern, müssen Kreditinstitute sowohl Chancen als auch Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz (KI) erkennen. Unter der neuen Marke KINOTE der Bank-Verlag GmbH finden Sie Meldungen, Studien und Fachartikel zum Themenkomplex KI. Wir beantworten Ihre Fragen rund um KI. Wir berichten über Trends, neue Technologien, Forschungsergebnisse und daraus entstehende Möglichkeiten, die KI Ihrem Unternehmen bietet.

28 01 | 2019 Steht

28 01 | 2019 Steht dieses Modell, werden reale Informationen eingespeist. Die Ergebnisse werden anfangs noch oft von der vorher erstellten Prognose und Trendlinie abweichen. Das System muss also lernen. Dazu überprüft es die eingespeisten Daten kontinuierlich und lernt aus ihnen, um ein besseres Modell zu entwickeln. Hierzu werden mithilfe mathematischer Algorithmen die ursprünglichen Annahmen angepasst und so das Modell immer weiter optimiert. KI bei Banken und Versicherungen Auch Banken und Versicherungen investieren schon lange große Summen in Künstliche Intelligenz. Sie setzen beispielsweise auf KI-Disziplinen wie Robotic Process Automation (RPA), Knowledge-Management-Software, digitale Assistenten und Predictive Analytics. Dabei sehen sie den künftigen Nutzen von Künstlicher Intelligenz vor allem im Kontakt mit ihren Kunden. Mithilfe der KI sollen die Produkte und die Kundenansprache individueller gestaltet werden. Dabei werden die Kunden bisher jedoch noch meist von Kundenberatern vor Ort oder am Telefon bedient – auch weil es auf viele Menschen befremdlich wirkt, sich an Hotlines mit künstlich klingenden Computerstimmen zu unterhalten. Google stellte auf der Developer Conference 2018 mit Google Duplex eine Technologie vor, mit der es möglich ist, „natürliche“ Gespräche zu führen und Aufgaben über das Telefon ausführen zu lassen. Die dabei verwendete Computerstimme ist von der Stimme eines echten Menschen nicht zu unterscheiden. Das System versteht echte menschliche Sprache und reagiert intelligent hierauf. Es vereinbart beispielsweise für Menschen einen Friseurtermin oder bestellt einen Tisch im gewünschten Restaurant. Turing-Test bestanden Es ist vorstellbar, dass das System in Zukunft auch von Banken und Versicherungen zum Beispiel bei deren Hotlines eingesetzt wird, etwa um telefonisch die Order von Wertpapieren oder Schadensmeldungen aufzunehmen und zu verarbeiten. Dabei lernt das System durch das ständige Feedback, in diesem Fall direkt durch die Anrufer, kontinuierlich hinzu. Der britische Mathematiker und Informatiker Alan Turing formulierte 1950 den Turing-Test. Er hat zum Ziel, festzustellen, ob ein Computer ein dem Menschen gleichwertiges Denkvermögen hat und somit nicht mehr vom Menschen unterscheidbar ist. Kann ein menschlicher Fragesteller nicht mehr unterscheiden, ob er mit einem Menschen oder einer Maschine kommuniziert, gilt der Turing-Test als bestanden. Der Test ist jedoch umstritten, weil er nur die Funktionalität eines Systems prüft, jedoch nicht, ob die Künstliche Intelligenz auch über ein Bewusstsein und eine Intentionalität verfügt. Außerdem basiert er in seiner Grundform lediglich auf einer Konversation per Tastatur und Bildschirm, er bezieht keinen Sichtkontakt zwischen den Teilnehmern ein. Legt man dieses Kriterium zugrunde, dann hat das auf akustischem Kontakt basierende Google Duplex den Test anscheinend bestanden, denn in der Vorführung merkten die Personen am anderen Ende der Telefonleitung nicht, dass sie mit einer Künstlichen Intelligenz gesprochen haben. Doch wurde der Turing-Test auch real bestanden? Das bleibt fraglich, denn Google Duplex kann Gespräche nur führen, wenn es im betreffenden Bereich gründlich geschult wurde. Außerdem ist die Kommunikation bislang auf weniger als eine Minute

01 | 2019 29 begrenzt, und das System bekäme Probleme, wenn es längere Gespräche führen oder über ein anderes Thema sprechen müsste. Damit gälte der Turing-Test dann als nicht bestanden. Trotzdem könnte das Annehmen von Schadenmeldungen bei Versicherungen ein künftiges KI-Einsatzfeld sein, sofern das System hierfür trainiert wurde. Und weil dies grundsätzlich auch für andere Themenfelder möglich ist, ergeben sich daraus Einsatzmöglichkeiten im und für das Change Management. Bedeutung für das Change Management Dabei kann und sollte die Bedeutung des Themas künstliche Intelligenz für das Change Management von zwei Seiten betrachtet werden: Zum einen ist mit der Einführung und dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Unternehmenskontext ein Veränderungsprozess verbunden. Dieser muss gestaltet und begleitet werden. Zum anderen muss sich jedoch auch das Beratungsgewerbe selbst dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz öffnen. Der Einsatz von KI bedingt zwangsläufig einen Veränderungsprozess, und genau darin sehen einer Erhebung des Research-Unternehmens Forrester aus dem Jahr 2017 zufolge sehr viele Entscheider in den Unternehmen eine große Hürde – zumindest, wenn dadurch Arbeiten, die bislang von Menschen verrichtet wurden, von Maschinen übernommen werden sollen. Eine solche Veränderung kann in Unternehmen nicht einfach so durchgeführt werden. Und damit einher geht zwangsläufig ein Wandel der Unternehmenskultur. Allein schon deshalb müssen die betroffenen Menschen im Unternehmen an diesem Prozess beteiligt werden. Was dies genau bedeutet, muss im Einzelfall entschieden werden. Es ist deshalb wichtig, sich der Tatsache bewusst zu werden, dass die Einführung von KI zwangsläufig ein zielgerichtetes Change Management erfordert. In einem solchen Wandel steckt die Finanzbranche aktuell – u. a., weil FinTechs die Marktmacht der tradierten Institute infrage stellen und mit ihnen aufgrund ihrer agilen Arbeitsweise und hohen Kundenorientierungen in gewissen Geschäftsfeldern erfolgreich konkurrieren. Deshalb werden auch die etablierten Institute künftig verstärkt auf KI setzen und so versuchen, sich ebenfalls als technologisch moderne Dienstleister zu profilieren. Berater müssen sich mit KI-Einsatz befassen Doch dieser Wandel steht nicht nur dem Finanzdienstleistungssektor bevor, auch die Consultingbranche muss sich Gedanken über den Einsatz von KI machen. Auch in ihr spielt die Schnittstelle zum Kunden eine zentrale Rolle. Ein Beratungsunternehmen, das für einen Veränderungsprozess angefragt wird, muss zunächst das Kundenanliegen verstehen. Dafür sind Telefonate und eine gute Analyse der Situation erforderlich. Bislang werden solche Telefonate entweder von einem Backoffice oder den Beratern selbst geführt, bevor sich diese bei Terminen vor Ort ein konkretes Bild machen. Diese erste Analyse könnte künftig von KI schon am Telefon vorgenommen werden. Der Anruf des Neukunden wird von einer Künstlichen Intelligenz aufgenommen, die ihm bereits die richtigen Fragen stellt, um nach und nach sein Anliegen zu klären. Danach verbindet das System den Kunden mit einem Experten für genau dieses Thema. Das spart Zeit und Analysekosten. Die bestehenden KI-Systeme können noch keine komplexen (Telefon-)Analysen und Beratungen durchführen. Doch es gibt bereits andere Systeme, die solche Prozesse unterstüt-

die bank

die bank 01 // 2019
die bank 02 // 2019
die bank 03 // 2019
die bank 04 // 2019
die bank 05 // 2019
KINOTE 01.2019
die bank 06 // 2019
diebank 07 // 2019
die bank 01 // 2018
die bank 02 // 2018
die bank 03 // 2018
die bank 04 // 2018
die bank 05 // 2018
die bank 06 // 2018
die bank 07 // 2018
die bank 08 // 2018
die bank 09 // 2018
die bank 10 // 2018
die bank 01 // 2017
die bank 02 // 2017
die bank 03 // 2017
die Bank 04 // 2017
die bank 05 // 2017
die bank 06 // 2017
die bank 07 // 2017
die bank 08 // 2017
die Bank 09 // 2017
die bank 10 // 2017
die bank 01 // 2016
die bank 02 // 2016
die bank 03 // 2016
die bank 04 // 2016
die bank 05 // 2016
die bank 06 // 2016
die bank 07 // 2016
die bank 08 // 2016
die bank 09 // 2016
die bank 10 // 2016
die bank 11 // 2016
die bank 12 // 2016
die bank 01 // 2015
die bank 02 // 2015
die bank 03 // 2015
die bank 04 // 2015
die bank 05 // 2015
die bank 06 // 2015
die bank 07 // 2015
die bank 08 // 2015
die bank 09 // 2015
die bank 10 // 2015
die bank 11 // 2015
die bank 12 // 2015

© die bank 2014-2018