diebank 09 // 2019

DIGITALISIERUNG CUSTOMER

DIGITALISIERUNG CUSTOMER LIFECYCLE MANAGEMENT Großes Entwicklungspotenzial im Firmenkundengeschäft Kreditinstitute sehen sich vermehrt mit den komplexen Herausforderungen der Geldwäscheprävention konfrontiert. Gerade im Firmenkundengeschäft sind die Anforderungen besonders umfangreich und mit viel Aufwand verbunden. Hinzu kommt, dass die betroffenen Prozesse oft nicht kundenfreundlich ausgestaltet sind. Eine kundenzentrische Ausrichtung an dieser Stelle birgt jedoch große Chancen, wie beispielsweise Wettbewerbsvorteile und potenzielle Kosteneinsparungen. Die Vorzeichen im Verhältnis zwischen Anbieter und Kunde stehen seit Beginn des Digitalisierungszeitalters auf Wechsel. Dies gilt auch für das Firmenkundengeschäft in der Finanzbranche, und es fordert bestehende Prozesse etablierter Banken und anderer Finanzdienstleister heraus. Gleichzeitig steigen sowohl der Grad der Regulierung als auch die Frequenz, mit der diese aktualisiert wird. Ein Bereich, der von diesen Entwicklungen akut betroffen ist, ist die Geldwäscheprävention. Immer häufiger gerät das Thema durch öffentlichkeitswirksame Razzien bei bekannten Banken in den Fokus der Öffentlichkeit und in die Schlagzeilen. Auf 16 Mrd. € bezifferte die Ratingagentur Moody’s kürzlich den Umfang von Geldbußen europäischer Banken im direkten Zusammenhang mit Pflichtverletzungen hinsichtlich der Geldwäsche- und Sanktionsrichtlinien. Doch nicht nur Strafzahlungen, sondern auch eine verstärkte Beobachtung durch den Regulator sowie die erforderlichen Investitionen in Compliance-Strukturen und -Prozesse sind mit Kosten für die Finanzinstitute verbunden, denen zumindest keine direkten Ertragsmöglichkeiten gegenüberstehen. den und der Beschaffung von Informationen zu Zweck und Art der Geschäftsbeziehung sowie deren kontinuierlicher Überwachung inkl. dazugehörender Transaktionen. An dieser Stelle ist hervorzuheben, dass KYC und CDD Finanzinstitute vor besondere Herausforderungen bezüglich Umfang, Komplexität, Auslegung und Umsetzung stellen. Infolgedessen sind mit der Umsetzung sich regelmäßig ändernder Vorgaben vonseiten des Regulators signifikante Risiken für Ertrags- und Finanzlage sowie für die Reputation des Finanzinstituts verbunden. Herausforderungen für Banken und Firmenkunden Grundsätzlich sehen sich viele Geschäftsbereiche eines Kreditinstituts mit den komplexen Herausforderungen der Geldwäscheprävention konfrontiert. Allerdings steht das Geschäft mit Firmenkunden vor besonderen Fragestellungen. Aus einer Studie von Thomson Reuters aus dem Jahr 2016 geht hervor, dass 89 Prozent der befragten Firmenkunden bislang keine positiven Erfahrungen mit KYC- Prozessen hatten und 13 Prozent der Befragten daraufhin sogar ihre Bank gewechselt haben. Starke manuelle Prozesse, verursacht durch ineffizientes Datenmanagement aufgrund veralteter IT-Infrastruktur aufseiten der Kreditinstitute, tragen zu einem schlechten Kundenerlebnis bei. Gleichzeitig ist festzuhalten, dass manuelle sowie uneinheitliche Prozesse – auch durch sich ständig ändernde regulatorische Anfor- Grundsätze der Geldwäscheprävention Als Grundsätze der Geldwäscheprävention gelten die Begriffe Know Your Customer (KYC) und Customer Due Dilligence (CDD). Diese beschreiben insbesondere Sorgfaltspflichten zur Identitätsklärung von Neukunderungen in Kombination mit dem vorhandenen Auslegungsspielraum – nicht zur Etablierung eines dauerhaften und effizienten Prozess-Designs beitragen. Die Vermutung liegt nahe, dass die dynamische Regulierung manche Bank vor Investitionen in rundum erneuerte Prozesse und neue Systeme abschreckt. Für deren Firmenkunden, bei denen im Rahmen der Geldwäscheprävention speziell die Identifikation und Verifikation der wirtschaftlich Berechtigten komplex und aufwendig ist, dürfte dies jedoch kaum als Wermutstropfen gelten. Immerhin dürften diese sich durch stark unterschiedliche KYC- und CDD-Prozesse bei ihren diversen Banken bereits genügend gefordert fühlen. Kundenzentrierung und -fokus durch digitale Neuausrichtung Vor dem Hintergrund negativer Kundenerlebnisse bei der Geldwäscheprävention kann der Fokus einer erfolgreichen Umsetzung nicht alleine in der Einhaltung regulatorischer Anforderungen bestehen. Die Kundenfreundlichkeit muss hoch priorisiert werden, wenn Banken das Abwandern von Kunden aufgrund zu aufwendiger Prozesse vermeiden wollen. Zwar arbeiten Finanzinstitute meist schon länger an der Verbesserung ihrer Prozesse, jedoch lasse die heutige Kunden(un)zufriedenheit nicht auf eine erfolgreiche Kundenzentrierung schließen, heißt es in einem White Paper des Softwareunternehmens Temenos („How Banks Can Win New Small Business Customers“). 54 09 // 2019

DIGITALISIERUNG Vier Themenfelder sind daher für eine erfolgreiche Implementierung eines kundezentrischen und damit wettbewerbsfähigen Prozesses zur Einhaltung der Geldwäscheprävention von zentraler Relevanz: Z Kundenfokus und Transparenz: Wenngleich KYC- und CDD-Prozesse stark regulatorisch getrieben sind, stehen der Kunde und das Kundenerlebnis immer im Mittelpunkt. Nun liegt es in der Natur der Sache, dass die ersten Schritte der Geldwäscheprüfung im Zug des Kunden-Onboardings und somit vor einer erstmaligen Geschäftsaktivität durchgeführt werden. Entsprechend dienen KYC- und CDD-Prozesse dem Kunden auch als erster Gradmesser für Professionalität, Kundenorientierung und Effizienz eines Finanzinstituts. Erfolg und Nachhaltigkeit einer Geschäftsbeziehung können mit dem Onboarding-Erlebnis des Kunden stehen und fallen. Z Digitalisierung und Automatisierung: Steigende regulatorische Anforderungen erhöhen zunehmend den Grad der Komplexität und den Umfang der durchzuführenden KYC- und CDD-Prozesse. Zentrale Ressourcen im Bereich Compliance, Sales und Operations werden verstärkt in nicht wertschöpfenden Tätigkeiten gebunden, wodurch der Einsatz der verfügbaren Arbeitszeit für kundenrelevante Interaktionen, wie beispielweise spezifische Kundenberatung und Relationship-Management, sukzessiv schwindet – mit folglich negativen Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und Wachstumspotenzial. Durch gezielte Digitalisierung und Automatisierung von (Teil-)Prozessen können in einer Vielzahl der Fälle enorme Potenziale gehoben werden. Z Prozessmanagement: Die Nutzung prozessunterstützender, digitaler Lösungen stellt einen Meilenstein in der bankinternen Hebung von Effizienzpotenzialen dar. Die Reduzierung manueller Prozessschritte führt dabei nicht nur zu Kosteneinspa- 09 // 2019 55