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diebank 07 // 2020

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

SCHWERPUNKT

SCHWERPUNKT ZAHLUNGSVERKEHR 1 | Covid-19-Auswirkungen auf Verbraucherverhalten und Finanzdienstleistungen Internetnutzer nach Altersgruppe, die mehr Zeit beim Online Shopping verbracht haben: 45 % 52 % 50 % 42 % 32 % 14 % kauften zum ersten Mal online ein 16 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 55 - 64 75 % erwarten, ihre Online-Einkäufe nach dem Covid-19-Ausbruch beizubehalten oder zu steigern Die Menschen haben während der Pandemie auch mehr Zeit in Finanz-Apps verbracht 55 % als im Dezember 2019: Die langfristigen Auswirkungen der Pandemie auf die Finanzdienstleistungen werden die Staats- und Regierungschefs zwingen, eine wirklich digitale Denkweise anzunehmen: von der Digitalisierung analoger Prozesse zum Aufbau wirklich digitaler Fähigkeiten 20 % 15 % 15 % 10 % 5 % China USA Japan Deutschland Spanien Italien von Wasserfallprojekten zu agilen, iterativen Veränderungen vom Verkauf von Gebrauchtgütern zur Bereitstellung intelligenter Dienstleistungen Quelle: Nets. Die Pandemie erinnerte die Banken auch nachdrücklich daran, dass sie an vorderster Front – an der Schnittstelle zum Kunden – Präsenz zeigen müssen, denn dort wird der Kampf um die Finanzdienstleistungen für Privatkunden ausgetragen. Vertrauen spielt dabei eine entscheidende Rolle. Schlüsselprinzipien gefragt Die Schlüsselprinzipien für die Förderung von Vertrauen im Kundenservice während einer Krise sind Einfachheit, Verständnis, Transparenz, klare Erwartungen und regelmäßige Statusmeldungen. Die Weiterentwicklung digitaler Selbstbedienungsangebote ist unerlässlich, um die operative Effizienz zu steigern und die sich ständig ändernden Kundenanforderungen zu erfüllen. Die gleichzeitige Verbesserung der Kundenerfahrung und der operativen Effizienz ist jedoch eine schwierige Aufgabe. In den nordischen Ländern, der weltweit am stärksten digitalisierten Region, wurden die besten Ergebnisse durch die Einbeziehung der im Backoffice vorhandenen Kenntnisse und der dort ausgeführten Prozesse erzielt. Das Backoffice – sozusagen der Maschinenraum – wird durch den Zahlungsabwickler geführt, die Gestaltung der Schnittstelle zum Kunden regelt dagegen die Bank. Allerdings bedeutet diese klare Arbeitsteilung auch, dass die aus den vorhandenen Daten gewonnenen Erkenntnisse nicht in vollem Umfang genutzt werden, um durch eine entsprechende Produktgestaltung sowie in der direkten Interaktion mit den Endkunden Wertschöpfung zu generieren. Ein vollständig digitalisierter Streitbeilegungsservice ist ein Paradebeispiel dafür, wie eine fruchtbare Zusammenarbeit aussehen kann: die Bank im Vordergrund und ein vertrauenswürdiger Partner im Hintergrund, der die Dienstleistung erbringt, Erkenntnisse liefert und zur Reduzierung der Komplexität beiträgt. FAZIT Banken, die bereit sind, die Verantwortung für die Gestaltung der Schnittstelle zum Kunden mit ihrem Zahlungsdienstleister zu teilen, werden nicht nur von den üblichen Kosten- und Größenvorteilen des Outsourcings profitieren. Sie erhalten auch Zugang zu wertvollen Informationen aus der Analyse von Daten, die oft im Backend des Geschäftsbetriebs verborgen sind. Diese Daten sind der Schlüssel für die Schaffung kundenorientierter digitaler Finanzdienstleistungen, die Verbrauchern einen echten Mehrwert bieten. Autorin Sirpa Nordlund ist Head of Industry Engagement bei dem Zahlungsabwickler Nets. 52 07 // 2020

Unsere Web-Seminare im September Einsatz von Machine-Learning-Algorithmen zur Prognose von Kundenverhalten in Banken 1. Teil: „Methodenvorstellung“ Donnerstag, 10. September 2020, 14:00 bis 17:00 Uhr 2. Teil: „Praktische Übungen mit RStudio“ Freitag, 11. September 2020, 14:00 bis 16:00 Uhr ZWEI- TEILIGES WEB- SEMINAR! Es referieren: Prof. Dr. Martin Schmidberger, Honorarprofessor an der Goethe Universität Frankfurt, Leiter des Bereichs „Customer Interactions“ bei der ING Deutschland Rene Laub, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Electronic Commerce an der Goethe Universität Frankfurt Digitale Chancen für das Firmenkundengeschäft: Trade Finance auf Basis von Blockchain und anderen neuen Technologie Mittwoch, 16. September 2020, 10:30 bis 12:30 Uhr Es referieren: Angela Koll | Commerzbank AG, Senior Produktmanager Trade Finance and Supply Chain Finance & Innovation Alexander Pawellek | Commerzbank AG, Head of Product Development Supply Chain Finance & Innovation Data Science in Kreditinstituten Montag, 28. September 2020, 14:00 bis 16:00 Uhr Es referieren: Dr. Georg Fuchs | Head of Division Big Data Analytics, Fraunhofer-Institut für Intelligente Analyse- und Informationssysteme IAIS Torsten Nahm | Head of Data Science, Deutsche Kreditbank AG Weitere Web-Seminare und Veranstaltungen finden Sie unter www.bv-events.de Anmeldung und Information: per Fax: 0221-5490-315 | Tel.: 0221-5490-133 (Stefan Lödorf) | events@bank-verlag.de JETZT ANMELDEN! events@ bank-verlag.de Bank-Verlag GmbH | www.bv-events.de 07 // 2020 53

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