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diebank 07 // 2020

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

SCHWERPUNKT

SCHWERPUNKT ZAHLUNGSVERKEHR Frédéric Begemann, Senior Manager bei der Investors Marketing AG, antwortet darauf wie folgt: „Wenn Francisco Gonzalez als damaliger CEO der spanischen Bank BBVA sagte ,We are competing to be the Amazon or Netflix of banking‘, dann ist die Stoßrichtung klar: Der Wandel der Bankmarke von der Einzel- zur Dachmarke. Viel wichtiger als die Anzahl der Logos unter der Dachmarke ist aber die strategische Transformationsanforderung dahinter: Der Wandel vom Produktgeber zum Leistungskurator.“ Außerdem käme mit dem Schritt von der Bank zum Ökosystem der Markenstrategie eine noch bedeutendere Rolle zu – und zwar als Bindeglied zwischen den jeweiligen Teilleistungen. Kunden werden anspruchsvoller Für die Commerzbank AG bietet Open Banking neben Effizienzsteigerungen die Chance, das Produktportfolio durch Partnerlösungen zu erweitern und die Kundenreichweite über digitale Plattformen und Ökosysteme zu erhöhen. Deshalb kooperiert die Großbank mit ausgewählten FinTechs vor allem, um Kunden zusätzliche Produkte und Lösungen bereitzustellen. Über die Tochtergesellschaften Main Incubator und CommerzVentures kontrolliert das Finanzinstitut zudem ein Portfolio von über 30 FinTech-Investments. Die Commerzbank nutzt unter anderem auch Plattformen bestimmter Partner, um neue Kundengruppen außerhalb des Instituts erreichen zu können. Diese Vorgehensweise ist für die Bank ein Schritt in Richtung Business-Ökosystem. Sie folgt dabei einer Mobile-First-Strategie, um zusätzlich zu den Filialen über alle relevanten digitalen Kanäle für Kunden erreichbar zu sein. Darüber hinaus hat die Bank mit der Umstellung auf Campus 2.0 einen sehr modernen Ansatz in der Lieferorganisation umgesetzt. Zeitnahes Reagieren auf veränderte Kundenbedürfnisse und kundenorientierte Prozesse sind der Kern dieser Transformation. Diesen strategischen Ansatz befürwortet auch Klaus-Georg Meyer, Leiter Business and Technology Solutions für Financial Services bei Capgemini in Deutschland. Er sagt: „Die Verbraucher erwarten von ihren Finanzdienstleistern ein nahtloses digitales Erlebnis, das sie aus anderen Bereichen ihres Lebens bereits gewohnt sind. Traditionelle Banken stehen vor der Herausforderung, diesen Erwartungen gerecht zu werden, da sich die neuen digitalen Wettbewerber vom ersten Tag an auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Banken, die jetzt in die Modernisierung ihrer Technologie investieren und diese als Basis für ein plattformbasiertes Nutzererlebnis verwenden, können gleichzeitig ihre Kunden begeistern und profitabel wachsen.“ Gesetzgeber forciert Wettbewerb Der Innovationsdruck wird ebenso durch regulatorische Anforderungen befördert – vor allem im Zahlungsverkehr. Denn durch die Einführung der Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 ist ein europaweiter Standard zum Datenaustausch und Aufruf von elektronischen Prozessen etabliert worden. Damit haben die Banken aber auch ihr Monopol auf ihre Kundendaten verloren. Sie stehen nun im Wettbewerb mit anderen Unternehmen, sobald es um die Auswertung und Analyse der Daten geht. Dadurch können neue Produkte und Dienstleistungen kreiert und zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden. Darüber hinaus herrschen mit der Einführung der europäischen Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) hierzulande einheitliche Rahmenbedingungen zur Nutzung von Kundendaten. „Die Cloud liefert die Möglichkeit, kosteneffizient und skalierbar innovative Bankenlösungen anzubieten und gewährleistet den reibungslosen Umstieg auf ein Service-Modell“, konstatiert Boris Strucken, Head of Banking Germany bei FIS, und fügt hinzu: „APIs sind dabei die Voraussetzung für die Umsetzung der PSD2, die Öffnung des Kernbanksystems für Open Banking ist hingegen die Grundlage für ein neues Finanzökosystem.“ Offene Schnittstellen Application Programming Interfaces, kurz APIs genannt, sind offene Schnittstellen zur Programmierung von Anwendungen und vergleichbar mit standardisierten Andocksystemen in der Raumfahrt. „Open Banking hat großes Potenzial, sowohl den Markt als auch die Banken selbst zu transformieren. Immer mehr Finanzhäuser erkennen die Marktchancen, die ihnen eine Öffnung nach außen bietet und investieren nicht ohne Grund bereits in neue Infrastruktur. Vor allem durch die Nutzung von APIs entstehen für Banken, Partner und Kunden völlig neue Möglichkeiten“, erklärt Joris Hensen, Co-Leiter API-Programm Deutsche Bank im Gespräch mit „die bank“. Das Bankhaus wurde im Jahr 2019 im Innopay Open Banking Monitor als eines der „Masters in Openness“ ausgezeichnet. Der Grund: Im Laufe der letzten fünf Jahre hat das Team des API-Programms mehr als 20 API- Produkte entwickelt, die sie ihren Partnern auf dem Deutsche-Bank-Developer-Portal zur Verfügung stellt. „APIs sorgen dafür, dass Programme intern funktionieren, sich gegenseitig aufrufen und im Austausch miteinander arbeiten können. Darüber hinaus ermöglichen sie einen Datenaustausch zwischen Software-Programmen, über verschiedene Bereiche und Unternehmen hinweg“, erläutert Harald Patt, Managing Director der Fosun Group und CEO vom Fosun Europe Innovation Hub. Patt ergänzt: „Mit APIs ist es nun möglich, Einzelleistungen einer Bank in institutsfremde Kundenangebote zu integrieren und auszuführen. APIs werden aber auch für das interne Aufbrechen des Banksystems genutzt. Vorteil dabei ist, dass diese Module wesentlich agiler weiterentwickelt und schneller implementiert werden können.“ 44 07 // 2020

SCHWERPUNKT ZAHLUNGSVERKEHR 1 | Außergewöhnliche Zeiten beschleunigen den Wandel Das Kundenverhalten ändert sich Traditionelle Banken haben nur langsam auf die zunehmenden digitalen Ansprüche der Kunden reagiert Unsichere Zeiten beschleunigen diesen Wandel In unsicheren Zeiten hilft digitale Agilität den Banken, schnell auf Kundenbedürfnisse und -anfragen zu reagieren Vor Covid-19 Nach Covid-19 Nur 50 % der Kunden meinen, dass ihre Hauptbank gut mit anderen Plattformen verbunden ist 49 % der Kunden haben Online Banking genutzt 47 % der Kunden haben mobile Apps für Online Banking eingesetzt 57 % der Kunden würden Online Banking bevorzugen 55 % der Kunden würden mobile Apps für Online Banking bevorzugen Bis zu 30 % der Kunden sind aufgrund unbefriedigender Erfahrungen mit ihrer Hausbank bereit, zu BigTechs/ FinTechs zu wechseln 15 % der Kunden haben über Chatbots mit ihrer Bank interagiert 21 % der Kunden würden Chatbots und automatisierte Sprachassistenten bevorzugen, um mit ihrer Bank zu interagieren Quelle: World Retail Banking Report 2020, Capgemini. Digitaler Wandel im Pandemie-Umfeld Gemäß dem World Retail Banking Report 2020 des IT-Dienstleisters Capgemini und der globalen Non-Profit-Organisation Efma verändert sich das Verhalten von Bankkunden in Zeiten der Corona-Krise zunehmend. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der Verbraucher bevorzugen heute das Internetbanking, gegenüber 49 Prozent vor Covid-19. Überdies bevorzugen 55 Prozent der Verbraucher mittlerweile mobile Banking-Apps. Vor der Krise waren es lediglich 47 Prozent. ÿ 1 Dieser Trend erhöht demnach die Dringlichkeit zu handeln und die digitale Transformation der Banken noch stärker als bislang konsequent voranzutreiben. Der Bericht zeigt ferner auf, dass es für Banken mit einer Plattformstrategie rund zweimal einfacher ist, den Betriebsgewinn zu steigern, neue Erlösquellen zu erschließen und die betriebliche Effizienz zu verbessern. „Mit den Herausforderungen durch Covid-19 ist das digitale Kundenerlebnis bei Banken noch stärker in den Mittelpunkt gerückt“, sagt John Berry, CEO von Efma. Auch die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen wird im Bericht als Beschleuniger für den Erfolg von Banken angesehen. Zwei Drittel (66 Prozent; 63 Prozent in Europa) der Bankmanager geben an, dass die Innovation und die Einführung eines neuen Konzepts ein bis zwei Jahre in Anspruch nehmen, wenn sie allein arbeiten. 58 Prozent (Europa 47 Prozent) teilen die Einschätzung, dass es weniger als ein Jahr dauert, ein Produkt in Zusammenarbeit mit einem FinTech- oder BigTech-Partner auf den Markt zu bringen. Schlechte IT-Kompatibilität (72 Prozent; Europa 84 Prozent), regulatorische Hindernisse und Compliance-Probleme (72 Prozent; Europa 72 Prozent) werden dagegen als die größten Hindernisse für eine effektive Zusammenarbeit genannt. Dennoch steht für Berry fest, dass für Banken, die wachsen wollen, die Modernisierung der Altsysteme Vorrang haben muss, „da die Kundenerwartungen immer höher werden. Diejenigen, die dieses vernachlässigen, riskieren ins Hintertreffen zu geraten.“ Von Mobile First zu Mobile Only Weitere Treiber der Modernisierung sind aber vor allem die hohen Kosten, unter denen die meisten Finanzinstitute leiden. Das bestätigt auch Dr. Philipp Baecker, Experte für Digital Financial Services und Advanced Analytics bei der internationalen Managementberatung Bain & Company. Er sagt: „Für Banken und FinTechs wird nicht nur Mobile First, sondern zunehmend Mobile Only zur Maxime. Denn das Standardgeschäft wird immer mehr auf das mobile Endgerät, wie etwa Tablet, Smartphone oder Smartwatch zugeschnitten und darüber abgewickelt. Das entspricht laut unseren Studien auch den Kundenbedürfnissen. Zeitgemäßes Kundenerlebnis und effiziente, digitale Prozesse gehen dabei Hand in Hand.“ Bei der Nutzung des mobilen Endgeräts können menschliche Sinne angesprochen werden. Gute Beispiele sind moderne Authentifizierungsverfahren via Touch- oder Face-ID, das App-basierte Mobile Banking sowie digitale Assistenzsysteme für Sprachüberweisungen im Voice Banking. Weitere komfortable FinTech-Technologien befinden sich im Front-, Middle- oder Backoffice eines Instituts. Neben APIs und Clouds gehören hierzu ebenso Echtzeit-Caching sowie Distributed Ledger Technologien (DLT). Automatisierung und Künstliche Intelligenz Für die Beantwortung von Kundenanliegen in Echtzeit nutzt die quirion AG aktuell eine Chatfunktionalität und die telefonische Kundenbetreuung. „Da die Kundenanliegen meist sehr individuell sind, ist nach wie vor der Mensch am besten in der Lage, Anliegen auch für den Kunden zufriedenstellend zu bearbeiten“, konzertiert Martin Daut, CEO des Robo Advisors quirion, der zur Quirin Privatbank AG gehört. Dennoch wird die Künstliche Intelligenz (KI) in der Kundenkommunikation ins- 07 // 2020 45

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