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die bank 11 // 2016

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó IT & KOMMUNIKATION

ó IT & KOMMUNIKATION Total digital: Die Kredit-App DIGITALE TRANSFORMATION Banken arbeiten an den unterschiedlichsten Stellen, um ihr Geschäft zu digitalisieren. Der Konsumentenkredit gilt als einfaches Standardprodukt und besitzt damit ein besonders großes Digitalisierungspotenzial. Die Einführung eines komplett digitalen Kreditprozesses birgt dennoch Hürden, die überwunden werden müssen. Die CreditPlus Bank hat mit ihrer Online-Kreditvergabe per App eine Vorreiterposition im Markt. Dem Unternehmen half bei der Entwicklung, dass intern frühzeitig wichtige kulturelle Veränderungen und technische Modernisierungen angeschoben wurden. Jan W. Wagner Keywords: Digitalisierung, Kreditgeschäft, Privatkunden Am Anfang stand eine Erkenntnis: Die Mehrheit der Bankkunden empfindet das übliche Vorgehen beim Abschluss eines Konsumentenkredits als unnötig kompliziert und angesichts von One-Klick-Shopping als überholt. Selbst wenn der Kreditantrag online ausgefüllt wird, muss sich der Kunde am Schluss in einer Postfiliale ausweisen, den Antrag unterschreiben und zusammen mit Gehaltsnachweisen an die Bank schicken. Diese bewertet den Antrag, fragt bei Bedarf weitere Kundeninformationen ab, fordert Dokumente ein und genehmigt den Kredit am Ende. Dieser Prozess dauert im schnellsten Fall einige Werktage und ist für beide Seiten enorm aufwendig. Kreditvergabe innerhalb von 15 Minuten Die heutigen digitalen Möglichkeiten bieten aber Möglichkeiten, die Kreditvergabe um ein Vielfaches schneller und einfacher zu machen. Ergebnis ist ein komplett digitaler Antrags- und Genehmigungsprozess. Über die App CreditPlus- 4Now können Kredite bis 5.000 € papierlos und komplett automatisiert vergeben werden. So hat der Kunde nach rund einer Viertelstunde seine Kreditentscheidung, und am nächsten Werktag ist das Geld auf dem Konto. Die zentrale Entscheidung vor der Entwicklung war, sämtliche Medienbrüche kompromisslos aus dem Kreditprozess zu verbannen. Die dafür nötigen Technologien sind vorhanden. Das VideoIdent-Verfahren, um sich online auszuweisen, ist bereits in der normalen Kontoeröffnung erprobt. Es kann also auch bei Krediten den Gang zur Postfiliale überflüssig machen. Der Kunde ist damit nicht an deren Öffnungszeiten gebunden. Die Unterschrift unter Kreditanträge können Kunden mittlerweile über eine digitale Unterschrift leisten. Mit dieser qualifizierten elektronischen Signatur wird der Vertrag rechtsgültig unterschrieben. Bank und Kunde haben dabei vollständige Rechtsicherheit. Digitaler Kontoblick Auch die Bewertung der Kreditanfrage kann vollständig digital ablaufen. Nettoeinkommen, Miete, wiederkehrende Ausgaben wie beispielsweise Tankvorgänge, die auf ein Auto rückschließen lassen – all das lässt sich über einen Digital Account Check erfassen und automatisiert prüfen. Der Kunde loggt sich im laufenden Online-Kreditprozess mit den Zugangsdaten seiner Hausbank ein. Herausforderung ist hier, Datenschutz und Usability miteinander in Einklang zu bringen. Wichtig ist deshalb, sich mit dem Login das Einverständnis des Kunden für die Datennutzung erteilen zu lassen. Danach fließen weitere externe Daten in die Gesamtentscheidung der Bank ein, wie z. B. Validierungs- und Bonitätsinformationen von Auskunfteien. Auf Basis dieser Informationen wird die Kreditentscheidung komplett automatisch getroffen. Der Kunde bekommt die Entscheidung innerhalb einer Minute mitgeteilt – quasi in Echtzeit und ohne Abstriche bei den Prinzipien einer verantwortungsvollen Kreditvergabe. Durch den digitalen Zugriff auf relevante Kundendaten sowie die Nutzung externer Informationen vereinfacht sich die Kreditentscheidung signifikant. Früher haben Banken dem Kunden möglichst viele Fragen gestellt, um eine gute Kreditentscheidung treffen zu können. Das dauerte und verkomplizierte den Vorgang. Heute können sich Banken die nötigen Informationen mit Zustimmung des Kunden schneller besorgen. Wichtig ist, dass Banken ihren Kunden einen erlebbaren Mehrwert bieten. Nur dann werden sie ihre Daten freiwillig preisgeben. Eine Fast Lane für standardisierte Kredite ist so ein spürbarer Mehrwert – vergleichbar mit der Supermarktkasse für Kunden, die nicht mehr als zehn Teile im Einkaufswagen haben. Denken und handeln wie ein Start-up Die Entwicklung der Kredit-App ist Teil eines systematischen Veränderungsprozesses hin zur digitalen Bank. Die persönliche Beratung bleibt dabei gleichberechtigt. Der Prozess vollzieht sich sowohl technisch als auch kulturell, und das Kreditinstitut ver- 56 diebank 11.2016

IT & KOMMUNIKATION ó sucht dabei, ein Stück weit wie ein Start-up zu denken und zu handeln. Den Anstoß für den komplett digitalen Kreditvergabeprozess lieferte ein unternehmensinterner Hackathon der Konzernmutter Credit Agricole Consumer Finance. Im Rahmen des internationalen Ideenwettbewerbs für den Einsatz digitaler Lösungen nach dem Crowdsourcing- Vorbild wurden viele Prototypen eingereicht. Der Vorschlag aus Deutschland erhielt den Zuschlag, wurde mit Budget ausgestattet und konnte so bis zur Marktreife weiterentwickelt werden. Die Entwicklung dauerte nur zwölf Monate. An der Schnelligkeit der Umsetzung lässt sich erkennen, dass der kulturelle Wandel noch nicht abgeschlossen ist. Start-ups hätten die App in kürzerer Zeit zur Marktreife gebracht. Das Unternehmen testet allerdings z. B. agile Arbeitsmethoden, um dazuzulernen. In Pilotprojekten arbeiten einige Teams mit Scrum, andere Kollegen nutzen Kanban, sind dabei schneller als gedacht und haben mehr Spaß an ihrem Projekt als vorher. Diese Initiativen sollen – wo es passt – ausgeweitet werden. Das erfordert aber auch ein Umdenken in Bezug auf Führung. Führungskräfte werden mehr Verantwortung an ihre Mitarbeiter abgeben und mehr in deren Fähigkeiten vertrauen müssen. Eng damit verknüpft ist ein Bekenntnis zu einer Fehlerkultur. Scheitern sollte immer eine Option sein und als ein Lernschritt zur Lösung verstanden werden. Dieser Ansatz soll künftig noch gezielter in Test- & Learn-Ansätzen verankert werden. IT der zwei Geschwindigkeiten Banken müssen technisch agiler werden, wobei die historisch gewachsene Infrastruktur jedoch nicht ausgebremst werden darf. Vertrauen in sichere Systeme ist ein Vermögenswert, den Banken nicht opfern sollten. Gute Erfahrungen wurden mit der „IT der zwei Geschwindigkeiten“ gemacht. Als Kernbanksystem nutzt das Institut weiterhin die bewährten Applikationen, die seit vielen Jahren in Betrieb sind und für Stabilität sorgen. Die Architektur ist allerdings so flexibel konzipiert, dass für die Entwicklung der Kredit-App keine Änderungen an den tiefliegenden Systemarchitekturen nötig waren. Für die nötige Flexibilität in der Architektur sind in den letzten Jahren wegweisende IT-Modernisierungen durchgeführt worden, die der Bank nun zugutekommen. Für die unterschiedlichen Eingangskanäle wurde eine serviceorientierte Architektur (SOA) etabliert. Diese SOA-Services können über standardisierte Schnittstellen (API) von außen, also auch von der App, angesprochen werden. Sie liefern die relevanten Daten über ebenfalls standardisierte Schnittstellen an die innen liegenden Bankapplikationen. Neue Kanäle wie die Kredit-App können so mit wenigen Anpassungen in die Bankarchitektur eingebunden werden. Da die Vorausetzungen bei den Backend-Systemen stimmten, konnte der Fokus auf die für den Kunden erlebbaren Frontend-Prozesse gelegt werden. Hauptaufgabe war es, einen innovativen Eingangskanal zu schaffen. Dem Kunden soll das Gefühl vermittelt werden, er könne einen Einkauf unterwegs schnell und unkompliziert in bewährter Qualität finanzieren. Im Backoffice musste darüber hinaus der Kreditprozess verschlankt werden. Viele Vielleicht-Entscheidungen wurden umgewandelt in klare Nein- oder Ja- Entscheidungen. Zudem musste die Archivierung der digital eintreffenden Anträge neu organisiert werden. Ergebnis der Standardisierung ist ein deutlich reduzierter Satz an Informationen, der für die Antragstrecke benötigt wird. Auswahlfelder in der Kredit-App erleichtern den Prozess zusätzlich. Damit verkürzt sich das Ausfüllen des Formulars mit persönlichen Angaben für den Kunden erheblich. Fazit Von der Entwicklung eines vollständigen Kreditantrags- und Genehmigungsprozesses als Kredit-App verspricht sich die CreditPlus Bank geschäftlich einen signifikanten Anstieg bei den Abschlüssen. Gründe für potenzielle Abbrüche während der Kreditvergabe, wie der Gang zu Post, fallen nun weg. Darüber hinaus dient das Projekt als Blaupause für den digitalen Wandel im Unternehmen insgesamt. Die Erfahrungen aus der Entwicklung und die damit verbundenen kulturellen Veränderungen fließen in die aktuellen und kommenden digitalen Projekte der Bank ein. Eine Erkenntnis ist, dass Kunden es honorieren, wenn es ihnen leicht gemacht wird. fl Durch den digitalen Zugriff auf Kundendaten vereinfacht sich die Kreditentscheidung signifikant. Wichtig ist, dass Banken ihren Kunden einen Mehrwert bieten. Nur dann werden sie ihre Daten freiwillig preisgeben. Die automatisierten Prozesse lassen sich auch im E-Commerce bei der Integration von Ratenkrediten nutzen. Online- Händler profitieren, wenn sie durch das Angebot einer Ratenfinanzierung die Zahl der Kaufabbrüche nach unten drücken und damit für mehr Umsatz sorgen. Voraussetzung ist aber auch hier: Der digitale Kreditantrags- und Genehmigungsprozess muss so einfach und schnell sein, dass er innerhalb weniger Sekunden erledigt ist und das Einkaufen im Netz nicht stört. Die Digitalisierung der Banken wird sich deshalb immer an den Mehrwerten für den Kunden messen lassen müssen. ó Autor: Jan W. Wagner ist Vorstandsvorsitzender der CreditPlus Bank. 11.2016 diebank 57

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