die bank 11 // 2015

ó IT & KOMMUNIKATION

ó IT & KOMMUNIKATION auch bei der Bewertung ihres Kundenservices gut ab. Zur Gewährleistung einer sehr guten Kundenkommunikation gehört die Aufklärung über Risiken: Bei multibankfähigen PFM-Angeboten haben das Kreditinstitut oder der Drittanbieter Zugriff auf sämtliche Daten aus den verschiedenen Bankverbindungen des Nutzers. Aufgrund potenzieller Sicherheitsrisiken sollte die einfache Erreichbarkeit des Anbieters durch den User sowie dessen Unterstützung immer sichergestellt sein. Eine transparente Kommunikation über den Umgang mit den Nutzerdaten ist daher von hoher Bedeutung. Kriterien zur Sicherheit: ó Die vollständige Löschung der Nutzerdaten bei Abmeldung ist gewährleistet. ó Die Speicherung der Zugangsdaten zu den Konten des Nutzers ist freiwillig. ó Der Anbieter gibt die Nutzerdaten nicht an Dritte weiter. ó Der Anbieter gibt laut Nutzungsbedingungen Auskunft über die zum Nutzer gespeicherten Daten. ó Die App bzw. der Kontozugang sind passwortgeschützt. Erschwert wird die objektive Bewertung der Sicherheit, weil zu den angewandten Sicherheitsmechanismen und deren Qualität im Regelfall keine näheren Erläuterungen gegeben werden. Oft wird nur auf die Verschlüsselung der Website mit HBCI bzw. 128 Bit SSL hingewiesen. Laut eigenen Angaben ist bei sechs Anbietern die vollständige Löschung der Nutzerdaten bei der Abmeldung gewährleistet. Sensible Kontodaten des Nutzers sollten zusätzlich mit einem Passwortschutz versehen werden. Bei Browser-basierten Lösungen ist der Passwortschutz selbstverständlich, Mobile Apps können teilweise jedoch ohne jeglichen Sicherheitsmechanismus geöffnet werden. Sechs der Anbieter der Untersuchungsgruppe geben dem Nutzer ein Wahlrecht zur Speicherung der Kontozugangsdaten, sodass ein Zugriff durch Dritte bei der Wahl der Speicherfunktion nicht geschützt wäre. Datenschutz und Sicherheit sind wichtige Kriterien für die Akzeptanz von PFM-Angeboten durch den Nutzer; dieses Bedürfnis sollten Kreditinstitute mit ihrer Erfahrung beim Datenschutz im Wettbewerb mit FinTechs nutzen. Kriterien zu Customer Care: ó FAQs, ó E-Mail-Support, ó Telefonsupport, ó Social-Media-Kommunikation mit den Nutzern, ó Online-Manual zum Tool verfügbar. Elf der 17 Anbieter veröffentlichen einen Katalog mit FAQs auf der Homepage. Nur drei PFM-Anbieter stellen Online Manuals zur Verfügung. Die geringe Zahl lässt sich dadurch erklären, dass PFM-Tools ohnehin sehr einfach und selbsterklärend konzipiert sind. Der Fokus der Kundenkommunikation liegt auf digitalen Kommunikationskanälen, auf E-Mail und Social Media. Ein telefonischer Support wird trotz der nicht unerheblichen Kosten zur Einrichtung eines Callcenters sowie der geringen Komplexität der PFM-Tools von sieben der betrachteten Unternehmen angeboten. Transparenter Vergleich mit anderen Nutzern Viele Menschen empfinden das Thema Finanzplanung als sehr komplex. Ein PFM-Angebot sollte daher möglichst benutzerfreundlich sein. Nur ein PFM-Tool der Untersuchungsgruppe bietet die Möglichkeit, die eigene Einnahmen- und Ausgabenstruktur anonymisiert mit anderen Nutzern zu vergleichen. Der anonymisierte Vergleich des Nutzerverhaltens kann hilfreiche Hinweise zur Optimierung der eigenen finanziellen Situation geben. Hier besteht entweder Nachholbedarf oder die Funktion wird von der Mehrzahl der Anbieter als nicht erstrebenswert eingestuft. Vergleichsmöglichkeiten zwischen Nutzern existieren bereits auf Plattformen für Social Trading, dem gemeinschaftlichen (Börsen-) Handel unter Privatanlegern. Dabei wird häufig die eigene Marktmeinung mit denen anderer Nutzer geteilt. Oft kann auch die Handelsaktivität eines Nutzers von anderen Nutzern automatisch imitiert werden. Im Social Trading wird häufig bewusst auf die Anonymisierung verzichtet. So lässt sich die aggregierte produktspezifische Positionierung aller Kunden einsehen. Der Nutzer kann – basierend auf den verfügbaren Sentimentdaten von Vergleichsnutzern – eigene Handelsideen ableiten. 2 Untersuchungskriterien und erreichte Punktzahlen Minimum und Maximum der erreichten Punktzahlen bei einer Höchstpunktzahl 10 Mittelwert Beratung 0 6,7 1,0 Sicherheit 2 10 5,2 Customer Care 2 10 5,2 Vollständigkeit des Produktangebots Benutzerfreundlichkeit/ Usability 0 10 2,3 6,7 Gesamtbewertung 2,23 6,32 4,0 4,0 4,9 54 diebank 11.2015

IT & KOMMUNIKATION ó Der Ansatz, die Anonymität ganz oder teilweise aufzuheben sowie die eigene finanzielle Situation mit Freunden zu teilen und öffentlich darüber zu diskutieren, ist ein neues innovatives Angebot im PFM. In der Vergangenheit war insbesondere in Deutschland das Thema der privaten Finanzen oft ein Tabuthema für die öffentliche Diskussion. Die Omnipräsenz des Internets und die Bereitschaft, sensible Daten zu veröffentlichen, fördert die Transparenz bei den persönlichen Finanzen. Die Standardfunktionen Einnahmen-/Ausgabenrechnung oder die Kategorisierung der Umsätze werden von nahezu allen untersuchten Unternehmen angeboten. Eine Einrichtung von Sparvorhaben und eine Visualisierung des Sparfortschritts sind nur bei vier der 17 Anbieter verfügbar. Die Vorgabe von Budgets oder Ausgabenlimits für verschiedene Ausgabenkategorien ist fast immer möglich. Größere Unterschiede der PFM-Tools zeigen sich bei der Möglichkeit zum Datenexport und der Benachrichtigung bei wichtigen Ereignissen. Eine Erstellung von regelmäßigen detaillierten Auswertungen zur Entwicklung der im Portfolio des Nutzers befindlichen Anlageprodukte ist sehr selten gegeben. Ein Vermögensbericht ist nur dann zweckmäßig, wenn die Wertpapierdepots des Nutzers eingebunden werden, da für die reine Betrachtung der Performance von Anlagekonten, wie z. B. Tagesgeldkonten, kaum detaillierte Berichte notwendig sind. Die Möglichkeit zur Einbindung von Wertpapierdepots existiert nur selten, daher sind konsequenterweise für den User auch kaum Auswertungsmöglichkeiten zur Gesamtvermögenssituation vorhanden. Kriterien für die Benutzerfreundlichkeit/Usability ó Benachrichtigung bei wichtigen Ereignissen (via E-Mail, SMS etc.); ó Benutzer kann Sparvorhaben (z. B. Immobilienkauf) einrichten und den Sparfortschritt verfolgen; ó Export von Auswertungen (z. B. Umsätze) in den gängigen Formaten wie .xlsx, .csv oder .pdf ist möglich; ó eigene Umsätze können mit denen anderer Nutzer verglichen werden, um daraus Sparpotenziale abzuleiten; ó der Nutzer kann Budgets bzw. Ausgabenlimits für bestimmte Kategorien (z. B. Haushalt, Shopping etc.) vorgeben; ó die Anlage von Überweisungsvorlagen ist möglich; ó die Einnahmen und Ausgaben des Nutzers werden im Zeitablauf gegenübergestellt; ó Einnahmen und Ausgaben können in verschiedene Kategorien eingruppiert werden (z. B. Sparen, Auszahlung, Freizeit etc.); ó zu den im Portfolio des Nutzers befindlichen Anlageprodukten lassen sich Auswertungen erstellen, z. B. bezüglich der Performance oder der Gliederung nach Assetklassen. Die Vollständigkeit des Produktangebots Die Einbindung von Wertpapierdepots ist bei fünf der untersuchten Anbieter möglich. Dabei erweist sich der Aufwand für die Integration von Wertpapierdepots in Apps für Smartphones 3 Positionierung der PFM-Anbieter bei Customer Care und Sicherheit Customer Care 4 Positionierung der PFM-Anbieter bei Vollständigkeit des Produktangebots und Benutzerfreundlichkeit/Usability Benutzerfreundlichkeit / Usability 5 12 10 8 6 4 2 0 8 7 6 5 4 3 2 1 0 2 4 6 8 10 12 Sicherheit 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Vollständigkeit des Produktangebots Positionierung der PFM-Anbieter bei Benutzerfreundlichkeit/Usability und Sicherheit Sicherheit 12 10 8 6 4 2 0 1 2 3 4 5 6 7 Benutzerfreundlichkeit/Usability 11.2015 diebank 55