die bank 10 // 2023

MARKT jetzigem Stand

MARKT jetzigem Stand eine klare Transparenz gefordert, nach der offengelegt werden muss, wenn Inhalte von einem KI-basierten Modell erstellt wurden. Gezielter KI-Einsatz im Kontext von Embedded Finance Wollen Banken angesichts des zunehmenden Trends zu Embedded Finance und den potenziellen Konsequenzen der FIDA weiterhin eine signifikante Relevanz an der Kundenschnittstelle zu ihren Retail-Kunden behalten, so müssen sie zum einen die Customer Journey ganzheitlicher betrachten und zum zweiten unter gezieltem Einsatz von KI die Customer Experience optimieren. Die Benchmark für ein sehr gutes digitales Kundenerlebnis speziell für jüngere Kunden setzen dabei BigTechs, Lifestyle Apps und soziale Medien, die vor allem durch Kundenzentrierung und Fokus auf Kundenbedürfnisse punkten. Weitere Erfolgsfaktoren sind Convenience, ständige Verfügbarkeit, Personalisierung und eine Unterstützung bei der Organisation des täglichen Lebens. Im Kontext von Embedded Finance können Banken beispielsweise die Möglichkeiten von KI-basierten Anwendungen nutzen und ihren Kunden aufgrund von Echtzeitanalysen von Transaktionsdaten, Kaufhistorie und anderen Daten maßgeschneiderte Finanzierungsangebote aufgrund von automatisierten Bonitätsprüfungen direkt am POS geben. Alternativ könnten bei größeren Anschaffungen dynamische Sparpläne vorgeschlagen werden – basierend auf der individuellen Lebenssituation, dem Verhalten der Kunden und möglichen weiteren Sparzielen. Dies kann auch durch eine automatisierte detaillierte Analyse von Budgets, Ausgaben und finanzieller Situation sowie Information über bevorstehende Zahlungen und mögliche Liquiditätsengpässe unterstützt werden, die die Rolle der Bank als verantwortungsbewusster Partner bei der Finanzplanung widerspiegelt. KI-basierte Fraud-Analysen direkt am POS schützen dagegen die Unternehmen, die mit den Banken hinsichtlich der Schnittstellenintegration kooperieren. Für Banken können die generierten Erkenntnisse aus der frühen Interaktion im Rahmen der Customer Journey auf dritten Plattformen auch zu Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten führen. Falls ein Kunde beispielsweise einen Verlobungsring sucht, sind Produkte wie eine Immobilienfinanzierung ggf. zukünftig ebenfalls relevant. Auch Reaktionszeiten bei Kundenanfragen lassen sich durch den Einsatz von KI signifikant beschleunigen – je nach Sensitivitätslevel vollautomatisiert durch KI-gestützte virtuelle Assistenten oder durch Unterstützung von Kundenberatern durch automatisierte und individualisierte Analysen. Für Routineabfragen und -aufgaben sowie Updates bei längeren Prozessen erlaubt der gezielte Einsatz von KI sogar eine 24/7-Verfügbarkeit und kann dadurch nahtlos in beliebige Umgebungen und Customer Journeys von Dritten integriert werden. Ebenso kann der Einstieg in die Interaktion mit der Bank dialogbasiert erfolgen und damit denselben Grad der Personalisierung bieten, den der Kunde von anderen digitalen Interaktionen gewöhnt ist. Auch personalisierte Beyond-Banking-Empfehlungen in Kooperation mit Partnern können aufgrund von Präferenzen und vergangenem Konsum bzw. Sparverhalten der Kunden generiert werden, siehe Abb. ÿ 2. Um einem holistischen Finanzmanagement von Dritten aufgrund der möglichen Konsequenzen der FIDA zuvorzukommen, ist auch der Auf- und Ausbau von datenbasierten Diensten mithilfe von KI interessant. Dazu kann eine partiell automatisierte und personalisierte Unterstützung beim Liquiditätsmanagement oder Anlegen gehören im Sinne von detaillierten Finanzanalysen und Robo-Advisory sowie die individualisierte Zusammenfassung und Bereitstellungen von relevanten Nachrichten bzgl. Unternehmen aufgrund von Depots und vordefinierten Watchlisten. Je nach Bonität und finanzieller Situation kann dies bei jüngeren Kunden auch eine Unterstützung beim Sparen durch detaillierte Analysen und Benchmarks sein, ggf. mit Gamification oder Wettbewerbscharakter durch Mitteilungen wie „Andere in Deinem Alter sparen X Prozent mehr“ oder „Deine Ausgaben für X sind über drei Monate gestiegen.“ Auch das Management von Subskriptionen oder Rechnungen in Zusammenhang mit Request to Pay kann bis zu einem gewissen Maß automatisiert werden und damit Aufwand und Kosten bei Dritten wie Bankkunden reduzieren. Kritisch bei allen potenziellen Produkten und Lösungen sind jedoch die kommenden regulatorischen Rahmenbedingungen im Sinne des EU AI Act sowie die klare Einhaltung der DSGVO. 22 10 | 2023

MARKT FAZIT Der Trend zu Embedded Finance gewinnt für Banken vor dem Hintergrund der FIDA zusätzlich an strategischer Brisanz. Um die sich bietenden Chancen zu nutzen bzw. drohende Risiken zu mitigieren, können Banken mithilfe von zielgerichtetem Einsatz von KI-basierten Anwendungen ihre Relevanz im Rahmen der Customer Journey stärken und die gesamte Customer Experience optimieren. Dazu gehören eine klare strategische Positionierung beim Thema Embedded Finance, die Kollaboration mit Firmenkunden und Dritten im Sinne einer B2B2C-Perspektive, der Ausbau datenbasierter Lösungen sowie der konsequente und gezielte Einsatz von KI-basierten Anwendungen zur Optimierung der Kundenschnittstellen sowohl auf eigenen Plattformen als auch bei der Integration in die Customer Journeys von Dritten. Autorin Prof. Dr. Silke Finken ist Professorin für Innovationsmanagement an der ISM und Vortragsrednerin. Sie hält Keynotes und Workshops für Unternehmen zu Innovations- und Strategiethemen sowie aktuellen Trends im Banking. 1 Salesfore/Insurance Innovators/MoneyLive: “The evolution of embedded finance: towards AI-driven product selection”. 2 McKinsey & Company (2022): „Banking-as-a-Service — the €100 billion opportunity in Europe”. 3 https://www.kbvresearch.com/europe-embedded-finance-market/. 4 Bitkom Digital Finance Studie 2023 „Digital Finance – Wie digital ist die deutsche Finanzbranche?”. 5 PwC (2023): „Einblicke zur künstlichen Intelligenz im deutschen Finanzsektor”. 10 | 2023 23