die bank 10 // 2023

DIGITALISIERUNG Analyse

DIGITALISIERUNG Analyse zur Stärkung der Loyalität Digitale Vertriebskanäle sind zwar bequem und effizient, aber sie können kaum Emotionen vermitteln. Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, eine tiefere und vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, da Anleger die Schnelligkeit und Bequemlichkeit digitaler Kanäle für einfache Transaktionen schätzen, aber bei Angelegenheiten wie Investitionsüberprüfungen, Nachlassplanung und Finanzberatung den Kontakt zu Finanzfachleuten bevorzugen. Daher ist es äußerst wichtig, die Bedürfnisse, Perspektiven und Erfahrungen der Nutzer besser zu verstehen. Durch den Einsatz fortschrittlicher Analysen können das Engagement und die Kundentreue gesteigert sowie deren Erlebnis verbessert werden. Darüber hinaus können solche Analysen interne Investmentund Vertriebsteams dazu veranlassen, Maßnahmen zu ergreifen, die sich auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität auswirken. Kundenbindung im Jahr 2023 das wichtigste Geschäftsziel Da Finanzinstitute im Jahr 2022 Umsatzeinbußen hinnehmen mussten, ist die Kundenbindung aktuell das wichtigste Geschäftsziel. Der Einsatz fortschrittlicher Analysemethoden zur Verbesserung der Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) ermöglicht es Banken und Investmentunternehmen, alle Aspekte der CX zu berücksichtigen, einschließlich Daten aus direkten und indirekten Feedback-Quellen. Beispiele für direkte Feedback- Quellen sind der Net Promoter Score (NPS), die Voice of Customer, der Customer Satisfaction Score (CSAT) und der Customer Effort Score. Indirekte Feedback-Quellen umfassen den Customer Lifetime Value, die Abwanderungs- und Erneuerungsrate von Kunden und Social Listening. Basierend auf der Menge an Daten, die Banken, Vermögensverwalter und Asset Manager gesammelt haben, sollten sie nun in der Lage sein, das Erlebnis für Kundinnen und Kunden – die Customer Experience – deutlich zu verbessern. Diese sollte darauf abzielen, wie Unternehmen auf ein verbessertes Kundenbewusstsein reagieren und eine datengesteuerte Entscheidungsfindung ermöglichen, indem sie die kritischsten Prozesse mit hochautomatisierten Methoden gestalten, um alle Hindernisse für ein nahtloses und vertrauenswürdiges Erlebnis zu beseitigen. KI und die Cloud für Hyperautomatisierung Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und die verstärkte Nutzung der Cloud sind wichtige Treiber für die „Hyperautomatisierung”, um effizientere Prozesse zu schaffen und manuelle Aufgaben zu reduzieren. Unternehmen streben nach der Verbesserung der Kundenzufriedenheit, einer schnelleren Markteinführung und der Automatisierung von manuellen Prozessen durch den Einsatz von KI. Dabei sind die Suche nach den richtigen Talenten, die Qualität der Daten und die Auswahl der Anwendungsbereiche Herausforderungen für Unternehmen. Um erfolgreiche KI-Projekte umzusetzen, müssen effektive Betriebsmodelle auf Investitionen in Menschen, Prozesse und Technologien aufbauen. In der Finanzdienstleistungsbranche setzen Vermögensverwaltungsunternehmen bereits frühzeitig auf Cloud-Lösungen. Die Nutzung der Cloud kann durch neue Trends und verbesserte Verwaltungsprozesse optimiert werden. Dabei offerieren Technologieanbieter verschiedene Cloud-Dienste wie SaaS, PaaS und IaaS. Banken und Investmentunternehmen sollten daher die Cloud-Technologie in privater, hybrider oder öffentlicher Umgebung nutzen und ausbauen. Dabei ist es wichtig, die Pläne und Entwicklungen der Anbieter aufmerksam zu verfolgen, um die Komplexität der Plattform zu reduzieren. Besonderes Augenmerk sollte auf Sicherheit, Verteilung und Unabhängigkeit gelegt werden, um das volle Potenzial der strategischen Cloud-Infrastruktur auszuschöpfen. Anpassung an sich ändernde Vorschriften für nachhaltige Anlagen Technologie- und Branchenführer erkennen zunehmend die Bedeutung nachhaltiger Investitionen. Dieser Fokus wird durch zwei wichtige Faktoren bestimmt: das steigende Interesse der Anleger an den Auswirkungen ihrer investierten Gelder und die strengeren regulatorischen Anforderungen an Transparenz bezüglich der ökologischen und sozialen Risiken, die mit solchen Ausgaben verbunden sind. Kunden wählen heute mehr denn je Finanzinstitute, die am besten ihren Bedürfnissen und Zielen entsprechen. Banken, die diesen Herausforderungen nicht gerecht werden, stehen schnell vor möglichen regulatorischen, Compliance- und Vertrauensproblemen. Nachhaltigkeit ist ein wichtiges Merkmal und Ziel vieler innovativer Ansätze in Finanzinstituten. Das wird oft mit der Entwicklung von Anlagelösungen für vermögende Kunden in Verbindung gebracht. Nachhaltigkeit ist aber auch relevant, wenn Unternehmen Technologien einsetzen, um ihre Angebote zu verbessern und ihren Kunden einen besseren Zugang und eine stärkere Personalisierung zu ermöglichen. Nachhaltiges Investieren stellt einen langfristigen strukturellen Wandel in der Branche dar. Jedoch ist es für eine nachhaltige Innovation auf lange Sicht entscheidend, dass Banken, Vermögensverwalter und Asset Manager mit ihren Partnernetzwerken einen gemeinsamen strategischen Rahmen sowie eine gemeinsame Denkweise entwickeln. 100 10 | 2023

DIGITALISIERUNG FAZIT Um strategische Innovation erfolgreich umzusetzen, sind ein koordinierter Ansatz und gemeinsame Ziele für alle Beteiligten erforderlich – unabhängig von den Prioritäten des Unternehmens. Immer mehr Finanzunternehmen erkennen die Vorteile eines Ökosystems von FinTech- und WealthTech-Partnern und entscheiden sich dafür, bestimmte Aspekte ihres Geschäfts auszulagern. Dadurch eröffnen sich neue Wachstumschancen, während gleichzeitig Kosten reduziert und die Verwaltung vereinfacht wird. Autor Karl im Brahm ist CEO von Objectway für die DACH-Region und Leiter der Banking Practice. Er bringt mehr als 28 Jahre Erfahrung im Bankensektor mit und verfügt über umfangreiche Expertise in der Leitung der digitalen Transformation. 10 | 2023 101