die bank 10 // 2020

DIGITALISIERUNG

DIGITALISIERUNG VOLLSTÄNDIG DIGITALER ABSCHLUSS VON KONSUMENTENKREDITEN Papierflut war gestern Der vollständig digitale Abschluss eines Kreditvertrags ist bereits heute möglich, auf Basis der eIDAS-Verordnung. Unser Autor beschreibt, wie das abläuft und welche Vorteile die papierlose Abwicklung bietet. Beim Konsumentenkredit handelt es sich um eine der wenigen Dienstleistungen in Deutschland und Österreich, die trotz der fortschreitenden Digitalisierung eine händische Unterschrift beim Produktabschluss benötigt. Damit beabsichtigt der Gesetzgeber, einen besonders hohen Schutz der Verbraucher zu gewährleisten. Aufgrund dieser gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen gestaltet sich das Vertragswerk meist sehr umfangreich. Um auch im stationären Vertrieb einen vollständig digitalen End-to-End-Kundenprozess zur Verfügung zu stellen, hat die Team- Bank eine Lösung für einen papierlosen Vertragsabschluss in den Filialen der Genossenschaftsbanken realisiert. Auf diese Weise kann die geforderte Unterschrift bei der Bestellung eines Kredits in den Filialen unter Einhaltung aller regulatorischen Vorgaben rein digital geleistet werden. Bei der Nutzung dieses Verfahrens lösen die Kunden ganz einfach per SMS die Signatur aus. Damit behalten sie jederzeit die Kontrolle über ihre persönliche Unterschrift und können sich im besonderen Maß auf die Wahrung der Vertraulichkeit verlassen. Als einer der ersten Ratenkreditanbieter in Deutschland und Österreich implementierte die TeamBank nun einen vollständig digitalen Vertragsabschluss in der Filiale. Möglich wird das durch die eIDAS-Verordnung (eIDAS = electronic Identification, Authentication and trust Services), die die elektronische Identifizierung und die Vertrauensdienste für elektronische Transaktionen in der Europäischen Union beschreibt. Das eIDAS-Rahmenwerk, das die Bereiche elektronische Identifizierung und elektronische Vertrauensdienste regelt, gilt seit Juli 2016 und findet in allen Mitgliedstaaten der Europäischen Union sowie dem Europäischen Wirtschaftsraum Anwendung. Die eIDAS-Verordnung schafft somit einheitliche Bedingungen für die Nutzung elektronischer Identifizierungsmittel und Vertrauensdienste in Europa. Dazu zählen auch Services wie elektronische Siegel, Zeitstempel, die Zustellung elektronischer Einschreiben und Webseiten-Zertifikate. Dabei setzt die Bank auf eine elektronische Unterschrift, die insbesondere mithilfe eines qualifizierten Zertifikats mit einer sicheren Signaturerstellungseinheit erzeugt wird. Greenfield-Ansatz erleichterte die Umsetzung Um den Kunden der Genossenschaftsbanken vor Ort den gleichen Convenience-Standard wie bei der Online-Kreditbestellung zu bieten, hat die TeamBank im Jahr 2019 ein Projekt zur Digitalisierung des Vertragsabschlusses ins Leben gerufen. Die regulatorische Grundlage für die Umsetzung bildet die erwähnte eIDAS-Verordnung. Die Bank konnte mit der Regelung bereits im Jahr 2016 mit dem Online-Vertragsabschluss, der bei der Identifizierung und Legitimierung des Kunden auf das Video- Ident-Verfahren setzt, Erfahrungen sammeln. Nach erfolgreicher Marktsondierung und anschließender Proof-of-Concept-Phase startete Anfang März 2020 die Umsetzung des digitalen Vertragsabschlusses in der Filiale. Das Projekt konnte auf dem sogenannten Greenfield-Ansatz aufsetzen und somit – metaphorisch gesprochen – eine neue IT-Querschnittskomponente für die Durchführung einer eIDAS-konformen digitalen Signatur auf einer grünen Wiese konzipieren. Dies erleichterte die Konzentration auf das Wesentliche und ermöglichte den Aufbau einer schlanken, standardisierten und modernen Anwendung. Trotz der Herausforderungen durch die Corona-Pandemie konnte das Projektteam an der ursprünglichen Meilensteinplanung des Vorhabens festhalten und bereits Ende August 2020 den B2B- und B2C-Kunden der TeamBank einen digitalen Vertragsabschlussprozess in der Filiale zur Verfügung stellen. Dank der inkrementellen Softwareentwicklung nach Scrum wurde eine effiziente, flexible und meilensteinkonforme Implementierung gewährleistet. Bewährtes mTAN-Verfahren bietet Sicherheit beim Vertragsabschluss Der Kunde hat in der Filiale nunmehr die Option, einen Ratenkredit papierbasiert oder rein digital abzuschließen. Fällt die Entscheidung auf den neuen digitalen Vertragsabschluss, erfolgt anstelle der händischen Unterzeichnung des bisher ausgedruckten umfangreichen papierhaften Vertragsdokuments die rechtssichere und qualifizierte digitale Signatur durch das bewährte und sichere mTAN-Verfahren. Dabei erhält der Kunde im Verlauf des Beratungsgesprächs einen TAN-Code per SMS auf sein Mobiltelefon, womit der Vertragsabschluss auf digitalem Weg erfolgt. Die Eingabe des Codes und der Vertragsabschluss finden direkt am Arbeitsplatz des Bankberaters statt. Durch die Nutzung des bewährten mTAN-Verfahrens findet kein Eingriff in die bisherigen Beratungsprozesse statt. Vor der Vertragsunterzeichnung erhält der Kunde zudem bereits die vorvertraglichen Informationen sowie eine Vertragsabschrift elektronisch an seine E-Mail-Adresse. Darüber hinaus können die Kunden nach der Unterzeichnung ihren Vertrag bequem in ihrem persönlichen Kundenportal abrufen. Der Prozess erfüllt damit alle Vorgaben des Datenschutzes und der Informationssicherheit. 70 10 // 2020

DIGITALISIERUNG Digitaler Bestellprozess spart Zeit und schont Ressourcen Durch den digitalen Vertragsabschluss können im stationären Vertrieb je Kreditbestellung auf bis zu 127 Seiten gedrucktes Papier beim Vertragsabschluss verzichtet werden. Das spart nicht nur Geld, sondern schont vor allem die Umwelt und Ressourcen. Das Potenzial zur Ersparnis ist enorm: Alleine im Jahr 2019 wurden über 27 Millionen Seiten Papier in den Partnerbanken der TeamBank bedruckt. Für die Produktion dieses Papierbedarfs werden bis zu sieben Millionen Liter Wasser und 403 Tonnen Holz benötigt. Der digitale Bestellprozess stellt einen wichtigen Beitrag für ein nachhaltiges Bankgeschäft dar. Darüber hinaus gewinnen die Genossenschaftsbanken im Rahmen des Vertragsabschlusses von Ratenkrediten durch den vollständig digitalen Prozess wertvolle Vertriebszeit. Da das zeitaufwendige Drucken und das Sortieren der Vertragsseiten wegfallen, können die Berater deutlich mehr Energie in die Information ihrer Kunden investieren. Der einfache und schnelle Prozess erlaubt beim digitalen Vertragsabschluss in der Konsequenz ein deutlich optimiertes Kundenerlebnis und leistet zudem einen wertvollen Beitrag zur Steigerung der Kundenbegeisterung. Denn für eine wachsende Zahl von Kunden ist die Frage, wie nachhaltig ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, ausschlaggebend für die Wahl des Anbieters. Laut der Studienreihe Finanzmarkttrends „Nachhaltigkeit: Do's and Don‘ts für Banken“ von „Heute und Morgen“ aus dem Jahr 2020 würden 38 Prozent der Deutschen zu einer nachhaltigen Bank wechseln, wenn die Kosten gleichblieben. Die Studie belegt zudem, dass unter 30-jährige Deutsche (also Teile der Generation Y sowie die Generation Z) ökonomische und ökologische Aspekte der Nachhaltigkeit bei Finanzinstituten stärker gewichten als die älteren Altersgruppen. FAZIT Autor Als Alternative zum bisherigen umfangreichen papierhaften Vertragsdokument, das bislang während des Beratungsgesprächs in der Filiale persönlich unterzeichnet werden musste, erfolgt die rechtssichere und qualifizierte Signatur durch das mTAN-Verfahren nun vollkommen digital. Mit dem TAN-Code, als zweitem Faktor, bestätigt der Kunde im Laufe des Beratungsgesprächs ganz einfach den Vertragsabschluss. Johannes-Maximilian Purr, Projektleiter Digitaler Vertragsabschluss Filiale bei der TeamBank AG, Nürnberg. Die Einführung des digitalen Vertragsabschlusses in den Filialen der Genossenschaftsbanken zeigt, dass nachhaltiges Handeln durch digitale Innovationen zielgerichtet vorangetrieben werden kann. So kombiniert der digitale Vertragsabschluss in den Banken vor Ort Umweltschutz und persönliche Beratung. Zudem leistet er einen wertvollen Beitrag zur Steigerung der Kundenbegeisterung. Mit Blick in die Zukunft und einer wahrscheinlich weiter steigendenden Bedeutung der Dimension Nachhaltigkeit, bietet die Einführung des digitalen Vertragsabschlusses somit eine exzellente Grundlage, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen und zusätzliches Wachstumspotenzial zu heben. Denn um in einem herausfordernden Marktumfeld auch in Zukunft erfolgreich zu sein, besteht die Priorität darin, das tägliche Handeln konsequent am Kunden auszurichten. Digitalisierung und Kundennähe sind somit kein Widerspruch. 10 // 2020 71