DIGITALISIERUNG EINSATZ
DIGITALISIERUNG EINSATZ VON KI ZUR ERREICHUNG DER CUSTOMER CENTRICITY (TEIL 2) EINSATZ VON KI ZUR ERREICHUNG DER CUSTOMER CENTRICITY (TEIL 2) MEHR ERFOLG DURCH MASSGESCHNEIDERTE KUNDENANSPRACHE 48 08 | 2023
DIGITALISIERUNG Wie kann sich eine Bank den Einsatz von KI in einer datengetriebenen Marktbearbeitung erfolgreich zunutze machen? Bei der Sparkasse KölnBonn setzen die Verantwortlichen im Rahmen ihrer vertrieblichen Kundenansprache seit drei Jahren intensiv auf die Unterstützung von Machine-Learning-Algorithmen, also Künstlicher Intelligenz. Nachdem im ersten Teil (siehe „die bank“ 08.2023) die verwendeten Analytics-Methoden vorgestellt wurden, geht es im vorliegenden zweiten Teil um das Integrierte Ansprachemanagement. Wie wir im ersten Teil unserer Artikelserie gezeigt haben, kann der Einsatz von Machine-Learning-Verfahren einen wesentlichen Beitrag zu einer erfolgreichen Vertriebssteuerung leisten. Die generierten Scorings unterstützen nicht nur dabei, die richtigen Produktansprachen für den jeweiligen Kunden zu finden, sondern sie helfen auch, den jeweils erfolgreichsten Ansprachekanal zu prognostizieren. Das führt einerseits zu einer Erhöhung der Produktabschlussquoten und damit zu höheren Erträgen und anderseits zu einem effizienteren Ressourceneinsatz der Vertriebs- und Budgetkapazitäten in den jeweiligen Ansprachekanälen. Wie am Beispiel des Kanalaffinitätsscorings gezeigt werden konnte, besteht ein weiterer großer Vorteil bei der Anwendung von KI darin, dass wir durch entsprechende Extrapolation auf den Kundenstamm – zu dem uns entsprechende Einwilligungen gemäß Datenschutzgrundverordnung vorliegen – relativ treffsichere Ableitungen für Kunden vornehmen können, zu denen bisher keine Informationen über die individuellen Präferenzen vorliegen. Um diese Informationen optimal vertrieblich zu nutzen und unsere Kunden jeweils zum richtigen Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal und auf das richtige Thema anzusprechen, ist aufgrund der schieren Vielzahl an Informationen eine Orchestrierung über ein weitestgehend automatisiertes Ansprachesystem notwendig. Als Mitglied der Sparkassen-Finanzgruppe (SFG) hat die Sparkasse KölnBonn über zentrale Projekte am konzeptionellen Rahmen eines solchen Ansprachemanagementsystems mitgearbeitet und 2021 in einem Proof of Concept einen lauffähigen Prototypen entwickelt und hausweit ausgerollt. Jenseits technischer/konzeptioneller sowie prozessualer Herausforderungen ist hierbei zu berücksichtigen, dass die Verankerung einer datenzentrierten bzw. modellbasierten Vertriebssteuerung eine nicht zu unterschätzende kulturelle Change-Herausforderung darstellt. Wir sind allerdings der festen Überzeugung, dass diese neue Angebots- und Ansprachesteuerung die Kunde-Bank-Beziehung auf eine neue Ebene hebt und sowohl Vorteile für unsere Kunden als auch für uns mit sich bringt. 09 | 2023 49
