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die bank 08 // 2022

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

MARKT Beratung vor Ort

MARKT Beratung vor Ort wird heute in 33 Filialen und acht sogenannten Sparkassenwelten (das sind die Hauptstellen in den jeweiligen Regionen) angeboten. An ausgewählten Standorten gibt es Angebote im Private Banking, für Immobilien- und Firmenkunden. Dieser stationäre Vertrieb mit 560 Mitarbeitern betreut etwa 195.000 Kundenverbünde. In der Direkt.Beratung hat sich die BLSK bewusst gegen eine KUST-Funktion entschieden, um kein kompetitives Modell gegen die Filialen zu errichten, also kein „Mein Kunde“ versus „Dein Kunde“. Im Fokus steht der Wunsch, dem Kunden am jeweiligen Kontaktpunkt die bestmögliche Qualität zu liefern, unabhängig von einer „kundenbetreuenden Stelle“. Eine Multikanal-Strategie kann unserer Erfahrung nach nur gelingen, wenn die Kanäle auch wirklich miteinander verzahnt sind. Wir bilden die Erträge und Vertriebsergebnisse doppelt ab, sowohl für die kundenbetreuende Stelle als auch für die abschließende Einheit. Diese Lösung ist nach unseren Erfahrungen absolut kritisch für die Akzeptanz und damit für den Erfolg. Die Kundennachfrage hat sich allein im Zeitraum von 2016 bis 2020 nahezu verdoppelt. Weitere Synergien konnten durch die Verbesserungen der Arbeitsabläufe sowie durch Prozessoptimierungen erzielt werden. Gemessen am Ertrag aus dem Vertrieb von Konsumentenkrediten beispielsweise war im Jahr 2020 die Direkt.Beratung die erfolgreichste „Filiale“ der BSLK. Kunden akzeptieren Multikanal Banker wissen: Kunden lassen sich nicht steuern, man kann ihnen nur Angebote machen. Doch Kunden mit einer generellen Online- Affinität sind auch offen für Beratungsangebote auf diesem Weg. Deshalb werden die Kunden aktiv auf die Option angesprochen und dann übergeleitet. Soweit der Status quo. Das Zielbild für das Jahr 2024 ist der Aufbau der Multikanal-Beratung im stationären Vertrieb. Fachberater bilden bis dahin gezielt einzelne Berater vor Ort aus, zunächst in Pilot-Filialen. Diese Mitarbeiter werden mit Schulungspaketen und durch Hospitation zum Multikanal-Berater qualifiziert. Gleichzeitig werden die technischen und konzeptionellen Voraussetzungen geschaffen, um die Multikanal-Beratung als einen Baustein des Vertriebs zu verankern. Die Kundenzufriedenheit ist konstant hoch, im Rahmen von Befragungen waren mehr als 80 Prozent der Antworten in der „Top Box“. Die Zufriedenheit ist neben der Menge der bearbeiteten Fälle und der Erreichbarkeit ein wesentlicher Steuerungsparameter. 14 08 | 2022

MARKT FAZIT Multikanal-Angebote bieten Chancen in Service und Vertrieb: Für Kunden ist der Anbieter 24/7 erreichbar, viele (aktuell vorwiegend Service-) Anliegen können so erledigt werden. Die Kompetenz der Mitarbeiter konzentriert sich auf Beratungsgespräche. Über eine Anpassung der Filialnetzes und die bessere Steuerung der Aktivitäten lassen sich Multikanal und Mitarbeiter Mitarbeiter können Veränderungen gut meistern, wenn die technologischen Kompetenzen und die erforderlichen besonderen Fähigkeiten gezielt geschult werden. Für die Weiterbildung zum Multikanal-Berater wurden deshalb speziell Personen ausgewählt, die formal über die Qualifikation als Sparkassenfachwirt und den WPHG-Nachweis Anlageberater verfügen. Zudem sollten sie sich als kunden- und vertriebsorientiert bewiesen haben. Inhaltlich wurden ihnen neben den Kenntnissen der relevanten Produkte und Prozesse im Multikanal-Angebot die erforderlichen Kompetenzen für den Einsatz der Technik sowie besondere Kommunikationsfähigkeiten für den Einsatz im Multikanal-Angebot vermittelt. Diese qualifizierten Multikanal-Berater sollen bis zum Jahr 2023 in jeder Filiale arbeiten. Chatbots und digitale Assistenten Viele Unternehmen nutzen digitale Assistenten im Kundenkontakt. Nach einer Statista- Umfrage aus dem Jahr 2020 setzen knapp vier von zehn Unternehmen im DACH-Raum bereits Chatbots ein. Diese nehmen Anfragen an, geben Auskunft oder führen durch Prozesse. Für Unternehmen steht die Optimierung der Prozesse im Vordergrund: Einfache Routinen wie wiederkehrende Kundenanfragen lassen sich so zeitsparend und kostengünstig bearbeiten. Die Mehrheit der Nutzer akzeptiert dieses Angebot. Studienergebnisse zeigen, dass Kunden Chatbots als Medium akzeptieren, wenn die Antwortqualität gut ist. 3 Auch Unternehmen, die Chatbots mit einer hohen Antwortquote einsetzen, berichten von sehr positiven Erfahrungen. Die BLSK nutzt einen Chatbot seit 2019 für einfache Fragestellungen wie Adressänderung oder die Aktivierung des Online Bankings mit Push-Tan. Der nächste Schritt in der Entwicklung ist ein Sprachdialogsystem mit natürlicher Sprache. Hier ist das Institut einer der Pilotanwender eines Voicebots. Einfache Anliegen, wie die Abfrage des Kontostands, werden so bereits fallabschließend erledigt. Bei 13.000 Anrufen pro Monat im Kunden-Service-Center wird so viel Zeit gespart. Bei komplexeren Themen wird das Anliegen eingegrenzt, der Kunde identifiziert und dann an den Berater weitergeleitet. Die Softfact-Legitimation ist revisionssicher hinterlegt. Im Gespräch kann der Berater an die bisher erhaltenen Informationen anknüpfen. Geplant ist für die Zukunft auch die fallabschließende Bearbeitung von Themen aus dem Online Banking, zum Beispiel die Freischaltung von Zugängen und Sicherungsverfahren. Da zu diesem Thema aktuell mit Abstand die meisten Kundenanrufe eingehen, Kosten reduzieren und Erträge optimieren. kann hier viel Zeit für qualifizierte Beratungsgespräche gewonnen werden. Davon profitieren auch die Kunden: Da das System – anders als menschliche Berater – viele Anrufe parallel bearbeiten kann, wird die Wartezeit in Phasen starker Frequenz spürbar verkürzt. In der nächsten Ausbaustufe soll das System etwa jeden dritten Fall abschließend bearbeiten. Autor Lars Dannheim ist Mitglied des Vorstands der BLSK mit der Verantwortung für Privat- und Geschäftskunden. 1 https://www.strategyand.pwc.com/de/en/industries/financialservices/2022-retail-banking-monitor.html - abgerufen am 21. Juli 2022. 2 Vgl. bspw. Kuttler,H.-J.: Der Markt für Regionalbanken – Resilienz in einem dynamischen Marktumfeld. In: Vogel,P. & Reiner,W.: Eine Sparkasse baut um. München: 2021. 3 Vgl. https://www.assono.de/blog/die-entwicklung-der-chatbots-dererfolg-in-zahlen - abgerufen am 21. Juli 2022. 08 | 2022 15

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