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die bank 07 // 2015

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó IT & KOMMUNIKATION 2

ó IT & KOMMUNIKATION 2 Der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten besteht altersübergreifend Digital Trendsetters 3 Bisherige Kanalwechsel finden primär von Online zu Offline statt U. a. weil im Internet adäquate Abschlussmöglichkeiten fehlen Aufmerksamkeit Online Aufmerksamkeit Offline Alter 28 Einkommensanteil 16 % Quelle: Visa Europe/Roland Berger. Quelle: Visa Europe/Roland Berger. Alter 48 Einkommensanteil 29 % Digital Wealth Managers Digital Followers Alter 50 Einkommensanteil 15 % 59 % Kaufabschluss online 41 % Kaufabschluss offline 8 % Kaufabschluss online 92 % Kaufabschluss offline es nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten ” 3. Hier sollten Kreditinstitute handeln, um ihre Kundschaft bis zum Kaufabschluss digital zu begleiten. Dogma 3: Online revolutioniert das Retail Banking. Diese Einschätzung ist richtig, denn die disruptive Kraft der Digitalisierung entwickelt sich in der Bankenbranche spürbar. Banken können diese Entwicklung noch stärker nutzen als bisher. Bei einigen alltäglichen Bankgeschäften ist das Spiel weitgehend entschieden. Für die Mehrheit der Kunden gilt zum Beispiel bei Überweisungen und Kontoabfragen inzwischen der Grundsatz „online first“. Insgesamt 63 Prozent nutzen diesen Kanal für diverse alltägliche Bankgeschäfte. In der Gruppe der Digital-Affinen erledigen sogar beeindruckende 96 Prozent alltägliche Bankgeschäfte online. Wenig neu ist, dass das Internet beim Kauf neuer Bankprodukte schon jetzt eine bedeutsame Rolle spielt, und zwar entlang der gesamten Customer Journey. In der Aufmerksamkeits- und Informationsphase ist es sogar für jeden vierten Kunden bereits der wichtigste Kanal. In der Phase drei, der Beratung, ist das Internet der Filiale immerhin noch ebenbürtig. Zum Ende der Customer Journey zeigt sich allerdings, dass die meisten Kunden den Kaufabschluss lieber offline tätigen ” 4. Diese Vorliebe ist jedoch unterschiedlich ausgeprägt – je nachdem, um welches Produkt es sich handelt: So wird heute bereits jeder dritte Kreditkartenvertrag online abgeschlossen. Bei Hypotheken beispielsweise liegt der Anteil bei nur zwei Prozent. Dies unterstreicht: Wo der Mehrwert im Netz groß ist und die Hürden in der Nutzung gering sind, bevorzugen immer mehr Kunden Online-Kanäle. Die Kunden schätzen Flexibilität und Schnelligkeit, gerade für einfache Bankprodukte. Bankgeschäfte im Internet abzuschließen, scheiterte lange an technischen oder rechtlichen Hürden. Vor allem war bisher zur Legitimation meist die persönliche oder Postident-Identifizierung nötig. Dadurch war auch für digital-affine Bankkunden der Weg zum Schalter unvermeidlich. Gelockerte BaFin-Standards erlauben seit 2014 webbasierte Legitimationsverfahren, sodass Die Kreditkarte: Vorreiter bei der Nutzung digitaler Kanäle Ein gutes Beispiel für die hohe Online-Relevanz ist das Kreditkartengeschäft. Sowohl in der Aufmerksamkeits- als auch der Informationsphase ist das Internet hier bereits der wichtigste Kanal. Drei Gründe dürften dafür ausschlaggebend sein: 1. Kreditkarten sind relativ leicht verständliche (und vergleichbare) Produkte. 2. Kreditkarten online zu bestellen, ist bei den Kunden gelerntes Verhalten. Hier gibt es viele Angebote im Internet, auch weil viele Anbieter kein Filialgeschäft betreiben. 3. Kreditkarten und Internet sind für viele Verbraucher eng miteinander verbunden – vor allem aufgrund der eigenen Online-Shopping-Erfahrungen. 58 diebank 7.2015

IT & KOMMUNIKATION ó 4 Beim Abschluss neuer Produkte ist das Internet bereits entlang der gesamten Customer Journey wichtig 37 % 24 % 35 % 26% 37 % 19% 8% 18% Aufmerksamkeit Information Beratung Kaufabschluss 39 % 39 % 44 % 74 % Quelle: Visa Europe/Roland Berger. KANAL (wichtigster): Online Filiale Sonstiges inzwischen auch Abschlüsse ohne Medienbruch möglich sind. Banken sollten die neuen Möglichkeiten nutzen, Kunden jetzt über passende Online-Angebote bis zum Kaufabschluss enger an sich zu binden. Dogma 4: Die Filiale ist tot. Das Filialsterben ist mittlerweile Realität. Tot ist das Konzept der Filiale jedoch nicht. Wichtig ist aus Kundensicht vor allem, dass Banken für komplexe Produkte auch weiterhin eine individuelle und persönliche Beratung anbieten. Beim Abschluss eines Renten-Sparplans beispielsweise wird – trotz Digitalisierungsfortschritten und verbesserter Online-Verfahren – der Faktor individuelle Beratung auch in Zukunft eine zentrale Rolle spielen. Videotelefonie und Chat haben dennoch großes Potenzial für Beratungsgespräche. Bereits jeder Vierte empfindet Videotelefonie und Chat als gleichwertige oder gar bessere Alternative zur Beratung ” 5. Wichtig für die Filiale der Zukunft wird sein, inwieweit es Banken gelingt, moderne Lösungen mit passender Atmosphäre zu verbinden. 55 Prozent der Kunden können sich hier sogar Konzepte vorstellen, die komplett mit dem bisherigen Bild von Banken brechen: Die Hälfte von ihnen sympathisiert mit Filialen, die sich bei Atmosphäre und Serviceorientierung an moderne Flagship-Stores anlehnen. Für einfache Bankgeschäfte könnten Discounter mit übersichtlichem Produktangebot und hoher Effizienz ein Vorbild sein. Jeder vierte Kunde stimmt dem zu. Ebenfalls ein Viertel würde es gutheißen, wenn die eigene Bank nur noch im Internet präsent wäre – ähnlich Online-Shopping-Anbietern. Das Interesse an neuen Filialkonzepten verbindet Kunden aller Bankengattungen und sämtlicher Altersgruppen. Die Bankkunden wünschen sich jedoch am Ende keine reine Kopie erfolgreicher Filialkonzepte. Gefragt ist vielmehr die richtige 5 Für jeden 4. Kunden kann die Beratung zukünftig ebenso gut per Videotelefonie oder Chat stattfinden Bank- Avatar Chat finden Kunden zu unpersönlich Quelle: Visa Europe/Roland Berger. Videotelefonie 24 % finden eine Beratung per Videotelefonie/ Chat mindestens gleichwertig zur Filial-Beratung Intensität des persönlichen Kontakts Mischung aus Elementen verschiedener Filialkonzepte anderer Branchen, um den unterschiedlichen Ansprüchen gerecht zu werden. Dogma 5: Banken haben ein Vertrauensproblem. Diese Aussage stimmt nicht. Das Vertrauen der Kunden bietet Banken eine enorme Chance. Die Hausbank ist aus Kundensicht ein absoluter Vertrauensplayer – gerade beim Thema Datensicherheit: Fragt man Kunden, wo sie am ehesten biometrische Daten hinterlegen würden, nennt eine klare Mehrheit von 58 Prozent zuerst die eigene Bank. Damit genießen Banken 7.2015 diebank 59

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