die bank 06 // 2019

BERUF & KARRIERE

BERUF & KARRIERE INTEGRITÄT IM UNTERNEHMEN Moralisches Verhalten leider mangelhaft Die Mehrheit der Beschäftigten hierzulande sieht Nachholbedarf in Sachen Integrität. Das zeigt eine aktuelle Studie 1 , die Gallup in Deutschland und drei weiteren europäischen Ländern durchgeführt hat. Um das zu ändern, müssen Führungskräfte eine Vertrauenskultur schaffen und sie im Unternehmen vorleben. Dann beginnen Beschäftigte, den eigenen moralischen Kompass anzuwenden, den sie in der Regel in sich tragen. 72 06 // 2019

BERUF & KARRIERE 1 | Banken und Finanzinstitute befinden sich seit Jahren in einer Vertrauenskrise Fragestellung: „Haben Sie in Deutschland Vertrauen in die folgenden Einrichtungen/Institutionen oder nicht? Wie sieht es mit Finanzinstituten oder Banken aus?” 57 % Vertrauen 48 % 40 % 36 % 43 % 38 % 37 % 39 % 40 % 37 % 41 % 44 % 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Quelle: Gallup. Vertrauen ist wie die Luft, die wir atmen. Solange sie vorhanden ist, nehmen wir sie eigentlich gar nicht wahr. Aber wenn sie weg ist, merken wir das sofort.“ Dieser Ausspruch ist von Warren Buffet, dem weltbekannten US-Großinvestor. Gerade in Zeiten, in denen geschäftliche Transaktionen zunehmend unpersönlicher ablaufen, ist die Einhaltung allgemein anerkannter ethischer Standards – unabhängig von Kulturkreisen und institutionellen Rahmenbedingungen – eine Grundvoraussetzung für anhaltenden wirtschaftlichen Erfolg. Klar ist: Vertrauen ist eine wichtige Währung, wenn es um die weltweit vernetzte Wirtschaft geht. Das haben Banken und Finanzinstitute in den vergangenen Jahren teilweise schmerzhaft erfahren. Denn seit der Finanzkrise 2009 ist das Vertrauen in Finanzhäuser zwar wieder leicht gestiegen, hat aber noch lange nicht das Niveau aus Zeiten vor der Krise erreicht. Heute vertraut nicht einmal mehr jeder zweite Bundesbürger den Banken. ÿ 1 Dabei ist Vertrauen die Basis jeder Geschäftsbeziehung – oder wie Buffet es sagt, die Luft zum Atmen. Es ist vorhanden, wenn Kunden den Anbieter als verlässlich wahrnehmen und der Ansicht sind, dass dieser hält, was er verspricht und sie fair behandelt – sowohl in Standardsituationen, also bei Routineabläufen, als auch in Ausnahmesituationen, wenn es durch Probleme zu Herausforderun- gen in der Geschäftsbeziehung kommt. Die Annahme, dass qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen sowie effiziente Systeme automatisch Vertrauen schaffen, greift zu kurz. Wie Vertrauen entsteht, ist dabei durchaus komplex und ein Resultat verschiedener Faktoren – dem Zusammenspiel von Produkt oder Dienstleistung, der Kommunikation mit dem Kunden und dem Personal eines Anbieters. Kunden wollen von Mitarbeitern Produkte angeboten bekommen, die für sie am besten geeignet sind – auch wenn es für den Anbieter zunächst finanziell weniger lukrativ ist. Für Banken und Sparkassen heißt das, dass sie das finanzielle Wohlergehen der Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen. Kunden, die den Eindruck haben, dass ihr Finanzdienstleister Interesse an ihrem persönlichen finanziellen Wohlergehen hat, bewerten ihn nicht nur in Kundenbefragungen deutlich besser (z. B. beim Net Promoter Score, der die Weiterempfehlungsbereitschaft misst), sondern weisen auch eine höhere Produktnutzungsquote und einen höheren Anteil an Anlagen beim Geldinstitut auf. Darüber hinaus bekunden solche Kunden deutlich stärker, dem Anbieter lebenslang die Treue halten zu wollen und haben insgesamt größeres Vertrauen in ihn. ÿ 2 Integres Verhalten und Geschäftserfolg sind demnach kein Widerspruch, sondern bedingen sich langfristig sogar gegenseitig. Geringes Vertrauen in ethisches Handeln Diese Erkenntnis ist nicht ganz neu: Um ethisch korrektes Handeln und die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen und geltender Normen sicherzustellen, haben Unternehmen in den vergangenen Jahren umfassende Compliance-Aktivitäten gestartet. Doch diese fruchten offenbar noch viel zu selten, wie unsere Studie zeigt. Die meisten Arbeitnehmer sind sich nicht sicher, ob das eigene Unternehmen Kunden immer ethisch korrekt behandelt. Die Zahlen sind alarmierend: Nur 22 Prozent der Beschäftigten vertrauen hierzulande ohne Wenn und Aber darauf, dass ihr Unternehmen sich immer dafür entscheiden wird, das Richtige zu tun, statt nur Profit und den eigenen Vorteil im Blick zu haben. Lediglich 37 Prozent glauben uneingeschränkt, dass ihr Unternehmen seine Kunden niemals belügen oder ihnen Informationen vorenthalten würde, die für sie relevant sind. Noch geringer ist das Vertrauen in die eigenen Kollegen: Nicht einmal jeder Fünfte (17 Prozent) ist überzeugt, dass sie immer das Richtige für die Kunden tun. Die Beschäftigten hierzulande unterscheiden sich dabei in ihrem Empfinden nicht wesentlich von ihren Kollegen in anderen europäischen Ländern wie Frankreich, Großbritannien oder Spanien. Dass Arbeitnehmer ihrem Unternehmen in Sachen Ethik und Moral kein gutes Zeugnis 06 // 2019 73