MANAGEMENT DER BANKIER
MANAGEMENT DER BANKIER 5.0 ALS ANTWORT AUF DEN ROBOTER Gastgeber in der Filiale Wenn Roboter das Problem sind, ist der Bankier 5.0 vielleicht die Lösung. Das ist die auf die kürzestmögliche Formel gebrachte Kernthese dieses Artikels. Sie signalisiert wichtige Grundeinsichten: Roboter lassen sich nicht mehr ignorieren, eine Kooperation mit und Differenzierung vom Roboter ist gefragt. Niemand weiß heute, wie sich die Fähigkeiten von Robotern in den kommenden Jahren entwickeln werden. Folgerichtig muss die Attraktivität kommender Robotergenerationen antizipiert und die verbleibende Zeit gut genutzt werden. 38 06 // 2017
MANAGEMENT Banken kämpfen heute im allseits bekannten Dreieck zwischen Niedrigzinsumfeld, Regulierung und Digitalisierung um ihre Zukunft. Insbesondere disruptive Geschäftsmodelle der FinTechs, Algorithmen in Form von Robo Advisors und neue Formen von Robotern fordern die Banken heraus. Nebst den juristischen, technischen und prozessualen Reaktionen stellt sich die Frage nach dem Menschen im Kundenkontakt: Wie wird sich die Tätigkeit am Schalter und im Besprechungszimmer verändern müssen? Wie kann sich der Mensch vom Roboter differenzieren, wo liegt aus Kundensicht sein Mehrwert? Verdrängt gar der Roboter den Menschen aus der Kommunikation zwischen Bank und Kunde? Der Banker ist tot, … Es gibt in allen Banken engagierte Kundenberater, deren Arbeit von ihren Kunden geschätzt wird. Diese grundsätzliche Zufriedenheit hindert die Masse der Kunden aber nicht daran, sich illoyal zu verhalten, wenn ein wirtschaftlicher Vorteil, Bequemlichkeit oder auch ein neues Beratungserlebnis locken. Anbieter disruptiver Geschäftsmodelle haben diese Wechselbereitschaft in den letzten Jahren schon spürbar genutzt und werden das in den kommenden Jahren noch viel stärker tun. Die EU-Zahlungsdienstleisterrichtlinie PSD 2 eröffnet eine weitere gefährliche Flanke für die Banken. Diverse FinTechs werden den Datenschatz der Banken systematisch analysieren, um deren Kunden gezielt abzuwerben. Wahr ist leider auch, dass die Hemmschwelle zum Wechsel der Bank für Kunden angesichts ausgedünnter Filialnetze, häufigem Beraterwechsel und wenig Einkaufserlebnis schon sehr tief liegt. Negativzinsen oder als überzogen empfundene Gebührenerhöhungen senken die Schwelle schnell noch weiter gegen null. Wenig Interaktion mit noch weniger Kunden ist der schleichende Niedergang der Kundenberater, am Ende ist der Banker „tot“. … es lebe der Bankier 5.0 Er ist die Antwort auf die finale Frage: Wozu braucht es noch den Menschen in der Kundenberatung, was unterscheidet diesen von allen denkbaren digitalen Kollegen? Der Bankier 5.0 ist die Kombination aus dem ethisch verantwortungsbewussten (Bank-) Kaufmann von gestern, dem gut ausgebildeten Bankmitarbeiter von heute und der Methodenkompetenz von morgen. Der Kaufmann von gestern: Er agiert durchaus gewinnorientiert, begreift aber sein ethisches, verantwortungsbewusstes und langfristig orientiertes Handeln als Basis seiner heutigen und zukünftigen Gewinne. Er geht einerseits die Extrameile für seine Kunden und kommuniziert andererseits selbstbewusst seine Konditionen. Er empfindet Stolz, wenn er an seine zufriedenen Kunden denkt und pflegt die Beziehungen zu diesen mit Stil und Höflichkeit. Der Bankmitarbeiter von heute: Er ist sehr gut ausgebildet, nutzt kompetent die interne Technik, kooperiert mit dem Robo Advisor und versteht dessen Ergebnisse als Grundlage für seine Arbeit. Er kommuniziert gekonnt mit allen Mitteln der modernen Kommunikationstechnologie, verfügt über ein breites Allgemeinwissen und lebt tolerant in einer bunten Gesellschaft. Die Methodenkompetenz von morgen: Sie ist ein Bündel aus fünf Kompetenzen und sorgt für die notwendige Differenzierung zum Roboter. Die Methodenkompetenz bringt den USP des Menschen zur Geltung: Nur Menschen sind aus Fleisch und Blut, haben Gefühle und ein Bewusstsein für sich selbst. Nur Menschen können assoziieren, lachen oder körperliche Nähe herstellen. Die Methodenkompetenz macht den Unterschied Im Bestseller „The second machine age – Wie die nächste digitale Revolution unser aller Leben verändern wird“ von Erik Brynjolfsson und Andrew McAfee werden die zukünftigen Chancen der Menschen im Ansatz beschrieben. Die Autoren vergleichen unsere heutige Zeit mit der Blüte des Britischen Empires, einem globalen, vernetzten und schnellen Handels-, Finanz-, und Politiksystem mit Beginn im Jahr 1583. Damit dieses weltumfassende, damals neue System funktionieren konnte, brauchte es Menschen, die mindestens drei Methoden beherrschten: Lesen, Schreiben und Rechnen. Nur Menschen mit dieser Methodenkompetenz konnten im System adäquat beschäftigt und bezahlt werden. Menschen ohne diese Kompetenzen mussten z. B. in der Landwirtschaft oder im Handwerk arbeiten. 06 // 2017 39
