DIGITALISIERUNG
DIGITALISIERUNG FALLSTUDIE AM BEISPIEL DER COMMERZBANK DIE DIGITALE BERATUNGSBANK DER ZUKUNFT Wie meistert ein mehr als 150 Jahre altes Kreditinstitut die Transformation von der klassischen Filialorganisation zur digitalen Beratungsbank? Die Commerzbank baut aktuell ihr Marktmodell und die (IT-)Organisation um. Dabei gilt es, historisch gewachsene Strukturen schnell und effizient zu überwinden, um den Weg für innovative Kundenerlebnisse durch neue Technologien zu ebnen. 44 05 | 2023
DIGITALISIERUNG Spätestens seit der Finanzkrise 2008/09 befindet sich der gesamte Bankenmarkt in einem tiefgreifenden Strukturwandel. Die Rahmenbedingungen der Branche haben sich in den vergangenen 15 Jahren fundamental verändert. Treiber sind dabei der rasante technologische Fortschritt, die Intensivierung des Wettbewerbs und nicht zuletzt ein völlig verändertes Kundenverhalten. Natürlich gab es schon früher immer wieder einschneidende Veränderungen, an die sich Banken anpassen mussten, aber Qualität und Geschwindigkeit sind neu. Die Commerzbank als zweitgrößtes börsennotiertes deutsches Finanzinstitut reagiert im Wesentlichen in drei Feldern, um diese Herausforderungen zu bewältigen: Erstens mit einer Neuausrichtung des Go-to-Market-Modells, zweitens einer umfassenden Modernisierung der IT-Landschaft und drittens, indem sie an Ökosystemen und Plattformen partizipiert. 1. Erfolgreiche Transformation Das neue Go-to-Market-Modell legt den Fokus zum einen auf digitale Kundenerlebnisse, um Banking rund um die Uhr und quasi aus der Hosentasche heraus zu ermöglichen. Zum anderen geht es hierbei um innovative Beratungsmodelle, die den Kunden bei komplexeren Fragestellungen zu seinen Finanzen auf allen Kanälen unterstützen. Dabei ist die Omnikanalfähigkeit selbstverständlich essenziell, um das Kundenerlebnis einheitlich und fließend zu gestalten. Getrieben wird die Neuausrichtung durch den Ausbau digitaler Self Services, technologiebasierte Berater- Tools sowie integrierte digitale Abschlussstrecken. Beispiele auf der Privatkundenseite sind etwa die Steigerung der Nutzerfreundlichkeit der Commerzbank-App durch neue Funktionalitäten, die Weiterentwicklung und Digitalisierung von Produkten wie der Vermögensanlage über verschiedene Kanäle sowie der Ausbau des digitalen Daily Bankings durch die Inbetriebnahme von Beratungscentern. Auf der Firmenkundenseite stehen zum Beispiel die Erweiterung des Digital-Banking-Angebots über den innovativen Direktbankansatz „Mittelstandsbank Direkt“ sowie die Bereitstellung hocheffizienter und performanter Plattformen für Zahlungsverkehr, Trade Finance und Kapitalmarktgeschäft. Darüber hinaus ist segmentübergreifend ein datenbasiertes Produkt- und Serviceangebot die Grundlage für den Ausbau eines personalisierten Vertriebs. Ohne diesen geht im digitalen Zeitalter längst nichts mehr –das gilt im Banking wie in vielen anderen Branchen. Die Modernisierung der IT-Landschaft – hin zu einem business-orientierten Zielbild – verfolgt in erster Linie das Ziel, die Liefereffizienz und -effektivität der Bank zu steigern. Grundvoraussetzung dafür ist es, zunächst die in Banken historisch gewachsene fachliche sowie technische Komplexität von IT-Produkten und -Prozessen zu reduzieren, um darauf aufbauend die Liefergeschwindigkeit und -flexibilität weiter zu steigern. Für diese Steigerung ist der interne Aufund Ausbau von Schlüsseltechnologien wie Cloud, API (Application Programming Interface), Big Data und CI/CD (Continuous Integration and Continuous Deployment) ein wichtiger Erfolgsfaktor. Aktuell befinden sich zum Beispiel bereits mehr als 30 Prozent aller Commerzbank-Anwendungen auf der hauseigenen CI/CD-Pipeline, durch deren Funktionsweise als „Autobahn der Software-Entwicklung“ die Bereitstellung neuer Funktionalitäten sukzessive automatisiert wird. Grundlegend für die Modernisierung ist dabei die stringente Transformation in eine IT- Ziel-Architektur, in der Alt-Systeme konsequent abgebaut und Schnittstellen standardisiert werden. Der Aufwand lohnt sich, da so hohe Betriebsstabilität, IT-Sicherheit und Flexibilität erreicht werden können. Die dafür notwendigen Investitionen erfordern stets eine sorgfältige und balancierte Abwägung zwischen kundennahen Themen und reinen IT-Modernisierungsmaßnahmen. 05 | 2023 45
