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die bank 04 // 2022

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

DIGITALISIERUNG WICHTIG

DIGITALISIERUNG WICHTIG SIND KUNDENZENTRIERTE SCHNITTSTELLEN WAS BANKEN VON BIGTECHS LERNEN KÖNNEN 58 04 | 2022

DIGITALISIERUNG Amazon, Google, Facebook, WhatsApp und Co. werden immer präsenter im täglichen Leben der meisten Menschen. Der zunehmend intensive Umgang mit diesen Diensten und Unternehmen beeinflusst auch die Erwartungshaltung und das Verhalten von Bankkunden. Eine aus dieser Entwicklung resultierende wichtige Frage ist daher, welche Aspekte die Kunden an der Interaktion mit erfolgreichen BigTechs besonders schätzen und was Banken daraus für den eigenen Umgang speziell mit jüngeren Kunden lernen können. Morgens geht der erste Griff häufig zum Mobiltelefon: Ein kurzer Blick auf WhatsApp und in die Inbox der E-Mail gehört für viele Menschen zum Start in den Tag. Auf dem Weg zur Arbeit werden Nachrichten gelesen oder die Neuigkeiten aus dem Freundeskreis auf Facebook oder Instagram verfolgt und das S-Bahn Ticket oder der Parkschein per App gekauft. Laut einer österreichischen Studie 1 aus dem Jahr 2018 benutzten fast 60 Prozent der Befragten ihr Handy zum ersten Mal innerhalb der ersten zehn Minuten nach dem Aufwachen und 94 Prozent innerhalb der ersten Stunde. Bei den unter 30-Jährigen lag der Median bei nur drei Minuten. Auch in Deutschland sind Smartphone und Internet zu unverzichtbaren Begleitern des täglichen Lebens geworden und Frequenz sowie Intensität ihrer Nutzung in den letzten Jahren stetig gestiegen. Schon vor der Pandemie nutzten einer Deloitte-Analyse 2 zufolge 94 Prozent der Befragten ihr Smartphone täglich. Über alle Altersgruppen griffen 28 Prozent der Befragten in der Regel stündlich auf WhatsApp zu und insgesamt 79 Prozent mindestens einmal täglich, bei den 18 bis 24-Jährigen waren es sogar 89 Prozent. Soziale Medien wurden von 42 Prozent der Befragten täglich genutzt, und sieben bis zehn Prozent nutzten Instagram und Facebook stündlich. Auch Social Selling wird immer populärer. Etwas mehr als 30 Prozent der unter 40-Jährigen haben, so eine YouGov- Studie 3 , schon einmal ein Produkt über ein soziales Netzwerk gekauft. BigTechs punkten mit Kundenzentrierung und Netzwerkeffekten Die Organisation des täglichen Lebens, die Versorgung mit Informationen und Nachrichten und auch der Austausch mit Freunden und Bekannten konzentriert sich dabei häufig auf eine kleine Anzahl von dominanten Anbietern. Gründe dafür sind zum einen die wahrgenommenen Mehrwerte sowie die Benutzerfreundlichkeit der Dienste und zum anderem klassische Netzwerkeffekte. Diese treten vor allem bei plattformbasierten Geschäftsmodellen wie sozialen Medien, Messenger-Diensten und Handelsplattformen auf und sind für deren Wachstum erfolgskritisch. In diesen Geschäftsmodellen ermöglicht oder erleichtert der Betreiber der Plattform nutzengenerierende Interaktionen bzw. Transaktionen zwischen Produzenten und Konsumenten. Dies kann der Verkauf oder Tausch von physischen Gütern oder Dienstleistungen sein, wie auf Amazon oder My- Hammer, der Verkauf oder Tausch von digi- 04 | 2022 59

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