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MARKT 2 | Bei Kunden mit

MARKT 2 | Bei Kunden mit zugeordnetem Bankberater lässt sich eine höhere Produktdurchdringung beobachten Produktdurchdringung je Umsatzsegment (# Produkte) + 32 % + 54 % + 41 % 4,9 1,9 + 32 % 2,5 2,6 4,0 2,9 4,1 3,7 < 1,0 Mio. € Umsatz 1,0 - 5,0 Mio. € Umsatz 5,0 - 10,0 Mio. € Umsatz 10,0 - 15,0 € Mio. Umsatz Zufriedenheit mit Produktangebot (1 = gering, 5 = hoch) 4,0 4,1 3,9 4,2 4,2 4,3 4,4 4,4 + 0,1 + 0,3 + 0,1 + 0,1 Quelle: Oliver Wyman Analyse. die geringen „Cost-to-Serve“ durchaus substanziell zur Gesamtprofitabilität beitragen. Angespornt durch den Erfolg der Challenger-Banken stoßen auch lange etablierte Direktbanken auf der Suche nach neuen Wachstumsfeldern auf das Segment der Gewerbe- und kleinen Firmenkunden. Während diese Direktbanken sich über die letzten Jahrzehnte mit wenigen Ausnahmen auf das Privatkundengeschäft fokussierten, haben sie in jüngster Vergangenheit auch Angebote für Unternehmen entwickelt. In der Regel zunächst ausgehend von größeren Firmenkunden, lassen sich mit schlanken, digitalen Prozessen die Angebote auch leicht auf Gewerbekunden ausweiten – eine weitere Intensivierung des Wettbewerbs für Filialbanken, die das Geschäft in diesem Segment lange Zeit exklusiv beherrschen konnten. Ebenso beginnen auch E-Commerce- und Technologiekonzerne wie Amazon oder Zahlungsverkehrsspezialisten ihre Aktivitäten in Richtung Finanzierungsangebote zu ergänzen; so werden beispielsweise die Händler bei POS-Terminals und Zahlungsmöglichkeiten für Endkunden unterstützt, oder es werden Angebote zur Vorfinanzierung von Waren unterbreitet. Von dort ist es nur noch ein kleiner Schritt bis zum Angebot eines gesamten Liquiditätsrahmens. Dem Exodus entgegenwirken Um dem drohenden Exodus entgegenzuwirken, sind die Banken gefordert, den steigenden Ansprüchen der Selbstständigen und kleineren Firmenkunden gerecht zu werden. Nach wie vor bleibt der Berater als persönlicher Ansprechpartner der Unternehmen relevant. So haben 70 Prozent der befragten Unternehmen mindestens einmal jährlich telefonischen Kontakt mit ihrem persönlichen Berater, knapp ein Viertel sogar monatlich. Auch kommerziell steigert der Beraterkontakt die Intensität der Bank-Kunden-Beziehungen. So liegt die Produktpenetration bei Kunden mit einem persönlichen Berater je nach Umsatzsegment zwischen 30 und 50 Prozent höher als bei zu Kunden ohne persönlichen Berater. ÿ 2 Allerdings ist die direkte physische Präsenz hierfür keine notwendige Voraussetzung mehr. Die Kunden wollen verschiedene Kanäle für die Interaktion nutzen, und schnelle Reaktionszeiten werden deutlich wichtiger. So nutzen heute bereits 33 Prozent der Kunden das Online Banking täglich und knapp vier von fünf Kunden mindestens einmal im Monat. Knapp die Hälfte nutzt dafür auch bereits ihr Smartphone oder Tablet. Allerdings sollte sich das digitale Angebot natürlich nicht nur auf das Online Banking beschränken, sondern es gilt darüber hinaus aufzuholen und neue wertstiftende Angebote zu schaffen. Digitale Zahlungslösungen, integrierte Plattformen für geschäftliche und private Konten, digitale Prozesse inklusive digitaler Unterschrift, direkte Datenexpor- 10 04 // 2019

MARKT te der Bank ins Buchhaltungssystem oder Online-/ Mobil-Interaktionen werden zunehmend als selbstverständlich vorausgesetzt. Zudem müsse der Kreditprozess beschleunigt werden. Die Kunden warten gemäß der Umfrage heute im Durchschnitt sieben Tage auf eine Kreditzusage und noch einmal fünf weitere Tage bis zur Auszahlung. Dies bedeutet, dass heute bis zur Kreditauszahlung im Durchschnitt immer noch fast zwei Wochen vergehen. Neue Ratingmethoden und die Nutzung von Cash-Flow- Informationen lösen einen Trend zur taggleichen Bewilligung und Auszahlung aus. Banken, die ihren Kreditprozess nicht zügig an diese neue Normalität anpassen, werden deutliche Marktanteilsverluste erleiden. Neben zu hohen Preisen (46 Prozent) sind die Dauer (30 Prozent) und die Komplexität (24 Prozent) des Kreditprozesses die vorherrschenden Gründe für den Nicht-Abschluss eines angefragten Kredits. Zu guter Letzt sind die Banken gefordert, den Gewerbekunden Lösungsangebote zur Unterstützung des täglichen Geschäfts anzubieten. Beispiele hierfür sind Cash-Flow- Prognosen oder Forderungsmanagement-Plattformen. Dazu gehören auch digitale „Beyond Banking“-Angebote wie Cloud-basierte Unter- nehmenssoftware, Marktplätze für Dienstleistungen oder Benchmarking mit ähnlichen Unternehmen. Einige Banken entwickeln sich mit entsprechenden Lösungen bereits in diese Richtung. Der Erfolg bleibt jedoch zuweilen mangels attraktiver Service-Angebote, schlechter Verzahnung mit dem Filialvertrieb bzw. zu geringer Marketing-Investitionen aus. Dabei zeigt der Bedarf nach den „Beyond-Banking“-Dienstleistungen, dass die Entwicklung eines Ökosystems mit zahlreichen mehrwertstiftenden Dienstleistungen im Bereich der Gewerbe- und kleineren Firmenkunden noch erfolgskritischer ist als im Privatkundengeschäft. FAZIT Die Gewerbekunden sind längst vom ungeliebten Stiefkind der Finanzbranche zum unterschätzten Wachstumsmotor geworden. Um nicht vom Wettbewerb verdrängt zu werden, müssen die Banken den steigenden Bedürfnissen dieser Klientel gerecht werden. Gelingen kann das nur mit einem modernen Online Banking, das mit kompetenter, digital bereitgestellter, persönlicher Beratung sowie mit auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnittenen Produkten und smarten Lösungen zu attraktiven Preisen kombiniert wird. Wenn das gelingt, steht einer zukunfts- und wachstumsorientierten Beziehung zwischen Bank und Gewerbekunden nichts mehr im Wege. Autoren Dr. René Fischer ist Partner bei Oliver Wyman. Er betreut vorwiegend Mandate für Groß- und Regionalbanken, Privatbanken und Asset Manager in Deutschland und der EMEA-Region. Seine thematischen Schwerpunkte liegen im Privatkundengeschäft, Private Banking und Asset Management. Malte Gündling ist Engagement Manager im gleichen Unternehmen und berät europäische Privat- und Firmenkundenbanken rund um die Themenbereiche Gesamtbankstrategie, digitale Transformation und digitaler Vertrieb – dabei legt er besonderen Fokus auf das Gewerbekundensegment. 04 // 2019 11