die Bank 04 // 2017

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formations-, Kommunikations-, Handlungs- und Abschlussmöglichkeiten zu schaffen, die der Kunde heute wünscht – online wie offline. Das strategische Ziel umfasst die vollumfängliche Digitalisierung in allen für den Markterfolg erforderlichen Dimensionen. Produkte, Services, Prozesse, Kommunikation, Vertriebswege und das Geschäftsmodell sollen systematisch und wertschaffend digitalisiert werden. Die strategischen Maßnahmen der Digitalisierung lassen sich dabei an folgenden Themenbereichen festmachen: Erweiterung des multikanalfähigen Produktangebots, Ergänzung der Online-Beratungstools, Aufbau von Online-Abschlussstrecken, Ausbau von Online-Self-Services, Ermöglichung der Omnikanal-Interaktion, Modernisierung des CRM und der Kundenanalytik, digitale Partnerschaften, Identifikation, Aufbau und Betrieb von neuen Geschäftsmodellen, Beteiligung an Start-ups. Testlabore bereiteten den Boden Die wertvollsten Erkenntnisse aus der beschriebenen Digitalisierungsstrategie entstammen zahlreichen vorbereitenden Aktivitäten. Mit dem Ziel, digitale Produkte oder Services zu entwickeln, die den Wünschen der Kunden entsprechen und am Markt bestehen können, hat die W&W im Jahr 2015 ein eigenes internes Start-up gegründet. Die „digitale Werkstatt“ arbeitete unter der förderlichen Maxime, der Kreativität – losgelöst von Konzernstrukturen – freien Lauf lassen zu können. Daraus entstand dann die Digital GmbH der W&W-Gruppe. Parallel dazu haben sich bereits vor rund zwei Jahren die „Digital Citizens“ (DCs) konstituiert. Digital-affine Mitarbeiter der W&W-Gruppe haben sich zu diesem Expertennetzwerk zusammengeschlossen und als interne Multiplikatoren ihre Kolleginnen und Kollegen in zahlreichen Schulungen über den digitalen Wandel sowie die Chancen für die W&W informiert. So wurde eine interne Vernetzung im Rahmen der Digitalisierung befördert und ein kultureller Wandel in Gang gesetzt. Hauseigene Denkfabrik Auch organisatorisch hat die Gruppe frühzeitig entscheidende Weichen gestellt. Zum Jahresbeginn 2016 startete ein Digital Customer Office. Das DCO ist angesiedelt im Ressort des Vorstandsvorsitzenden und soll als innovativer Vordenker und Treiber für die digitale Veränderung die erforderlichen Veränderungen in der W&W-Gruppe unterstützen. Mit eigenem Budget setzt das Büro konzernübergreifende Digitalisierungsvorhaben um; für geschäftsfeldspezifische Themen wie beispielsweise die Produktentwicklung bleiben die jeweiligen Geschäftsfelder verantwortlich. In seiner Rolle als innovativer Vordenker unterhält das DCO auch einen Thinktank und betreibt Marktbeobachtung, um Innovationsimpulse für den Konzern oder die Geschäftsfelder zu generieren. Digitale Speerspitze Besonders umfassende Einsichten aus der Praxis konnte die W&W aus dem ambitionierten Umbauprojekt bei der Wüstenrot Bank gewinnen. Bereits Ende 2014 startete die Neuausrichtung mit dem Ziel, die Wüstenrot Bank zu einer auf das Privatkundengeschäft fokussierten digitalen Bank erfolgreich umzuformieren. Diese Ambition zeigte sich insbesondere beim Thema Innovation. Als eine der ersten Banken in Deutschland hat die Wüstenrot das Thema „Video“ in der Investmentfondsberatung fest etabliert. Auch beim Konto ohne Unterschrift waren wir Vorreiter. Ganz generell spielen der Service-Bereich und der Einsatz von Online-Tools beim Umbau eine überragende Rolle. So nimmt „Video“ noch eine zweite wichtige Funktion bei der Legitimation in der Kontoeröffnung ein. Zusätzlich nutzen unsere Kunden den geschäftlichen Messenger „Smoope“, den Kontowechselser- 42 04 // 2017

MARKT vice oder den „Online-Vorsorge-Check“, der eine tiefgehende Finanzanalyse der Kunden ermöglicht. Parallel dazu hat sich die Produktpalette der Bank wesentlich erweitert: Als Angebote hinzugekommen sind im Verlauf der letzten beiden Jahre das Rendite-Duo, die Kreditkarten-Familie und das Top-Girokonto. Sie eint eine intuitive, kostengünstige und rasche Abschließbarkeit, ganz im Sinn des online-affinen Kunden. Zu neuen Ufern ist die Bank auch im Investment-Bereich durch die Kooperation mit ebase aufgebrochen. Für den Vertrieb der Ausschließlichkeitsorganisationen ergeben sich durch die Partnerschaft zahlreiche neue Möglichkeiten bei der Beratung, Akquise und in der Geschäftsanbahnung. Im ebase Partner-Portal kann der Außendienstpartner detaillierte Auswertungen vornehmen und erhält eine komplette Bestandsübersicht am Vertriebsarbeitsplatz. Die Kompetenz des beratenden Außendiensts im Investmentbereich wird mit vielfältigen Analysetools, Fonds- und Depotinformationen, elektronischen Postkörben, Umsatzlisten und vielem wird erheblich gestärkt. Den Direktkunden der Bank stehen diese umfangreichen Analysemöglichkeiten und Informationen ebenfalls zur Verfügung. Auch die jüngste Produktinnovation der Wüstenrot Bank steht ganz im Zeichen digitaler Finanztechnologie: Das ETF Managed Depot als eine standardisierte Vermögensverwaltung basierend auf börsengehandelten Fonds. Mit diesem Robo Advisor hat die Bank den Einstieg in eins der vielversprechendsten Marktsegmente für die Zukunft bereits vollzogen. FAZIT Die Wüstenrot & Württembergische ist das Thema Digitalisierung an den entscheidenden Stellschrauben frühzeitig und konsequent angegangen und denkt dabei konsequent vom Kunden her: Seine Bedürfnisse sind entscheidend. Im Vertrieb sorgen eindeutige Leitlinien dafür, dass klassische Strukturen mit neuen harmonisieren. Eine intelligente Leadsteuerung und die Veredelung von Kundenwünschen eröffnen dem Außendienst neue Ertragschancen. Im Bereich Daten- und Omnikanal-Management verfügen wir schon jetzt über einen gewaltigen Datenschatz über unsere Kunden. Unter strenger Beachtung des Datenschutzes wird diese Analysefähigkeit im Sinn der Kundenwünsche permanent ausgebaut. Die Verknüpfung der Bedürfnisse aus dem Versicherungs-, Bank- und Bausparbereich markiert die Sonderstellung der W&W und lässt uns gerade im Zeitalter der Digitalisierung optimistisch nach vorne blicken. Die Strategie: Make and buy Die beschriebenen Aktivitäten der Digitalisierungsstrategie geschahen im Wesentlichen aus der Mitte der Organisation heraus oder im Verbund mit Partnern wie beispielsweise ebase. Doch wie begegnet man den neuen Wettbewerbern, den FinTechs und InsurTechs? Deren Stärken lassen sich vor allem mit einer intelligenten Nutzung von Daten, einer höheren Agilität und einer klaren Fokussierung auf den Kundenmehrwert und die Customer-Experience umschreiben. Bei diesen Schlüsselressourcen, die besonders schwer in etablierten (Groß-)Strukturen zu entwickeln sind, stellt sich momentan allen Finanzdienstleistern die Frage: Make or buy? Die W&W hat sich nach ihren eigenen zahlreichen „makes“ auf diesem Feld wohlüberlegt zu einem „buy“ entschlossen und im Januar die Mehrheit an der Münchener treefin AG übernommen. Die Kernkompetenz der treefin ist der Ausbau eines digitalen Finanzassistenten. Durch treefin erhalten unsere Kunden noch mehr Komfort bei der Nutzung ihrer Bank- und Versicherungsprodukte und können diese von jedem Ort aus verwalten. Mithilfe von Smart Analytics können zum Beispiel Versicherungen des Kunden aus seinen Kontoumsätzen ausgelesen werden – gleich von welcher Versicherung. Die Algorithmen der App werden dabei helfen, weitere Vertriebspotenziale zu erschließen, denn sie sind so konstruiert, dass der Nutzer in Echtzeit anlassbezogene und personalisierte Empfehlungen erhält. Die App erkennt beispielsweise lebensverändernde Situationen des Kunden wie den Berufseinstieg, einen Umzug oder die Gehaltserhöhung, woraus Impulse für den Abschluss verschiedenster Finanzdienstleistungen erwachsen. Autor: Rüdiger Maroldt, Vorstand der Wüstenrot Bank und Leiter des Digital Customer Office der Wüstenrot & Württembergische AG. 04 // 2017 43