die bank 04 // 2015

ó IT & KOMMUNIKATION

ó IT & KOMMUNIKATION für die Kunden ein Mehrwert generiert wird. Eine ganzheitliche 360-Grad-Analyse aller Geldgeschäfte, die der Kunde tätigen könnte, ist unerlässlich für eine dauerhafte Geschäftsausweitung und Kundenbindung. Im besten Fall bleibt der Kunde der Bank von der Wiege bis zur Bahre treu – vorausgesetzt, die Kundenerfolgsrechnung liefert einen positiven Deckungsbeitrag. Diesen Loyalitätsbonus könnten Banken noch stärker nutzen. Hinzu kommen enorme Cross-Selling-Potenziale. Gerade innerhalb von Familien können durch Kombiangebote, Rabatte, gründliche Bedarfsanalysen und ein regelmäßig aktualisiertes Lifecycle- Management Umsätze und Kundenzufriedenheit erhöht werden. Häufig ist aber die Produktpalette einer Bank auf hauseigene Angebote beschränkt. Viele Kunden sind in diesem Punkt schon erheblich weiter: Sie kennen aus dem Internet bereits eine echte Allfinanz- Welt. Der mächtigste Wettbewerber ist also nicht mehr der Player mit dem höchsten Marktanteil, sondern das World Wide Web mit seiner allgegenwärtigen Transparenz und einer blitzschnellen Aktualität. Es ist verständlich, dass das Internet aus Sicht eines Kundenberaters in der Bankfiliale eher als Fluch denn als Segen wahrgenommen wird. Die Präsenz vor Ort wird aber immer gebraucht. Denn die Alterspyramide wird zunehmend ältere Kunden in die Filiale treiben, Menschen, die Online Banking grundsätzlich ablehnen und den persönlichen Rat zu schätzen wissen. Dieses Maß an Kundenbindung kann im Internet nie erreicht werden – schon gar nicht mit Robotern als Kundenberatern, wie es die Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ gerade mit ihrem NOA testet. Banken können mit vielerlei Anstrengungen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Zielgruppe so gut kennenlernen, dass sie daraus innovative Produkte und eine Strategie für den Kundendialog von morgen entwickeln können. Total Touchpoint Management Die digitale Transformation ist kein Spaziergang. Ein konsequentes Total Touchpoint Management ist wichtig, um Offlineund Online-Maßnahmen besser zu verzahnen. Die Menschen werden künftig noch stärker always on sein, Aktivitäten im Bereich Social und Content Marketing werden weiter zunehmen. Diese Entwicklung geht mit erhöhten technologischen Anforderungen einher. Aber gleichzeitig ermöglicht die Technik die Erledigung komplexer Prozesse und erleichtert auf diese Weise den Marketing-Alltag. Programme mit semantischen Analysefähigkeiten sind in der Lage, eigenständig Social-Media-Profile aufzubauen, zu verwalten und zu pflegen. Das automatisiert CRM-intensive Prozesse. Mit Zielgruppen-relevanten Videos oder Info-Grafiken können schnell virale Erfolge erzielt werden. Entscheidend hierbei ist es, den Nerv der Kernzielgruppen zu treffen, aktueller als die Wettbewerber zu sein und permanent im Dialog mit den Kunden zu stehen. Der redaktionelle und technische Aufwand hierfür ist nicht unerheblich. Doch im Netz stehen zahlreiche Online Tools für ein qualitativ ansprechendes Content Marketing zur Verfügung, von speziellen Suchmaschinen für Schlagworte und Trend Topics über Ideen-Generatoren bis hin zu Plattformen, die fertige Info-Grafiken und Videos liefern. Belohnt wird, wer den Mut hat, immer wieder neue Maßnahmen zu testen. Dieser Weg zu einer wirksamen Verschmelzung von Kunden- und Markenbindung erscheint mühsam und vergleichsweise kleinteilig, aber er ist die Zukunft. Crowdsourcing und Geschäftsmodelle Crowdsourcing ist ein leistungsfähiges Instrument, um das Ideen potenzial von Kunden für Produktentwicklungs- und Innovationsprozesse zu nutzen. So hat die Drogeriemarktkette DM die Entwicklung eines neuen Duschgels über eine Open-Innovation-Plattform (www.unseraller.de) gesteuert. McDonald’s ließ Fast-Food-Fans mithilfe eines Burger-Generators neue Geschmacksvarianten gestalten. Mehr als 250.000 Vorschläge gingen ein. Natürlich lassen sich solche Beispiele nicht so einfach auf Finanzdienstleister übertragen. Vielmehr geht es um die Bildung von Analogien und um die Nutzung kreativer Potenziale, die Kunden in Communities gern zur Verfügung stellen, weil es ihnen neben Anerkennung auch Spaß bringt. Die Share Economy verändert bestehende Geschäftsmodelle und lässt neue entstehen. So wie sich Automobilhersteller mit Car- Sharing-Plattformen befassen, müssen sich Banken mit Geschäftsmodellen wie z. B. Smava, Auxmoney oder Wikifolio auseinandersetzen. Kollaborativer Konsum ist weder eine Eintagsfliege noch zu unterschätzen. Dies gilt für die Inhalte ebenso wie für die Kommunikation, die im Internet schon immer eine Spur mutiger war. Deshalb darf man einem Unternehmen wie Google auch zutrauen, zu einer ernsthaften Gefahr für manche Bank zu werden, wenn man dort erst beschlossen hat, dieses Geschäftsfeld anzugreifen. Fazit: Je stärker Geschäftsmodelle aus einer tradierten und technologisch konventionellen Komfortzone stammen, desto größer sind die Herausforderungen für eine erfolgreiche Bewältigung der digitalen Transformation. Das Marketing der Bank sollte zum Innovationstreiber für die gesamte Organisation werden, damit die Strukturen und Prozesse insbesondere in den Bereichen Vertrieb und IT effizient verzahnt werden. In einer Zeit, in der Märkte schwieriger und schneller und die Kunden immer anspruchsvoller werden, gehört die Führungsrolle in die Hände derer, die den Kunden am besten kennen und den Dialog mit ihm in eine neue Ära führen müssen. Das Management der Bank sollte Zeichen setzen und die gesamte Belegschaft motivieren, damit Einstellungsveränderungen, die im Kopf angekommen sind, auch in die Tat umgesetzt werden. ó Autor: Ulrich Görg ist Unternehmensberater in Hamburg und spezialisiert auf die Themen Marketing, Vertrieb, Strategie und Change Management. 54 diebank 4.2015

IT & KOMMUNIKATION ó NPL FORUM 2015 Problemkredite – Outsourcing – Kredittransaktionen Konferenz am 19. Mai 2015 in der Frankfurt School of Finance & Management Als führender jährlicher Branchenkongress gibt Ihnen das NPL FORUM 2015 einen umfassenden Überblick über aktuelle Entwicklungen im Workout, beim Outsourcing von Kreditprozessen und bei NPL-Transaktionen. Am 19. Mai 2015 fi ndet das NPL FORUM als Treffpunkt der Kreditbranche zum zehnten Mal in Frankfurt am Main statt. Im Mittelpunkt stehen die rechtlichen und gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen im (Problem-)Kreditbereich sowie zahlreiche aktuelle Einzelaspekte: Staatsverschuldung und Finanzstabilität im Euroraum: Risikozenarien und Chancen NPL-Management im Rahmen der Gesamtbanksteuerung: Strategische Überlegungen und Lessons learned AQR/Stresstesting, neuer IFRS 9 und EBA-Standards: Auswirkungen auf die Steuerung von NPLs in Banken Perspektiven des NPL-Markts in Deutschland und Europa – Einschätzungen internationaler Finanzinvestoren Due Diligence bei Immobilien-NPLs: Aktuelle Ansätze Risikominimierung bei der Investitionskreditvergabe An der Konferenz wirken u. a. mit: Prof. Dr. Lars P. Feld, Mitglied des Sachverständigenrates zur Begutachtung der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung Dr. Gertrud R. Traud, Chefvolkswirtin und Leitung Research, Landesbank Hessen Thüringen Girozentrale Sascha Klaus, Bereichsvorstand Non-Core Assets, Commerzbank AG, und Mitglied des Vorstands, Hypothekenbank Frankfurt AG Dr. Hans-Joachim Massenberg, Mitglied der Hauptgeschäftsführung, Bundesverband deutscher Banken e. V. Prof. Dr. Christoph Schalast, Professor für Mergers & Acquisitions, Wirtschaftsrecht und Europarecht, Frankfurt School of Finance & Management Matthias Braun, Abteilungsdirektor, Bayerische Landesbank Dr. Udo Bröskamp, Partner, Oliver Wyman GmbH Prof. Dr. Edgar Löw, Professor of Management Practice in Accounting, Frankfurt School of Finance & Management Dr. Marcel Köchling, Präsident, Bundesvereinigung Kreditankauf und Servicing e. V. Programm und Anmeldung unter: www.npl-forum.com Kooperationspartner: Medienpartner: ZIPP 4.2015 diebank 55