DIGITALISIERUNG EMBEDDED
DIGITALISIERUNG EMBEDDED FINANCE Neue Bank-IT ermöglicht bessere Kundenbindung Eine Studie beleuchtet die Einstellung der deutschen Kunden zu ihrer Bank: Sie sind zufrieden, doch zugleich experimentierfreudig. Wenn die Bank ihre Kunden nicht an neuartige Dienstleister verlieren will, muss sie ihre Assets wie die Filiale oder die Beratungskompetenz nutzen. An einer Öffnung für neue Angebote und Technologien führt kein Weg vorbei – die Bank-IT wird sich radikal verändern. Embedded Finance ist dann eine Chance für die Bank. Im Idealfall sogar ein Tool für die Kundenbindung. 26 03 | 2022
DIGITALISIERUNG Die Frage, wie sich die Bank-IT weiterentwickeln muss, kann erst beantwortet werden, wenn man weiß, was der Kunde eigentlich möchte. Welche neuen Angebote erwartet er, welche Services werden in Zukunft benötigt? An diesem Punkt verlässt die Diskussion meist den Boden empirischer Fakten und wird zu einem Austausch von Vorurteilen: Der deutsche Bankkunde wünscht sich nichts so sehr wie Sicherheit und Stabilität. Nein, es muss vor allem bequem sein. Ach was, vor allem günstig muss es sein, nichts scheut er mehr als hohe Gebühren! Kein Wunder, dass angesichts solch diffuser Meinungen die Erneuerung des Angebots der klassischen Finanzdienstleister und der dahinterliegenden Technologien nicht so richtig in Fahrt kommt. Für eine globale Studie wurden 21.000 Personen dazu befragt, wie sich die Einstellung der Verbraucher zum Bankgeschäft seit Beginn der Pandemie verändert hat. Die Ergebnisse beleuchten die zunehmend diversifizierte und fragmentierte Bankenlandschaft, die finanziellen Bedürfnisse jüngerer Verbraucher, die komplexe Beziehung zwischen digitalem und „realem“ Banking sowie den Hype um Krypto- Investitionen. Und sie geben fundiert Auskunft darüber, wie die Geldhäuser ihr Angebot weiterentwickeln müssen, damit die Kunden nicht weiterhin in Scharen zu den neuen Banken und spezialisierten FinTechs überlaufen. Die Kernaussage lautet: Embedded Finance wird nicht zu verhindern sein. Die Diversifizierung der Finanzdienstleistungen, die Einbindung neuer Kanäle, Plattformen und Technologien wird selbstverständlich werden. Sie muss aber nicht automatisch den Untergang der Hausbank, wie wir sie kennen, bedeuten. Die Banken haben eine große Chance, weiterhin der wichtigste Player im Finanz-Ökosystem ihrer Kundschaft zu bleiben, wenn sie ihre Stärken nutzen und ausbauen: Die geliebte Filiale wird dann zum Zentrum einer hybriden Finanzwelt, in der die Beratungskompetenz der Bank dem Kunden vor Ort und im Netz Orientierung und Vertrauen gibt. Die Bank ist nicht mehr der Monolith zur Verwaltung des Kundenvermögens, sie ist eher ein wichtiger Hub im Netzwerk des Finanzlebens der „Nutzer“. Deutsche sind nicht so konservativ wie ihr Ruf Was nach all den Diskussionen und dem rasanten Wachstum der FinTechs fast schon erstaunt: 81 Prozent der deutschen Kunden sind mit ihrer Bank zufrieden. Die Werte sind im internationalen Vergleich nahezu unerreicht. Kunden in den anderen Ländern geben oft an, dass sie ihre Bank vor allem aus Bequemlichkeit nicht wechselten. Das Verfahren sei aufwendig und schwierig. Für deutsche Kunden spielt dieser Faktor dagegen fast keine Rolle, denn hierzulande gibt es den Kontowechselservice – die Dienstleistung vereinfacht das Verfahren erheblich. Die Kunden bleiben also bei der Bank, obschon ein Wechsel problemlos möglich wäre. Dennoch heißt das nicht, dass die Beziehung zwischen Bank und Kunde so gut ist, dass die Bank die Bedürfnisse ihrer Kunden gut kennt. Eher ist es so, dass viele Zahlungsbewegungen außerhalb der Beziehung zwischen Hausbank und Kunden ablaufen. Und der Report belegt, dass die Deutschen hier gar nicht so konservativ sind, wie ihr Ruf suggeriert. In Deutschland haben immerhin 29 Prozent mindestens einmal im vergangenen Jahr ihre Bank über einen Personal Voice Assistant, also etwa Alexa, Google Home oder Siri, genutzt. Und sogar bei den Krypto-Währungen, wie Bitcoin oder Ethereum, gibt es Bewegung: In Deutschland haben 92 Prozent der Befragten schon einmal davon gehört. 11 Prozent haben früher oder gegenwärtig Krypto-Investments getätigt – hier liegen die 18- bis 34-Jährigen mit 17 Prozent deutlich vor den über 54-Jährigen mit 7 Prozent. 03 | 2022 27
