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die bank 03 // 2022

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

MANAGEMENT WEALTH

MANAGEMENT WEALTH MANAGEMENT BEI BERENBERG Die exzellente Digital Experience wird geschäftsentscheidend Die sich ändernden Lebensstile und die Digitalisierung beeinflussen auch das Wealth Management. Früher wurden Entscheidungen meist in persönlichen Meetings getroffen, heute wünschen sich die Kunden oftmals auch eine virtuelle Beratung, einen rein digitalen Geschäftsabschluss und sichere digitale Kommunikationskanäle. Wie dies funktionieren kann, zeigt sich in der Kundenberatung der Privatbank Berenberg, die zur verbesserten Kundenbetreuung auf ein Wealth-Management- und ein Relationship-Manager-Portal setzt. 16 03 | 2022

MANAGEMENT Unsere Welt ist im Umbruch. Die Digitalisierung und sich ändernde Lebensstile beeinflussen unsere gesamte private und berufliche Lebenswelt und somit auch das Wealth Management einer Bank. Ein exzellentes Digitalangebot – eine Digital Experience – ist heute kein bloßes Beiwerk mehr, sondern ist geschäftsentscheidend. Privatbanken und Vermögensverwalter sind gut damit beraten, sich dieser neuen Realität zu stellen und eine Strategie zu entwickeln, um diese Herausforderung erfolgreich zu meistern. Sie sollten mit ihrer Strategie sicherstellen, dass ihre digitalen Angebote jetzt und in Zukunft eine großartige Digital Experience bieten, die Individualität der Marke transportieren und sich schnell, kostengünstig und effizient weiterentwickeln lassen. Insofern ist es nicht ausreichend, nur eine neue App oder eine neue Webseite für die Kunden zu starten. Dafür sind die derzeitigen Kundenwünsche zu umfassend. Was wünschen sich vermögende Kunden? Wealth Manager, die sich auf die aktuellen Kundenwünsche einstellen, erweitern die Kundenbeziehung um neue digitale Elemente. Es ist wichtig zu verstehen, dass die digitalen Elemente die vorhandenen Interaktionsmöglichkeiten ergänzen und keinesfalls ersetzen, denn das Spektrum der Kundenwünsche innerhalb des Private-Banking-Sektors ist groß, und Kunden haben unterschiedliche Gewohnheiten. Zwar erwartet die Mehrheit der Kunden heutzutage eine Digital First Experience und nutzt die digitalen Optionen, doch das gilt eben noch nicht für alle Kunden. Digitalisierung ist wichtig, aber die Kunden legen weiterhin Wert darauf, dass ihre individuellen Wünsche berücksichtigt werden. Manche Kunden schätzen die digitale Interaktion mit ihrem Berater, für andere ist ein responsives, sicheres und über alle Endgeräte zugängliches Portal unverzichtbar, auf dem sie sich jederzeit über den Stand ihres Portfolios informieren können. Der Wandel im Wealth Management zeigt sich auch daran, dass sich viele Interaktionen zwischen Kunden und Wealth Managern von den klassischen persönlichen Gesprächen vermehrt auf digitale Kanäle verlagern. Damit ist nicht gemeint, dass die persönliche Interaktion komplett durch Mensch-Maschine-Interaktionen ersetzt und den Kunden Chatbots vorgesetzt werden. Anstatt sich wie früher mit dem Berater persönlich zu treffen, um Investmentoptionen zu besprechen, erwarten Kunden heute proaktive Investmentvorschläge über digitale Kanäle, wie beispielsweise eine Wealth Management App. Wenn der Vorschlag sie interessiert, möchten sie dann mit ihrem Berater interagieren und Fragen stellen können. Das kann über etablierte Kommunikationswege wie das Telefon erfolgen, aber auch über neue, digitale Kanäle, die es für die Kunden noch schneller und einfacher machen, mit ihrem Vermögensberater zu kommunizieren. Ein Beispiel für solch einen digitalen Kanal ist eine Wealth Management App mit den Kanälen Chat und Videocall. Beide stehen nur nach erfolgreicher Authentifizierung zur Verfügung. Die digitale Kommunikation zwischen Wealth Manager und Kunde muss selbstverständlich in einem sicheren Umfeld stattfinden, schließlich werden Summen bewegt, die Einfluss auf Aktienkurse haben könnten. Die Kunden bekommen dann einen Investmentvorschlag in der App, schauen ihn sich an und können ohne Medienbruch über die App mit einem Klick mit ihrem Berater in Verbindung treten. Das Meeting erfolgt online und sicher über einen verschlüsselten Videocall in der Banking App. Auch das weitere Treffen zur Vertragsunterzeichnung entfällt. Die notwendigen Dokumente werden digital zur Verfügung gestellt und können ebenso digital unterschrieben werden. Zu beachten ist außerdem, dass der Kunde bei einer Privatbank oft eine einzelne Person ist, diese einzelne Person aber für mehr stehen kann und mit dieser Einzelbetrachtung nicht immer die realen Lebensumstände abgebildet werden. Der Kunde hat beispielsweise eine Familie oder verwaltet sein Vermögen mithilfe eines Family Offices. Der Kunde hat also verschiedene Personen in seinem Umfeld, denen er unterschiedliche Rechte gewähren will und die unterschiedliche Einblicke in den Vermögensstand bekommen sollen. Eine moderne Wealth-Management-Lösung muss daher eine digitale Rechteverwaltung bieten, die komplexe Umfelder abdecken kann. Traditionelle Werte in die Zukunft überführen Kunden werden bei Produkten und Dienstleistungen immer anspruchsvoller. Auch Privatbankkunden vergleichen nicht mehr Marken, sondern die Erfahrungen, die sie mit ihrer Bank machen. Daher ist es für Vermögensberater wichtig, ihre Kunden auch auf einer emotionalen Ebene anzusprechen. Sie müssen eine Umgebung schaffen, die die traditionellen Werte in die Zukunft überführt. Ein rein digitaler Ansatz ohne menschliche Interaktion ist unzureichend, weil er zu roboterhaften und anonymen Lösungen führt. Natürlich müssen Wealth Manager den Kundenwunsch nach digitalen Kanälen erfüllen und dazu moderne Technologien nutzen. Gleichzeitig müssen sie aber auch die Kundenbeziehungen stärken und die menschliche Komponente beibehalten. Das gelingt, indem sie eine exzellente Kundeninteraktion sicherstellen. Spätestens hier sollten die Relationship Manager in den Fokus rücken. Es ist klar, dass sie für diese Herausforderungen auch eine passende Lösung benötigen, die ihnen eine ganzheitliche Übersicht über ihre Kunden in Echtzeit liefert und sie von wenig anspruchsvollen Routineaufgaben entlastet. Damit können sich Relationship Manager auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist – die Schaffung von Mehrwert für ihre Kunden, indem sie ihre 03 | 2022 17

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