die bank 02 // 2017

DIGITALISIERUNG

DIGITALISIERUNG PRODUKTENTWICKLUNG IN DER BANKEN-IT Auf dem Weg zur Bank 4.0 Mit den Herausforderungen der Digitalisierung und den damit einhergehenden strukturellen Veränderungen werden Unternehmen unterschiedlicher Industrien schon länger konfrontiert. Infolgedessen haben sich in der Prozessgestaltung neue Standards etabliert. Dazu gehören, wie der Beitrag am Beispiel der Commerzbank zeigt, auch der Zugriff auf das Leistungsangebot über mobile Endgeräte, Echtzeit-Abwicklungen von Transaktionen sowie umfassende Auftragstransparenz und extrem schnelle Reaktionszeiten auf Anfragen und Reklamationen. 54 02 // 2017

DIGITALISIERUNG Die unaufhaltsame Digitalisierung verändert die Art und Weise, wie wir unsere Umwelt wahrnehmen und mit ihr interagieren. Treiber sind die verfügbare Technologie und die entsprechende Nutzung durch die Kunden. Darüber hinaus tasten sich zahlreiche FinTechs, Mobilfunkanbieter und Internetkonzerne wie Google, Amazon oder Apple an das Kerngeschäft klassischer Finanzdienstleister heran und drängen in die traditionellen Geschäftsfelder, wie z. B. den Zahlungsverkehr. Ohne Zweifel können und werden Banken im Zeitalter der Digitalisierung erfolgreich sein. Sie besitzen wichtige Vorteile, wie zum Beispiel eine große Kundenbasis, den Zugang zu umfassenden Transaktionsdaten sowie die Fähigkeit zum Anbieten von integrierten Financial Services. Zudem bleiben Banken voraussichtlich immer die erste Wahl des Kunden bezüglich der Sicherheit und des Vertrauens. Dennoch stellt sich die zentrale Frage, wie diese Vorteile in Zukunft sinnvoll genutzt und aus ihnen Wettbewerbsvorteile realisiert werden können. Real Multi Channel Banking Ähnlich wie andere Banken hat die Commerzbank den digitalen Transformationsprozess zunächst eng gefasst. Die strategische Bedeutung der Informationstechnologie führte dazu, dass sich die angestrebte verbesserte Kundenexperience zunächst nur auf den Frontend-Bereich beschränkte. Anfang 2013 stellte sich das erste Digitalisierungsprojekt mit dem Ziel auf, für den Privatkundenbereich eine neue Online-Banking-Plattform zu entwickeln. Der Einsatz des agilen Implementierungsverfahrens nach Scrum (iteratives inkrementelles Vorgehensmodell in der Software-Entwicklung) und das damit verbundene Umdenken auch im Projektmanagement konnte mit Start des Projekts erfolgreich praktiziert werden. Der Entwicklungsprozess konnte so flexibler gestaltet werden ÿ 1. Dagegen wurde in der Architektur von Anfang an die Wiederverwendbarkeit der einzelnen Software- bzw. Produktinkremente durch das eigens für dieses Projekt entwickelte modulare Komponentenmodell angestrebt. Deshalb war es dann auch möglich, die neu entwickelte Cross-Channel-Banking-Plattform für die Mittelstandsbank (den Firmenkundenbereich) auszurollen. Viele Banken sehen sich mit unterschiedlichen IT-Systemen für die einzelnen Kundenkontaktkanäle konfrontiert. Nutzten Kunden in der Vergangenheit Angebote überwiegend isoliert pro Kanal, so muss Banking heute immer und überall unabhängig vom Kundenkontaktkanal möglich sein. Banken stehen deshalb vor der Aufgabe, ihre Vertriebskanäle weiter zu öffnen und Offlinewie Online-Kanäle zu einem integrierten Angebot zu kombinieren. » Banken können im Zeitalter der Digitalisierung erfolgreich sein und werden voraussichtlich immer die erste Wahl des Kunden bezüglich der Sicherheit und und des Vertrauens bleiben. « Während ein Omni-Channel-Ansatz über ein webbasiertes Schnittstellenkonzept die unterschiedlichen Zugangskanäle unter Vermeidung von sogenannten Medienbrüchen zur Verfügung stellt, verfolgt ein Real- Multi-Channel-Ansatz eine andere Strategie. Unter dem Projekttitel „One“ verbirgt sich ein zentrales Frontoffice-System für die Bankberatung der Zukunft, die seit 2013 entwickelte Cross-Channel Banking-Plattform. Dieses System unterstützt nicht nur den Endkunden, sondern auch die Berater oder andere Nutzergruppen, zum Beispiel in der Filiale und im Callcenter. Banking-Prozesse wie die digitale Kontoeröffnung können online über die Banking Mobile App 2.0 angestoßen werden. Bei Fragen des Kunden kann ein Berater in der Bank-Filiale den Prozess über die identische technische Basis vervollständigen. Die einheitliche technische Basis gewährleistet, dass ein Wechsel des Zugangskanals und das Aufgreifen eines gestarteten Prozesses jederzeit aus einem anderen Kanal möglich sind. Digital Processes Oftmals sind die Prozesse in den Banken noch derart angelegt, dass beispielsweise das Client-Onboarding zwar virtuell über ein on- 02 // 2017 55