die bank 01 // 2018

DIGITALISIERUNG 1 |

DIGITALISIERUNG 1 | Einstellungen zu Finanzprodukten und Online-Abwicklung Zustimmung und Ablehnung von Aussagen zur Finanzprodukten und zur Online-Abwicklung (Differenz zu 100% drückt Indifferenz aus) Sparkassenorganisation Genossenschaftsverbund Privatbanken Direktbanken Nutzung Online Banking 84 % 75 % 91 % 98 % Ablehnung Zustimmung Ablehnung Zustimmung Ablehnung Zustimmung Ablehnung Zustimmung Ich möchte am liebsten alles in Bezug auf meine Finanzprodukte und Versicherungen online abwickeln. 37 42 54 27 39 36 18 62 Bei Finanzangelegenheiten bin ich neuen Produkten gegenüber sehr aufgeschlossen. 33 31 40 29 41 23 40 35 Für mich ist das Thema Finanzprodukte langweilig. 37 38 34 32 33 34 37 33 Bei Online-Abschlüssen von Finanzprodukten habe ich Angst vor all den Zusatzbestimmungen, die kleingedruckt anhängen. Bei Online-Abschlüssen von Finanzprodukten habe ich nicht genug Vertrauen, das Produkt zu erhalten, das ich wollte. 23 55 22 48 19 51 31 44 35 42 25 48 27 47 40 32 Die meisten Finanzprodukte sind mir viel zu kompliziert. 16 50 13 54 18 62 22 52 Alle Werte in Prozent. Quelle: „Trendmonitor Finanzen 2020“ durchgeführt von EARSandEYES GmbH in Kooperation mit Keylane. Die Intensivnutzer von Apps sind nicht notwendigerweise die jungen Kunden. Die älteren nutzen Apps nicht weniger. Aber sie nutzen sie nicht intensiv auf einem mobilen Endgerät, sondern auf dem heimischen PC – beim Online Banking. Die Twens, junge Kunden, die aufgrund ihrer Geburtsjahrgänge als Digital Natives bezeichnet werden und die schon über intensivere Banking-Erfahrungen verfügen, nutzen Apps vorrangig auf ihren Smartphones. Die Analyse von Nutzungsvorgang, Geräteart und Alter zeigt allerdings, dass die App-Nutzung auf Smartphones nicht nur bei den älteren Kunden auf bestimmte Funktionen beschränkt ist. Die Kontostände werden von allen Kunden hauptsächlich auf dem Smartphone kontrolliert, doch bei den Kunden bis 45 Jahren sind das deutlich mehr als bei den älteren. Auch Buchungen zu sehen oder Kontobewegungen zu kontrollieren, wird schon von den Mittvierzigern und erst recht von der Generation Ü60 nicht mehr in so hohem Maße präferiert. Überweisungen werden von den ganz Jungen und der Generation ab etwa Mitte 40 öfter am PC als an Laptop oder Smartphone getätigt. Dafür führt gut die Hälfte Sicherheitsbedenken an. Schon in den Diskussionen zur Studie wurde deutlich, dass junge wie ältere Kunden der mobilen Lösung weniger trauen. Und auch die Laptop-Nutzung ist kein Beweis für mobile App-Nutzung. Das tragbare Laptop ersetzt zuhause immer mehr den stationären Computer. Kunden mit hohen Sicherheitsbedenken erledigen ihre Online-Finanzgeschäfte lieber in den eigenen vier Wänden – auf dem PC oder dem WLAN-Laptop, Hauptsache gesichert. Weitere Gründe, warum Kunden ihre Finanzangelegenheiten nicht per App erledigen wollen, sind z. B. die geringe Größe des Bildschirms oder die generelle Ablehnung einer App auf dem Smartphone. Die Nutzung einer Banking-App ist aber nicht nur eine Frage des Alters. Natürlich nutzen Kunden jenseits der 70 weniger Apps – sie nutzen ja auch weniger die Möglichkeiten eines Computers. Aber zwischen den erwachsenen Digital Natives, die bereits mit einem Computer aufgewachsen sind, und den in die Jahre gekommenen Digital Immigrants – also der Elterngeneration, die erst im Berufsleben mit einem Computer in Kontakt gekommen ist – sind die Unterschiede weniger groß. 62 01 // 2018

DIGITALISIERUNG 2 | Positive Erfahrungen und Abbruchbegründungen Beurteilung des Online-Abschlusses bzw. Gründe für den Abbruch während der Online-Information Positive Erfahrungen der Abschliesser Total Sparkassenorganisation Genossenschaftsverbund Privatbanken reibungslos, einfach, unkompliziert 69 % 72 % 74 % 61 % schnell 30 % 32 % 28 % 24 % transparent, nachvollziehbar 9 % 9 % 8 % 3 % Abbruchgründe bei Nicht-Abschliessern „Ich wollte mich nur informieren.“ 51 % 49 % 56 % 39 % „Der Vorgang war mir zu kompliziert.“ 13 % 9 % 14 % 15 % „Ich habe nicht das Produkt bekommen, das ich wollte.“ „Es wurden Daten verlangt, deren Notwendigkeit für die Vertragsgestaltung ich nicht sah.“ „Es wurden zu viele persönliche Daten abgefragt.“ „Ich hatte Sicherheitsbedenken, über das Internet den Abschluss zu tätigen.“ 7 % 6 % 5 % 13 % 11 % 12 % 13 % 11 % 19 % 24 % 14 % 23 % 22 % 24 % 23 % 20 % „Mir war die persönliche Beratung lieber.“ 41 % 41 % 46 % 34 % Quelle: „Trendmonitor Finanzen 2020“ durchgeführt von EARSandEYES GmbH in Kooperation mit Keylane. Deutlicher ist die Diskrepanz zwischen den Einkommensgruppen: Haushalte mit geringem Verdienst (Nettoeinkommen unter 2.500 € netto) nutzen fast ausschließlich nur eine App für Finanzdienstleistungen und das in deutlich geringerem Maße (39 Prozent) als Haushalte höherer Einkommen (Nettoeinkommen über 4.000 €), wo gut ein Drittel eine App und ein weiteres Drittel mindestens derer zwei nutzen. Was zu erwarten ist, schließlich enthalten deren Portfolios auch deutlich mehr Finanzprodukte. FAZIT Apps dienen der Bequemlichkeit, von allen Orten und zu jeder Zeit auf alle Konten und Finanzangelegenheiten zugreifen zu können. Je weniger dieser Angelegenheiten ein Kunde zu regeln hat oder regeln will, desto weniger Funktionen braucht er. Warnungen vor Diebstahl und Missbrauch schrecken noch viele Kunden ab. Für die Verbreitung der Apps sind das aber nur geringe Barrieren. Schließlich sind Apps auch ein Zeichen „modernen“ Bankings. App-Nutzer, erst recht Kunden mit mehreren Banking-Apps, kennen die Risiken. So stimmt jeder Fünfte dem Statement „Banking-Apps auf Smartphone / Tablet können leicht mit Viren verseucht werden“ zu, aber vier von zehn Kunden nutzen trotzdem Banking-Apps, weil sie ihr Smartphone oder Tablet gegen Viren und Trojaner optimal geschützt haben. Ebenso viele sind positiv gestimmt, weil in ihrer Umgebung noch nie etwas passiert ist. Autoren: Bernhard Keller, Debora Neumann und Sylvia Pichert. 1 Vgl. Arbeitsgemeinschaft Online Forschung (AGOF). 2 Für die Studie „Digitales Banking – Trendmonitor Finanzen 2020“ wurden 1.000 Personen ab 18 Jahren in der Zeit vom 16. bis 25. August 2017 im EARSandEYES-Onlinepanel befragt. 3 Unter „Kunden von …banken“ verstehen wir die Kunden, die die jeweilige Bank als ihre wichtigste und damit ihre Hauptbank bezeichnen. Ohne Spezifizierung wären die Überschneidungen mit anderen Banken so groß, dass Unterschiede kaum mehr zu beobachten wären. 01 // 2018 63