die bank 01 // 2018

DIGITALISIERUNG ONLINE

DIGITALISIERUNG ONLINE BANKING IN ZEITEN DES FINTECH-HYPES App-Junkies und Sicherheitsfanatiker Banken konkurrieren heute nicht länger nur über die Anzahl ihrer Filialen, über ihre Gebühren und Produkte. Die Kennzeichen von Banking im digitalen Zeitalter sind Bequemlichkeit und Einfachheit, bei gleichzeitiger Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Neue Dienstleister und ihre Apps haben auf den mobilen Geräten der Bankkunden binnen kürzester Zeit Platz gefunden. Können sie das Online Banking am heimischen PC ersetzen, oder ist das nur eine Mode der Mobile Generation? Im letzten Quartal 2016 haben in Deutschland 54,2 Millionen Menschen das Internet genutzt, das sind 78 Prozent der Menschen über 14 Jahren. 1 59 Prozent der Bevölkerung nutzen Internet über den Mobilfunk, 66 Prozent besitzen ein Smartphone – ideale technische Voraussetzungen also, um auch Produkte aller Art online und mobile anzubieten bzw. zu nutzen. Dabei neigen die Jüngeren etwas stärker zur rein mobilen Nutzung des Internets. Was bedeutet die zunehmende App- Nutzung für Finanzdienstleister? Werden nun Aktien von der Parkbank aus geordert? In unserer qualitativen Vorstudie, einem Online Discussion Board über mehrere Tage, in dem Teilnehmer sowohl ihr Online-Nutzungsverhalten als auch ihre Meinungen und Bedenken gegen die mobile Nutzung geäußert und auf Einwände, Gegenargumente und auch Provokationen reagiert haben, wurde sehr deutlich, dass es offensichtlich Bankgeschäfte gibt, die sich für die Parkbank eignen – andere aber nicht. Mobile Banking ist momentan auf einfache Sachverhalte beschränkt. Gerade auch in der jüngsten Generation, die mit den mobilen Endgeräten quasi aufgewachsen ist, wurde Unsicherheit im Umgang mit Mobile Banking artikuliert und Vorbehalte gegen „Banking allerorten“ geäußert. Qualitative Diskussionen beruhen auf der Teilnahme weniger Personen und erbringen zwar tiefe, aber nicht verallgemeinerbare Erkenntnisse. Es reichte aber, um Skepsis gegenüber dem Hype um Apps und FinTechs zu säen – und um eine quantitative Studie unter Internetnutzern aufzusetzen. Im Folgenden stellen wir einige Ergebnisse vor. 2 Information und Abschluss im Internet: Wo die Lücke klafft Für die Information über Finanzprodukte ist das Internet ein idealer Ort. Aber auch der Abschluss wird immer häufiger online vorgenommen. Natürlich ist die Conversion Rate – die Quote aus Information und Abschluss – produktabhängig und bei „einfachen“ Produkten wie der Girokontoeröffnung, den kurzfristigen Geldanlagen oder der Kreditkarte und selbst den langfristigen Anlagen auch höher. In den letzten zwei Jahren hat sich gut die Hälfte aller Kunden zum Girokonto informiert, und die Hälfte davon hat anschließend auch online abgeschlossen. Bei komplexeren Produkten wie einer Baufinanzierung suchen schon weniger Menschen im Internet nach Informationen und auch die Abschlüsse fallen niedriger aus, die Conversion Rate ist mit einem Achtel eher bescheiden. Kunden der diversen Genossenschaftsbanken nutzen das Medium Internet in deutlich geringerem Maß, während Kunden der privaten Banken im Internet ähnlich intensiv unterwegs sind wie die Kunden der Sparkassen. 3 Naturgemäß bewegen sich Direktbankkunden im Internet etwas stärker. Die Zurückhaltung der Geno-Kunden wird nicht nur an der Online-Banking-Quote deutlich, sondern auch an deren Einstellung zur Online-Abwicklung von Finanzangelegenheiten: Sie müssen nicht alles online abwickeln. Das Statement „Ich möchte am liebsten alles in Bezug auf meine Finanzprodukte und Versicherungen online abwickeln“ lehnt gut die Hälfte ab, das sind deutlich mehr als die Kunden der Wettbewerber. Gegenüber neuen Finanzprodukten sind die Kunden der Direktbanken am aufgeschlossensten, während mangelndes Vertrauen, auch das Produkt zu erhalten, das sie wollten, bei den Kunden der Geno- und der Privatbanken am häufigsten anzutreffen ist. ÿ 1 Die Kunden der Privatbanken geben zu erkennen, dass für sie die meisten Finanzprodukte viel zu kompliziert sind. Das empfinden zwar die Kunden aller Banken – auch der Direktbanken – so, aber bei den Kunden von Commerzbank, Deutsche Bank und Co. wird dieses Empfinden stärker artikuliert. Was alle Kunden eint: Das Thema Finanzprodukte ist trotzdem für etwa ein Drittel nicht langweilig. Die Gründe, ein Produkt online abzuschließen, sind vielfältig: Neugier, Ausprobieren, wenn man schon auf der Website ist, die Meinungen und Erfahrungen Dritter, und natürlich die eigenen bereits gesammelten Erfahrungen. Retrospektiv gab es für 90 Prozent der Kunden beim Online-Produktabschluss auch keine Hindernisse. Als reibungslos, einfach und unkompliziert, als schnell und als transparent bzw. nachvollziehbar wurden die Vorgänge beurteilt – von den Kunden der Sparkassenorganisation und denen des Genossenschaftsverbunds signifikant deutlicher als von den Kunden der Privatbanken. ÿ 2 Die Argumente gegen einen Online-Produktabschluss während der Informationsreise sind einerseits sehr schlicht: Die Hälfte der Kunden wollte sich nur informieren, jeder Achte fand den Vorgang zu kompliziert, und sieben Prozent haben nicht das Produkt bekommen, das sie gesucht haben. Auf der anderen Seite werden Argumente vorgetragen, die doch sehr bedenkenswert sind: Sie umfassen das Empfinden, zu viele persönliche Daten offenbaren zu müssen, inklusive der Bedenken, solche Daten überhaupt (zu diesem Zeitpunkt) einzugeben oder Daten 60 01 // 2018

DIGITALISIERUNG eintragen zu müssen, deren Notwendigkeit nicht erkennbar war. Auch Sicherheitsbedenken spielen eine Rolle. Gut für alle Filialberater: Vier von zehn Kunden präferieren – trotz der online getätigten Informationssuche – die persönliche Beratung. Banking-Apps: Was machen die Menschen eigentlich damit? Banking-Apps sind kein neues Phänomen, aber ihre Verbreitung ist in den letzten Jahren rasant gewachsen. Heute nutzen 46 Prozent der Kunden Apps, knapp ein Drittel eine und jeder Sechste zwei und mehr Apps – für Finanzdienstleistungen wohlgemerkt. Deutlich wird: Es macht einen Unterschied, ob jemand für die Nutzung einer App einen PC bedient oder ob er nur mobil unterwegs ist. 17 Prozent der Personen, die lediglich über einen stationären Rechner verfügen, haben dort eine App installiert, während von denjenigen, die nur mobile Geräte besitzen, 47 Prozent Apps eingerichtet haben. Von diesen Mobile-App-Nutzern haben 29 Prozent sogar mehr als eine App aufgespielt. Die App-Nutzung kennt eine Altersgrenze – die ist aber nicht besonders ausgeprägt. Knapp 40 Prozent aus der Generation Ü 60, also der Babyboomer, die garantiert nicht mit dem Internet erwachsen geworden sind, nutzen mindestens eine Banking-App. Bei den 18- bis 20-Jährigen sind bei gut der Hälfte Apps zu finden. Die Nutzung der Apps ist meist profaner Natur. Acht von zehn App-Nutzern wollen den Kontostand sehen, die Kontobewegungen kontrollieren oder Buchungen auf dem Konto einsehen. Zwei Drittel tätigen via App Überweisungen, vier von zehn kontrollieren das Postfach ihres Kontos. Deutlich geringer werden die Nutzungen, wenn es darum geht, mehrere Konten bei verschiedenen Banken zusammen oder die Entwicklungen von Aktien, Wertpapieren und Fonds zu beobachten, wofür bei den meisten App-Nutzern (noch) keine Notwendigkeit besteht, denn gerade jeder Sechste nutzt solche App-Funktionen. Knapp zehn Prozent nutzen ihre App, um die nächste Filiale zu finden – erstaunlich angesichts der Tatsache, dass angeblich die Filialen an Stellenwert verlieren und Banking doch an jedem Ort möglich ist. Dass man auf sie und die Mitarbeiter nicht überall verzichten kann, zeigt auch, dass immerhin sechs Prozent der Kunden über ihre App die Kontaktdaten der Berater suchen. 01 // 2018 61