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die bank 01 // 2015

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó BANKING

ó BANKING Konsumentenkredit und Immobilienfinanzierung KREDITGESCHÄFT Banken werden verstärkt kundenbezogene Prozesse in den Produktbereichen Konsumentenkredit und Immobilienfinanzierung für die Onlinewelt optimieren. Der Autor untersucht in unterschiedlichen Schwerpunktbereichen, wie zeitgemäß das Marktangebot für den typischen Onlinekunden ist. Am Beispiel der Finanzierungsprodukte Konsumentenkredit und Immobilienfinanzierung wird deutlich, dass sich beide Produkte vollständig online abbilden lassen, ohne dass der Kunde je eine Bankfiliale betreten muss. Nicht alle Angebote zielen allerdings darauf ab, fair und transparent ein vertrauensvolles Verhältnis zum Kunden aufzubauen. Thomas Bahlinger Keywords: Bankberatung, Privatkundengeschäft, Konsumentenkredite, Fairness Crowd Lending oder Social Lending ist für den modernen Menschen eine attraktive Möglichkeit, private Konsum- oder Investitionsvorhaben ohne eigenes Kapital und ohne Bankkredit zu finanzieren. Der Anteil dieser Finanzierungsform am gesamten Finanzierungsvolumen im Privatkundengeschäft ist derzeit denkbar gering, doch stetig steigend – in anderen Ländern schneller als in Deutschland. Der Grundgedanke dabei ist bestechend, weil aus Sicht des Kreditnehmers einerseits die Finanzierungsfunktion in der Regel voll erfüllt wird und andererseits geringe Kosten anfallen und nur kleine bürokratische Hürden bestehen. Investoren hingegen gehen meist ein höheres Risiko ein als bei einer klassischen Geldanlage. Die traditionelle Geldsammelfunktion der Bank wird in diesem Modell vollständig ersetzt durch eine Funktionalität, die mittlerweile als etabliert geltende Online-Plattformen zur Verfügung stellen. Viele Bankkunden sind von diesem modernen Verfahren trotzdem noch nicht überzeugt. Dazu ist es derzeit zu wenig verbreitet, sodass für den Durchschnittskunden keine positiven Erfahrungen bestehen, die in seinem unmittelbaren Umfeld greifbar wären. Umso mehr sind Banken im Privatkundengeschäft gefordert, ihre traditionelle Finanzierungsfunktion auf das Internetzeitalter auszurichten. Neben der vielfach diskutierten kompletten Neuordnung der Wertschöpfungskette, bei der Banken zunehmend die Spezialfunktionen Bonitätsprüfung und Risikoabsicherung zugeschrieben werden, sind Verbesserungen im angestammten Finanzierungsgeschäft notwendig. Kreditgeschäft im Wandel Die End-to-End-Onlineverfügbarkeit wird zunehmend als selbstverständlich vorausgesetzt. Daher ist es auf den ersten Blick erstaunlich, wenn sie nicht von allen Banken angeboten wird. Auf den zweiten Blick sind Gründe ersichtlich – und zwar je nach Historie einer Bank unterschiedliche. Typische Filialbanken sehen insbesondere bei der Immobilienfinanzierung den Kunden immer noch gerne im persönlichen Gespräch mit dem Berater. Sie wollen so Vertrauen schaffen und die dabei entstehende Kundennähe zu ihren Gunsten nutzen (aber auch zum Nutzen des Kunden). Typische Direktbanken fokussieren traditionell eher beratungsfreies Geschäft, bei dem der Kunde sich selbst informiert und ohne Hilfe zu einer Transaktion gelangt, wie z. B. im Brokerage, das einige Direktbanken als ursprüngliches Kerngeschäft fokussierten. In der Zukunft wird vermutlich eine Annäherung dieser beiden gegensätzlichen Ausgangspositionen zu beobachten sein: Filialbanken werden immer mehr Geschäft ins Internet verlagern – nicht zuletzt, weil ihre Kunden dies erwarten und den traditionellen Service nicht mehr bezahlen. Direktbanken werden ein zunehmend breiteres Produktspektrum anbieten und entwickeln sich so zur Online- Vollbank, die auch Konsumentenkredite und Immobilienfinanzierungen anbietet. Untersuchungsergebnisse im Produktbereich Konsumentenkredit Erwartungsgemäß ist das Standardprodukt Konsumentenkredit bei der Mehrzahl der Banken online verfügbar. Von den 46 untersuchten Banken war allerdings bei 14 Online-Auftritten kein eigenes Ratenkreditangebot ersichtlich, vier Banken vermitteln immerhin den Kredit eines anderen Anbieters. Bemerkenswert ist dabei, dass es offenbar große Unterschiede in der Sichtbarkeit der Kreditangebote gibt. Manche Banken schaffen es 28 diebank 1.2015

BANKING ó te Angebotsdarstellung nicht für eine bessere Kundenorientierung genutzt werden. Dies kann damit erklärt werden, dass in dieser Phase ein spürbarer Konflikt zwischen Anbieter und User besteht: User möchten sich schnell und aufwandsarm einen Marktüberblick verschaffen, während Anbieter insbesondere bei eher schlechteren Konditionen intransparent bleiben wollen und den Abbruch der Kunde-Bank-Interaktion nach Möglichkeit zu verhindern suchen. Anbahnungs- und Abschlussphase werden daher gerne ineinander verschränkt: Der konkrete Zinssatz wird erst kurz vor dem Ende der Antragsstrecke genannt, nur einen Schritt vor dem Abschluss. Für Kunden wäre eine klare Trennung der beiden Phasen besser. Sie müssten dann nur wenige Daten eingeben, um eine konkrete Zinskondition genannt zu bekommen. Weitere abschlussrelevante Daten würden erst dann abgefragt werden, wenn der Kunde sich für einen Anbieter entschieden hat. Aber Banken versprechen sich im Falle bonitätsabhängiger Preise offensichtlich Vorteile von der wenig kundenorientierten Interaktionsgestaltung mit Austrittsbarrieren in der Anbahnungsphase. Die Ziele von User und Anbieter sind in der Abschlussphase viel gleichgerichteter als in der Anbahnungsphase. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die Abschlussphase von den meisten Anbietern (61 Prozent) gut beherrscht wird: Der Konsumentenkredit kann bequem von der Produktseite aus vollständig online abgeschossen werden. Die Gestaltung der Konditionen ist – von der Zinshöhe abgesehen, die nicht geprüft wurde – durchaus als kundenorientiert zu bewerten. Immerhin 59 Prozent viel besser, den Kredit auf der Website auffindbar zu präsentieren. Bei anderen Banken muss zu lange danach gesucht werden, sodass einzelne Testpersonen das Kreditangebot nicht gefunden haben. Die Nennung der Konditionen – also die Darstellung von Zinssatz und Gebühren – ist als eindeutiges Problemfeld zu erkennen. Offenbar wird bei einigen Banken noch ein Vorteil darin gesehen, Konditionen so wenig transparent wie möglich zu zeigen. Nur 39 Prozent der Angebote dürfen als transparent angesehen werden. Diese zeigen Zins und Gebühr so zugänglich, dass die Testpersonen sie ohne größere Schwierigkeit finden konnten. Auffällig ist, dass Direktbanken bei diesem Kriterium klar die bessere Leistung erbringen. Entweder haben sie ein anderes Verständnis vom Kunden und nehmen ihn als mündigen Verbraucher wahr oder sie wissen schlicht aufgrund größerer Erfahrung, wie man im Internet klar und unzweifelhaft kommuniziert. Sobald der User die Konditionen gefunden hat, werden diese von der Mehrzahl der Banken (52 Prozent) klar und verständlich kommuniziert. Die Problematik der bonitätsabhängigen Zinssätze („ab“- Konditionen) löst allerdings nur einer der geprüften Anbieter elegant mit einer recht unkomplizierten Art, die relevanten Bedingungen für die Festlegung der Konditionen online zu prüfen. Üblicher ist die komplette Erfassung aller abschlussnotwendigen Daten inklusive der Zustimmung zur Schufa-Abfrage und der Kontoverbindung des Users, bevor ein konkreter Sollzinssatz genannt wird. Ein Konditionenvergleich wird damit für pozenzielle Kunden deutlich erschwert, wenn nicht sogar unmöglich gemacht. Die meisten Angebote mit bonitätsabhängigen Zinskonditionen gelten damit als nicht kundenorientiert. Aus Sicht der Kunden weist der Marktdurchschnitt deutliche Schwächen in der Anbahnungsphase auf, weil die technischen Möglichkeiten für eine transparender Angebote beinhalten explizit ausgewiesene Sondertilgungsmöglichkeiten, die jedoch nur bei einem Anbieter kostenlos sind. Etwa ein Drittel der Anbieter weist auf die Möglichkeit der kompletten vorzeitigen Kreditablösung hin. Bei elf Prozent der angebotenen Konsumentenkredite ist ersichtlich, dass Raten ausgesetzt werden können. Fazit Der Markt der Online-Konsumentenkredite bietet Raum für spürbare Verbesserungen bei der Kundenorientierung. Nicht alle Angebote zielen darauf ab, fair und transparent ein vertrauensvolles Verhältnis zum Kunden aufzubauen. Vielmehr geht es in solchen Fällen in erster Linie um den reinen Abschluss, hinter dem andere Ziele in der Kunde-Bank-Beziehung zurückstehen müssen. fl Nicht alle Angebote zielen darauf ab, fair und transparent ein vertrauensvolles Verhältnis zum Kunden aufzubauen. Vielmehr geht es in solchen Fällen in erster Linie um den reinen Abschluss. Untersuchungsergebnisse im Produktbereich Immobilienfinanzierung Bei 46 Prozent der untersuchten Bankenwebsites ist die Immobilienfinanzierung als Angebot nicht erkennbar. Vereinzelt waren Angebote während des Untersuchungszeitraums zwar vorhanden, wurden aber von weniger als der Hälfte der Testpersonen wahrgenommen. Die Finanzierung einer Immobilie gilt im Vergleich zum Konsumentenkredit offenbar als schwieriger und daher fällt es einigen Banken schwer, ein zeitgemäßes Angebot auch online zur Verfügung zu stellen. Hinsichtlich einzelner Unterausprägungen der Immobilienfinanzierung ist folgendes festzustellen: Bei gut einem Viertel der Banken ist explizit eine 60 Prozent-Finanzierung möglich, nur vereinzelt werden Finanzierungen bis 100 1.2015 diebank 29

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