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KINOTE 02.2021

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Um einen Wandel der Finanzbranche erfolgreich zu meistern, müssen Kreditinstitute sowohl Chancen als auch Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz (KI) erkennen. Unter der neuen Marke KINOTE der Bank-Verlag GmbH finden Sie Meldungen, Studien und Fachartikel zum Themenkomplex KI. Wir beantworten Ihre Fragen rund um KI. Wir berichten über Trends, neue Technologien, Forschungsergebnisse und daraus entstehende Möglichkeiten, die KI Ihrem Unternehmen bietet.

22 02 | 2021 ten

22 02 | 2021 ten Produktempfehlungen gestützt wird. Das ist bei vielen Banken (noch) nicht der Fall – folglich bleiben dort nicht unerhebliche Vertriebspotenziale vorerst ungenutzt. Mehr Cross Selling über Smart Data Eine Lösungsstrategie im Umgang mit diesen gewaltig scheinenden Herausforderungen ist es, die Cross-Selling- Aktivitäten signifikant zu steigern. Dieser erfolgreiche Verkauf zusätzlicher Produkte an Bestandskunden birgt verschiedene Vorteile: Während der Absatz weiterer Produkte offensichtlich grundsätzlich lukrativ ist, wird auf diesem Weg auch die Bindung des Kunden an seine Bank massiv gestärkt. Denn: Welcher Kunde wird eher zur günstigeren Direktbank und ähnlichen Institutionen abwandern? Derjenige mit lediglich einem Girokonto, oder der mit Girokonto, Kreditkarte, Depot und Versicherungen, deren Übertragung zu anderen Anbietern erhebliche zeitliche und mentale Aufwände mit sich bringen würde? Dieser Gedanke scheint zunächst eher trivial als innovativ, doch die Innovation verbirgt sich hier vor allem in den Methoden, mit denen Cross Selling im Bankvertrieb optimal forciert werden kann. Die Stichworte sind – wie so oft in der heutigen Zeit – Smart Data und sophistizierte Algorithmen. Die Möglichkeiten, wie algorithmenbasierte Datenanalysen den Bankvertrieb fit für das 21. Jahrhundert (und darüber hinaus) machen können, sind vielfältig. Besonderes Potenzial hat dabei die Analyse von Kundenzahlungsströmen. Sie kann Beratern sehr wertvolle Informationen verraten, etwa über aktuelle wichtige Ereignisse im Leben des Kunden (Hat er kürzlich eine Familie gegründet oder ein Haus gekauft?), seine Konsumpräferenzen (Gibt es eine hohe Reiseaffinität?) oder auch das Sparverhalten (Ist trotz gutem Einkommen keine ausreichend gute Altersvorsorge vorhanden und wird Unterstützung benötigt?). Ferner erlauben es auch Korrelationsmatrizen den Banken, Zusammenhänge zwischen Käufen verschiedener Produkte zu analysieren und übliche Produktnutzungsmuster aufzudecken. Nicht weniger interessant ist die Analyse der Entwicklungspfade von Kunden mit einer ähnlichen Produktnutzung. Im Rahmen dieser Analyse (die sogenannte „Amazon-Logik“ nach dem Motto: „Kunden, die dieses Produkt kauften, interessieren sich auch für…“) kann dem Kunden aufgezeigt werden, welche Produkte ähnliche Kunden bevorzugt abgeschlossen haben. Verhaltensökonomische Effekte wie der Herdeneffekt machen solche Produkte dann automatisch vertrauenerweckender und attraktiver. Zuletzt ermöglichen intelligente Datenanalysen jedoch nicht nur die Identifikation möglichst passender Produkte. Sie helfen Kundenberatern sowie Kunden auch, die ausgesprochenen Empfehlungen noch besser zu priorisieren. Bedürfnisse klar zu strukturieren ist ein Instrument, das sich insbesondere bei neuen und noch wenig bekannten Kunden lohnt und eine erste Orientierungshilfe bietet. Aus der Praxis: Was bringen Smart-Data- Analysen? Die Möglichkeiten, die sophistizierte Algorithmen Banken in ihren Vertriebsorganisationen bieten, sind umfangreich und mit erheblichen Vorteilen verbunden. Beispielsweise ermöglicht die Nutzung von Smart Data ein besonders vorteilhaftes Timing im Kundenkontakt: Ein Kunde hat

02 | 2021 23 kürzlich von seinem Konto Anwaltskosten bezahlt? Dann ist jetzt der ideale Zeitpunkt, ihm eine effektive Rechtsschutzversicherung anzubieten. Bei diesem Vorgang muss jedoch unbedingt die präzise und personalisierte Ansprache des Kunden im Vordergrund stehen, um Kaufimpulse effektiv zu erzeugen. Ein solcher Vorschlag darf nicht im Look eines Massen-Mailings unterbreitet werden. Ein weiteres Beispiel: Haben Kunden häufige Ausgaben für Reisetätigkeiten, kann die Kundenberatung diese identifizierte Präferenz dazu nutzen, um gezielt die Anschaffung einer GoldCard mit Sonderrabatten für entsprechende Buchungen und einem besonderem Versicherungsschutz auf Reisen vorzuschlagen. Entscheidend ist es, dass die Ansprache nicht unspezifisch erfolgt, sondern den Mehrwert klar benennt. Also nicht: „Wäre dieses Produkt nicht etwas für Sie?“ sondern „Mit unserer GoldCard-Kreditkarte hätten Sie im letzten Jahr 240 € an Reisekosten gespart!“ Ein solch klarer und einfach zu verstehender Nutzen, der sogar quantifizierbar ist, ist das ideale Verkaufsargument, mit dem das Kundengespräch um ein Vielfaches leichter und erfolgversprechender ist. Passende Angebote erhöhen das Kundenvertrauen Die Gewohnheiten und Vorlieben von Kunden zu adressieren, erleichtert jedoch nicht nur einen einzelnen Verkaufsabschluss. Kunden die merken, dass ihr Berater passgenau auf sie eingeht und versucht, für sie vorteilhafte Lösungen zu finden, haben unweigerlich mehr Vertrauen in die Qualität der Beratung ihrer Bank – was sich letztlich in einer längerfristigen Kundenbindung niederschlägt. Enorm wichtig auch vonseiten der Bank: Kundenvertrauen ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für die Zukunftsfähigkeit des Bankvertriebs. Es gehört zu den wesentlichen Vorteilen traditionsreicher Filialbanken, dass sie dieses Vertrauen von Haus aus eher vermitteln als günstigere Online-Anbieter. Daher muss es sorgsam gepflegt werden. Ein Kunde, der von seiner Bank persönlich und mit passenden und relevanten Produkten angesprochen wird, entwickelt dieses Vertrauen automatisch, weil er sicher sein kann: „Meine Bank kennt mich!“ Smart Data harmonisiert die Beratungsqualität Ohne entsprechende technologische Unterstützung gibt es jedoch eine nicht unerhebliche Heterogenität in der Qualität der von Bankberatern erbrachten Dienstleistungen. Einigen Beratern gelingt es naturgemäß immer besser als anderen, die Bedürfnisse und Befindlichkeiten ihres Gegenübers präzise zu identifizieren und dann auch noch das passende Produkt optimal vorzustellen und seiner Vorteile zu kommunizieren. Die Nutzung von Smart Data hingegen ermöglicht die Harmonisierung der Vertriebsqualität und unterstützt Berater, in einer wachsenden Flut von Daten die Übersicht zu behalten und aussichtsreiche Potenziale zielgerichtet zu erkennen. Das gelingt beispielsweise in einem digitalen Vertriebs-Tool. Auf einer übersichtlich gestalteten Oberfläche, dem sogenannten Cockpit, erhalten Berater einen gezielten Überblick über individuelle Kunden und deren Produkte. Smarte Algorithmen können hier nun zusätzlich die infrage kommenden

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