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KINOTE 02.2021

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Um einen Wandel der Finanzbranche erfolgreich zu meistern, müssen Kreditinstitute sowohl Chancen als auch Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz (KI) erkennen. Unter der neuen Marke KINOTE der Bank-Verlag GmbH finden Sie Meldungen, Studien und Fachartikel zum Themenkomplex KI. Wir beantworten Ihre Fragen rund um KI. Wir berichten über Trends, neue Technologien, Forschungsergebnisse und daraus entstehende Möglichkeiten, die KI Ihrem Unternehmen bietet.

18 02 | 2021 01 |

18 02 | 2021 01 | Projektphasen und Wartung/Weiterentwicklung Pair Programming Code Review Dailies Quality Gate Departments Departments Departments Agile Working Testing Pilot Produktion OPS DigiLab OPS DigiLab OPS DigiLab Quelle: Santander Consumer Operations Services GmbH. wicklerInnen arbeiten, und den Fachbereichen herstellen zu können. Zu den Aufgaben der Prozess Scouts zählt unter anderen, Automatisierungspotenziale in ihren Fachbereichen zu erkennen. Zudem bringen die Scouts das prozessbezogene Fachwissen mit, das für die Programmierung der Automatisierung notwendig ist. Der Scout ist ebenfalls eine Art Filter für Ideen aus dem Fachbereich, denn er bewertet die an ihn herangetragenen Ideen als Erster und prüft vorab, ob eine Automatisierungsinitiative eröffnet wird. Prozess Scouts fungieren auch als Multiplikatoren im Fachbereich für Kommunikation, um das Thema Optimierungs- und Automatisierungskultur möglichst tief im Unternehmen zu verankern. Zu den weiteren Aufgaben der Scouts gehören zudem die Erfassung dieser Potenziale in einem zentralen Inventory und die erste Analyse und Dokumentation des aktuellen Prozesses. Diese Dokumentation ermöglicht es dem Entwicklungsteam, die richtige Technologie zu wählen und eine erste Aufwandsschätzung abzugeben. Der als Prozess Scout definierte Mitarbeitende ist die erste Kontaktperson für das Personal in der Entwicklungsabteilung und sorgt für die Zusammenstellung von Testfällen und Testdaten. Durch die Etablierung von Prozess Scouts wurde eine große Transparenz darüber geschaffen, was eigentlich Automatisierung bedeutet. Durch diese Transparenz konnten der Belegschaft auch die Ängste vor den Veränderungen genommen werden. Indikatoren, die auf Automatisierbarkeit hinweisen Man kann die Automatisierbarkeit bzw. den Sinn der Automatisierbarkeit von Prozessen relativ schnell erkennen, wenn man auf einige der folgenden Punkte achtet: Das sind hoher Aufwand, konstant hohe Volumina oder Prozesse mit extrem schwankenden Volumina, lange Durchlauf- bzw. Bearbeitungszeiten sowie Routineaufgaben ohne menschliche Entscheidungen. Weitere Indikatoren sind Fehler- oder Revisionsanfälligkeit sowie der Zugriff auf mehrere Systeme und/ oder externe Webportale. Welche Prozessarten eignen sich nun für Automatisierungen? Auch hier gibt es einige Punkte, die als Hinweise dienen können. Zu nennen sind unter anderem hochgradig manuelle, stabile bzw. regelbasierte Prozesse, niedrige Ausnahmeraten sowie Systemwechsel. Wenn nun hinter einigen dieser o. g. Punkte ein Häkchen gesetzt werden kann, ist das eine erste Bewertung, ob es Sinn macht, den jeweiligen Prozess zu automatisieren bzw. zu prüfen, ob es auch technisch machbar ist.

02 | 2021 19 ■ Zuständigkeiten und AnsprechpartnerInnen definieren ■ Objektiver Blick auf verschiedene Technologien ■ Leben des Change-Gedankens für Prozessanpassungen und -automatisierungen ■ Dokumentation während sämtlicher Phasen der Entwicklung ■ Ausreichend Ressourcen bereitstellen ■ Wartung und Laufzeit der Automatisierung definieren Support Donʼts: Maintenance ■ Der Versuch, schlecht oder nicht dokumentierte Prozesse Go Live Issues Testing zu automatisieren ■ Automatisierung als Allheilmittel für strukturelle Missstände Feature Improvement sehen ■ Davon ausgehen, dass EntwicklerInnen den Prozess kennen ■ Fixierung auf bestimmte Technologien oder Software ■ Zitat: „Das haben wir schon immer so gemacht“ ■ Die Prozessverantwortung in den Automatisierungsbereich abgeben Mittlerweile hat das Projektteam einen Werkzeugkasten an verschiedenen Technologien entwickelt, mit dem sich viele Prozesse automatisieren lassen. Ein Beispiel ist etwa die automatisierte Texterkennung innerhalb von elektronischen Dokumenten mit OCR (Abkürzung für Optical Character Recognition). Mithilfe der Technologie können etwa E-Mail-Anhänge ausgelesen werden. Die ausgelesenen, strukturierten Daten werden dann an einen Roboter weitergeben, der diese im System einträgt und somit Vorgänge vollautomatisch abschließen kann. Ein weiteres Beispiel ist der Einsatz von sogenannten Workflow/Tickettools, wenn etwa ein Angestellter in der Filiale einen Auftrag eröffnet, der dann von einer Person im Backoffice ausgeführt wird. Auch hier kann man sehr gut mit Robotern arbeiten, die die Aufträge aus dem Tool auslesen und anschließend im System verarbeiten. Wichtig hierbei ist, dass es sich um Standardaufträge handeln muss, für die keine menschliche Intervention vonnöten ist, die auf Erfahrung oder Fachwissen beruht. Dos and Donʼts der Automatisierung Dos: ■ Prozesse dokumentieren und ausarbeiten ■ Anforderungen definieren und nachhalten Fazit Nach mehr als zwei Jahren der Automation Journey blickt man in der Santander Operations Service GmbH auf eine Reihe erfolgreicher großer und kleiner Automatisierungen zurück – aber zugleich auch auf lehrreiche Fehler, die bei der Optimierungs- bzw. Automatisierungskultur gemacht wurden. Insgesamt konnten im Vergleich zu früher rund 150.000 Arbeitsstunden eingespart werden, um der Belegschaft damit mehr Spielraum und Zeit für Wissensarbeit zu geben. Automatisierung mit Robotern ist jedoch kein Allheilmittel, um strukturelle Prozess- bzw. Systemschwächen auszugleichen, kann aber als Brückentechnologie dabei helfen, die Zahl repetitiver Aufgaben zu verringern. Der große Vorteil von Robotics besteht darin, dass der Kosten-Nutzen-Faktor bei richtigem Einsatz sehr gut ist und man schnell den Return-on-Invest-Punkt erreicht. Autor Michael Methner ist als Bereichsleiter für den Bereich OPS Enablement & Quality bei der Santander Consumer Operations Service GmbH – einer 100-prozentigen Tochtergesellschaft der Santander Consumer Bank AG – tätig.

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