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KINOTE 02.2021

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Um einen Wandel der Finanzbranche erfolgreich zu meistern, müssen Kreditinstitute sowohl Chancen als auch Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz (KI) erkennen. Unter der neuen Marke KINOTE der Bank-Verlag GmbH finden Sie Meldungen, Studien und Fachartikel zum Themenkomplex KI. Wir beantworten Ihre Fragen rund um KI. Wir berichten über Trends, neue Technologien, Forschungsergebnisse und daraus entstehende Möglichkeiten, die KI Ihrem Unternehmen bietet.

16 02 | 2021

16 02 | 2021 Effizienzpotenziale in Unternehmen heben Wie man eine Automatisierungskultur etabliert Am Anfang stand eine Analyse, der zufolge die Santander Consumer Operations Services GmbH viele Effizienz potenziale heben könnte, wenn sie auf Robotic Process Automation (RPA) setzt. Die Entwicklung begann somit nicht unbedingt mit RPA, sondern vielmehr mit der grundsätzlichen Frage, wie man Prozesse optimiert bzw. automatisiert.

02 | 2021 17 Aus der Idee, die im Raum stand, musste eine Kultur werden. Von Anfang an war klar, dass die Santander Consumer Bank AG diese Reise nur positiv beenden kann, wenn alle Projektbeteiligten Transparenz walten lassen und die Fachbereiche von Anfang an mit eingebunden werden, um möglichen Ängsten entgegenzuwirken. Die ersten sechs Monate bestanden aus Meetings mit den Fachbereichen, um zu klären, was im Zuge der Automatisierung genau geplant ist und aus welchem Grund bestimmte Maßnahme durchzuführen sind. Es gab rasch Einvernehmen über den Grund für die avisierten Veränderungen: Es ging darum, als Bank konkurrenzfähig zu bleiben, die Qualität zu verbessern und Prozesse kostengünstiger zu machen. Die Sätze, die zu Beginn am häufigsten fielen, waren etwa „Wir machen das doch schon immer so“ und „Wenn ihr automatisiert, dann verliere ich meinen Job“. Das Projektteam entschied, in jedem Fachbereich zunächst einen einfachen Prozess zu automatisieren, um so den Nutzen der Automatisierung zu zeigen und den Mitarbeitern vor allem klarzumachen, dass sie jetzt mehr Zeit für sinnstiftende Arbeit haben und sich nicht mehr mit repetitiven Aufgaben befassen müssen. Die ersten Roboter Die Fachbereiche waren abgeholt, nun ging es darum, sich für eine bestimmte Automatisierungstechnik zu entscheiden. Der erste Ablauf, der angepasst wurde, war ein Stornoprozess im eCommerce-Business für den Bereich, der sich mit dem Thema Raten- und Rechnungskauf beschäftigt. Hier besteht die Aufgabe darin, diverse Systeme nach Daten zu durchsuchen und diese dann in einem Excel File für die Bearbeitung im Kernbankensystem zusammenzutragen. Der Roboter übernimmt nun genau diese manuellen und sehr fehleranfälligen Schritte. Mit einiger Feinjustierung konnte für diesen hoch fehleranfälligen und aufwändigen Prozess eine Automatisierungsquote von 96 Prozent erreicht werden. Für die übrigen 4 Prozent der Fälle war eine manuelle Bearbeitung aufgrund bestimmter Restriktionen weiter unabdingbar. Seit dem Go Live des Roboterprozesses im November 2019 sind in der Bank knapp eine halbe Millionen Stornoanfragen automatisiert verarbeitet worden. Für den manuellen Prozess hatten die Mitarbeitenden im Durchschnitt rund fünf Minuten pro Stornoanfrage gebraucht. Der Roboter benötigt jetzt noch eine Minute und zehn Sekunden für die gleiche Tätigkeit und startet jeden Arbeitstag zur selben Uhrzeit. Durch die Automatisierung des Stornoprozesses wurden mit Stand 30. September 2021 knapp 32.000 Arbeitsstunden eingespart. Am Ende eines jeden Stornolaufs erhält der Fachbereich einen Report über die Ausnahmen, die noch manuell bearbeitet werden müssen, sowie einen Erfolgsreport für all jene Fälle, die vollautomatisiert abgearbeitet wurden. Um den Nutzen der Automatisierungen weiter zu optimieren, wird konstant an Lösungen gearbeitet, um diese noch effizienter zu gestalten. Dies bedeutet, dass eine Initiative nicht mit dem Go Live abgeschlossen ist, sondern dass die bereits Live gestellten Lösungen weiterhin gewartet und stetig verbessert werden, sofern weiteres Optimierungspotenzial vorhanden ist. Das Projektteam arbeitete hier eng mit den verschiedenen Fachbereichen sowie mit dem Prozess-Management-Office zusammen. » 1 Process Scouts kommen ins Spiel Was ist ein Process Scout, und was sind dessen Aufgaben? Im Projektteam fiel die Entscheidung, sogenannte Process Scouts in den Fachbereichen zu etablieren und auszubilden, damit es eine Schnittstelle zwischen dem Prozess-Management-Office, der Automatisierungsabteilung, in der hauptsächlich Ent­

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