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14 02 | 2021 In der Kategorie Zahlungsverkehr spielt Prozessgeschwindigkeit ebenfalls eine bedeutende Rolle. Auch hier können Roboter wenig komplexe und sich wiederholende manuelle Tätigkeiten übernehmen. Als Beispiel dient hier die BBBank eG. RPA unterstützt die Belegschaft etwa bei der Verarbeitung von Änderungen eines (temporären) Überweisungslimits im Online Banking und ermöglicht somit einen effizienteren Prozessfluss. Die ING-Gruppe nutzt zudem einen Chatbot, um Fragen der Kundschaft schneller beantworten zu können. Häufig wird nach Ausführungsfristen für internationale Überweisungen in Fremdwährungen (sogenannte Cut-off-Fristen) gefragt. Anstelle der manuellen Recherche und Antwort durch Angestellte der Bank sucht der Roboter nach den entsprechenden Informationen und kommuniziert diese den KundInnen. Abseits der genannten Kategorien kommen Roboter für die Automatisierung einer Vielzahl anderer Geschäftsbereiche zum Einsatz. Die Santander Consumer Bank, eine Tochtergesellschaft der Banco Santander, hat mithilfe eines Anbieters von Software für Roboter-Prozess-Automatisierung eine komplette System-Migration durchgeführt, bei der Daten von einem System in ein anderes konvertiert werden mussten. Die Kosten ohne RPA wurden auf rund 2 Mio. US-$ bei einer zweijährigen Projektlaufzeit geschätzt. Mit Automatisierung und Bots, die rund um die Uhr laufen, wurde die Migration in nur zwölf Wochen zu einem Bruchteil der Kosten und mit sehr hoher Qualität bewerkstelligt. Auch bei der Digitalisierung von Prozessen lassen sich Roboter gewinnbringend einsetzen. In der ING-Gruppe ist beispielsweise eine Software in Gebrauch, die bestimmte Informationen und Daten aus einem (digitalen) Dokument (z. B. Rechnung oder Gehaltszettel) auslesen und weiter verarbeiten kann. Dies spart der Kundschaft lästige Eingaben und trägt zu einer höheren Zufriedenheit bei. Der Roboter kann in vielfältiger Weise eingesetzt werden, wie z. B. bei Produkteröffnungen oder Kreditanträgen, bei denen papierhafte Dokumente einfach fotografiert und hochgeladen werden können. Die Software liest dann die entsprechenden Daten aus und speist diese in interne Systeme ein. Die ING-Gruppe nutzt die moderne Technologie dabei nicht nur für interne Prozesse, sondern bietet diese Geschäfts- und Firmenkundschaft als Dienstleistung an. Dies kann für Kreditinstitute eine Alternative zum traditionellen Bankgeschäft darstellen und gleichzeitig die Kundenbeziehung intensivieren. Mit einfachen Prozessen anfangen Kreditinstitute stehen vor der Herausforderung, RPA in ihre Aufbau- und Ablauforganisation zu integrieren. Die Identifikation entlang der genannten Kriterien ist dabei zunächst entscheidend. Eine Kombination aus Top-down- und Bottomup-Analysen kann bei der Identifikation aus dem Blickwinkel verschiedener Stakeholder nutzenstiftend sein. Um erste Erfahrungen mit RPA zu sammeln, bieten sich besonders einfache und stabile Prozesse an. In der Aufbauorganisation von Banken kann es dabei sinnvoll sein, sogenannte separate Denkwerkstätten (Innovation
02 | 2021 15 Labs), die abseits des Tagesgeschäfts operieren und Ideen entwickeln, zu etablieren. In solch einem Umfeld können beispielsweise auch externe Lösungsansätze und Ideen von FinTechs leichter ausprobiert werden. In größeren Instituten macht die Gründung von Kompetenzzentren Sinn, um Wissen und Erfahrungen zu bündeln. Die ING-Gruppe hatte genau zu diesem Zweck bereits 2017 ein eigenes Kompetenzzentrum für Robotertechnik gegründet; konzernweit werden bereits mehr als 1.500 Roboter eingesetzt. Entscheidend für den Erfolg bei der Einführung und Etablierung von RPA bleibt aber die Komponente Mensch. Gerade bei einer Neueinführung treten oft Bedenken und Ängste unter der Belegschaft auf, ersetzt zu werden. Wichtig ist hierbei besonders die frühzeitige Einbindung der Betroffenen, um die Ziele des Vorhabens zu verdeutlichen und transparent zu machen sowie gleichzeitig die Vorteile des Einsatzes aufzuzeigen. Nur bei breiter Akzeptanz der Belegschaft kann eine Automatisierung auch gelingen. Fazit RPA ist eine weitverbreitete Technologie-Erneuerung, die in einer Vielzahl an Branchen bereits eingesetzt wird und auch in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen wird. Der Nutzen ist dabei hauptsächlich in Effizienzsteigerungen und Kostenreduktion von standardisierten Prozessen zu sehen. Im Bankensektor spielt die Automatisierung bei Kreditprozessen bereits eine große Rolle. Auch in den kommenden Jahren ist hier mit einer verstärkten Zunahme an Automatisierung zu rechnen. Insbesondere vor dem Hintergrund der Einführung neuer Technologieansätze wie KI wird RPA eine zunehmend wichtigere Bedeutung einnehmen, da durch RPA oftmals erst die Grundlage für die Nutzung solcher Ansätze geschaffen wird. Autoren Florian Wedlich ist bei der ING Deutschland im Retail Banking tätig. Er hat im Bereich Finanzwirtschaft promoviert und Finanzdienstleister im Bereich Digitalisierung und Wertpapier beraten. Nicolas Lacher durchlief bei der ING Deutschland verschiedene Abteilungen, bevor er seine Bachelorarbeit zum Thema Compliance von/ und Prozessautomatisierung in der RPA-Abteilung für den CFO-Bereich ablegte.
