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KINOTE 01.2022

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Um einen Wandel der Finanzbranche erfolgreich zu meistern, müssen Kreditinstitute sowohl Chancen als auch Herausforderungen der Künstlichen Intelligenz (KI) erkennen. Unter der neuen Marke KINOTE der Bank-Verlag GmbH finden Sie Meldungen, Studien und Fachartikel zum Themenkomplex KI. Wir beantworten Ihre Fragen rund um KI. Wir berichten über Trends, neue Technologien, Forschungsergebnisse und daraus entstehende Möglichkeiten, die KI Ihrem Unternehmen bietet.

60 01 | 2022 Finanzmarkt

60 01 | 2022 Finanzmarkt Wie Banken von Conversational AI profitieren können

01 | 2022 61 Künstliche Intelligenz (KI) etabliert sich im Finanzbereich – etwa in der Anlageberatung und dem Portfoliomanagement. Doch auch die Betreuung von Kunden kann von KI profitieren, genauer gesagt von Conversational AI (Artificial Intelligence). Sie erlaubt es Nutzern, über sprachgesteuerte Assistenten oder textbasierte Chatbots mit ihrem Institut in Kontakt zu treten. Das bringt nicht nur Vorteile für die Kundschaft, sondern auch für die Bank. Die Voraussetzung ist, dass die passenden KI-Lösungen zum Einsatz kommen. „Die Welt ist im Wandel“ – dieses Zitat aus dem Filmepos „Herr der Ringe“ gilt in besonderem Maß für Banken und Finanzdienstleister. So hat sich vor allem durch die Covid-19-Pandemie der Trend beschleunigt, dass Kunden Bankgeschäfte nicht mehr vor Ort in einer Filiale erledigen, sondern über digitale Kanäle – etwa mittels einer App auf ihrem Smartphone. Das britische Marktforschungsinstitut Juniper Research geht davon aus, dass im Jahr 2026 weltweit rund 3,6 Milliarden Bankkunden mit ihrem Institut vorzugsweise auf digitalem Weg kommunizieren. Zum Vergleich: 2020 waren es erst 2,4 Milliarden. Eine zentrale Rolle spielen dabei KI-Anwendungen und Maschinelles Lernen (ML) insbesondere in Form von Conversational AI. Diese Technologie ermöglicht es Banken, mit Kunden und Interessenten über Chatbots, Sprachassistenten und Spracheingabe Informationen auszutauschen. Ein Bankkunde hat beispielsweise die Möglichkeit, per Sprachbefehl eine Überweisung oder einen Aktienkauf zu tätigen. Ein Chatbot wiederum beantwortet automatisch – also ohne Mitwirkung eines Bankberaters – Fragen von Verbrauchern, etwa zum Kontostand. Auch Mischformen aus automatisierten Abläufen und einem direkten Kontakt zu einem Bankmitarbeiter sind denkbar. Das ist etwa dann der Fall, wenn die KI-Instanz mit komplexen Anfragen überfordert ist. Dann schaltet sich ein Spezialist aus Fleisch und Blut in die Konversation ein. Was Conversational AI ist Conversational AI greift auf KI und Maschinelles Lernen zurück, um intelligente Sprachanwendungen, Chatbots und virtuelle Assistenten bereitzustellen. Mithilfe der Technologie kann ein menschlicher Nutzer mit Computern und Maschinen kommunizieren. Wichtig ist dabei, dass ein solches System Fragen spätestens innerhalb von 300 Millisekunden beantwortet. Längere Intervalle nimmt ein Mensch als störend wahr. Doch diese Vorgabe stellt für Conversational-AI-Anwendungen eine Herausforderung dar: Schnelle Antworten können zulasten der Genauigkeit gehen; zu lange Reaktionszeiten verärgern den Kunden.

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