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diebank 06 // 2020

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

MARKT nem Nachlassen der

MARKT nem Nachlassen der Attraktivität einer Bankfiliale führte, lässt sich nicht eindeutig beantworten. Denkbar ist ebenso, dass das Angebot der Institute oft nicht attraktiv genug ist – die Finanzdienstleistung selbst, die dazugehörige Beratung und die erwartete Servicequalität. Das Beispiel der nur zögerlich von sämtlichen Institutsgruppen eingeführten Zahlungsverkehrsdienstleistung „paydirekt“ mag diese Annahme verdeutlichen. Schließlich bleibt die Frage unbeantwortet, warum in den vergangenen Jahren in Sachen Produktentwicklung und Kundenzufriedenheit nicht eine höhere Schlagzahl angesetzt worden ist. Von einer Disruption im Privatkundengeschäft kann somit keine Rede sein. Die Reaktion von Banken, Sach- und Personalkosten auf Teufel komm raus zu reduzieren, wird mittel- und langfristig keinesfalls zu einem befriedigenden Ergebnis führen. Selbst die Kanzlerin warnte die Sparkassen vor einem Rückzug aus der Fläche. Die Cost-Income-Ratio ist zwar – insbesondere im internationalen Vergleich – nach wie vor unbefriedigend. Offen bleibt in diesem Zusammenhang jedoch, inwieweit zu deren Verbesserung an die Steigerung der Erlöse durch echte Innovationen gedacht wird. Das Drehen an der Preisschraube dürfte kaum ausreichen. Auch die in der Breite eingeführten massiven Erhöhungen der Kontoführungsgebühren werden bewirken, dass die online-affinen Kunden zu den Direktbanken ohne Kontoführungsgebühren wechseln. Denkbare Lösung: die „bunte Bank“ Dass Banken in Zeiten eines intensiven Wettbewerbs ihre Kosten zu reduzieren trachten, ist nachvollziehbar. Weniger verständlich ist jedoch, dass sie bereit sind, verbrannte Erde zu hinterlassen, wenn sie sich aus der Fläche zurückziehen. An dem Beispiel des Standorts „Bundesstraße 96“ an der Straßenkreuzung Wilhelmsruher Damm und Oranienburger Straße in Berlin-Wittenau mag dies verdeutlicht werden. Vor Jahren existierten an dieser Kreuzung fünf Bankfilialen. Vertreten waren die Berliner Bank, die Commerzbank, die Berliner Sparkasse und die Postbank, nur wenige Meter entfernt auch die Berliner Volksbank. Nach und nach verschwanden sämtliche Niederlassungen. Heute gibt es nur noch eine Automatenfiliale der Berliner Sparkasse. Eine Beratung von Kunden findet zwei bis drei Busstationen entfernt statt. Ähnlich stellt sich die Situation in Berlin-Wilmersdorf am Rüdesheimer Platz dar. Diese beiden Beispiele dürften an ungezählten Orten in Deutschland ihre Pendants finden. Viele Kunden, insbesondere ältere Menschen, dürften an den weiter entfernten Filialen als Besucher ausfallen, zumal wenn sie eine Behinderung aufweisen. Die Diskussion in den lokalen Medien über das ersatzlose Streichen von Beratungsfazilitäten sorgt da-rüber hinaus für ein negatives Echo. Die Reputation eines Instituts wird dadurch in hohem Maße beeinträchtigt. Weniger Kunden bedeuten eine geringere Inanspruchnahme von Finanzdienstleistungen. Dies führt dazu, dass die Erfolgsrechnung einer Filiale schließlich Zahlen mit negativem Vorzeichen aufweist. Und ein negativer Deckungsbeitrag bedingt größtenteils die Schließung einer Bankfiliale. Modell-Beispiel aus dem Taunus Einen Ausweg aus dieser Abwärtsspirale haben zwei Kreditinstitute im Taunus gefunden. Die Frankfurter Volksbank und die Taunus Sparkasse in Bad Homburg optimieren ihr Filialnetz auf ihre Weise: Sie legen in großem Stil Filialen zusammen. Beide Institute haben zwar eine Reihe von Filialen geschlossen. Die übriggebliebenen sind für eine Doppelnutzung vorgesehen. Somit hinterlässt dieses Konzept keine Verlierer aufseiten ihrer Kunden. Zwei Tage in der Woche nutzt ein Institut die Filiale; an zwei weiteren Tagen das andere. Folglich ist über diese Kooperation jedes Kreditinstitut mit dem „FinanzPunkt“, wie die Gemeinschaftsfiliale genannt wird, weiterhin vor Ort präsent. Die Kunden lernen, dass sie an bestimmten Tagen einen persönlichen Berater in der neu gestalteten Filiale finden. Möglicherweise haben sie einen anderen Weg zu suchen, wenn gerade ihre angestammte Filiale geschlossen worden ist. Doch diese Anforderung ist als unerheblich einzuschätzen, wenn in die neue Filiale nur wenige Schritte weiter entfernt ist. Welche Lösung hätte für die Kunden in Berlin-Wittenau gefunden werden können? Zunächst hätte eine der bestehenden Filialen ausgewählt werden können, die fortan sämtliche zur Auflösung vorgesehenen Filialen aufnimmt. Dann ist eine technische Infrastruktur zu bestimmen, mit deren Hilfe die jeweiligen Rechenzentren der beteiligten Kreditinstitute angesteuert werden können. Die jeweilige IT muss dabei strikt voneinander getrennt bleiben, sodass Datenschutz und 20 06 // 2020

MARKT FAZIT Bankgeheimnis gewährleistet sind. Und schließlich kommt in die Schaufenster ein deutlich zu erkennendes Neonschild, das täglich wechselnd das jeweilige institutseigene Logo in der entsprechenden Farbe und den Namen der Bank anzeigt. Die Rivalität der Wettbewerber wird bestehen bleiben. Die deutliche Hinwendung zum Kunden wird honoriert werden. Für Kunden bleibt der Ansprechpartner erhalten Worin liegt der Nutzen für beide Seiten? Unbestritten können sich die beteiligten Banken auf ihrer Kostenseite erheblich entlasten und dennoch einen engen Kontakt zu ihren Kunden halten. Und den Kunden bleibt ein Ansprechpartner aus Fleisch und Blut erhalten. Somit ist nach wie vor eine räumliche Nähe gegeben, und auch die emotionale Nähe der Kunden wird befriedigt. Warum kann der Ansatz einer „bunten Bank“ eine tragfähige Lösung für das Privatkundengeschäft sein? Wenn nämlich davon ausgegangen wird, dass auf dem Feld der Digitalisierung zwar weitere Fortschritte erzielt werden, aber der Vorsprung der internationalen Tech-Konzerne (GAFA) nicht mehr aufgeholt werden kann, bleibt eigentlich nur, die Kundenschiene besser zu orchestrieren. Zu empfehlen sind wertstiftende Beratungsaktivitäten vor Ort. Die Bankwissenschaftler Hans E. Büschgen (Universität zu Köln) und Joachim Süchting (Ruhr-Universität Bochum) wussten bereits vor Jahrzehnten, dass für Kreditinstitute nur dann eine Daseinsberechtigung gegeben sein wird, wenn sie ihre Finanzdienstleistungen kostengünstiger als ihre Wettbewerber anbieten. Geht dieser Vorteil durch Disintermediation verloren, sind sie in ihrer Existenz gefährdet. In diesem Zusammenhang drängt sich unwillkürlich der Gedanke auf, dass, wenn das Filialsterben in der bisherigen Geschwindigkeit weitergeht, das Ende des Privatkundengeschäfts der deutschen Kreditinstitute zwar nicht heute, aber in absehbarer Zukunft erwartet werden kann. Auf die Treue zur Hausbank zu setzen, dürfte vergeblich sein. Abhilfe werden weder „Sparkassen-Bus“, Video-Termine noch Hausbesuche bringen. Kundenbefragungen bestätigen zwar immer wieder, dass der persönliche Kontakt zum Bankberater geschätzt wird. Doch wird sich zeigen, dass Kundenbeziehungen nicht mehr wie bisher auf Dauer angelegt sein werden; sie werden sich vielmehr auf einzelne Transaktionen konzentrieren. Allerdings besteht noch Hoffnung. Wenn sich bei älteren Kunden Probleme mit diversen Banking-Apps auf ihrem Smartphone zeigen, haben die Kundenberater wieder einen Anknüpfungspunkt für ein Kundengespräch. Das Sharing-Modell ist in anderen Bereichen bereits wohlbekannt. Es werden Personenkraftwagen, E-Roller oder Software geteilt. So könnte für den Vertrieb von Finanzdienstleistungen das Motto „Share-a-Bank“ gelten. Der vorgeschlagene Ansatz der „bunten Bank“ trägt zweifellos zu einer Stabilisierung der Kundenbeziehungen bei einem stark reduziertem Aufwand bei. Und die täglich wechselnde Hausfarbe in den Schaufenstern sorgt für eine gewisse Aufmerksamkeit bei Kunden und Publikum. Diese Maßnahme aus dem Handwerkskasten der Standortpolitik wird zweifellos die nötige Aufmerksamkeit erfahren. Daher ist der persönliche Kundenkontakt eine alternativlose Konstante für ein erfolgreiches Privatkundengeschäft. Autor Prof. Dr. Wolfgang L. Brunner lehrt an der Universität Potsdam. 06 // 2020 21

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