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die bank 10 // 2016

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó IT & KOMMUNIKATION

ó IT & KOMMUNIKATION Kognitive Kollegen gestalten die Bank von morgen KÜNSTLICHE INTELLIGENZ Das Privatkundengeschäft von Banken steckt in einer tiefen Krise. Gewandelte Anforderungen der Kunden − insbesondere der sogenannten Millennials, die dem traditionellen Bankwesen mehrheitlich skeptisch gegenüberstehen − verändern die etablierten Modelle und erfordern ein tiefgreifendes Umdenken bei den Kreditinstituten. Ein großer Teil der Konsumenten erwartet einen zeit- und ortsunabhängigen Zugang zu allen relevanten Informationen und Ressourcen. Doch wie soll diesem Anspruch organisatorisch und personell entsprochen werden, wenn eine der dringlichsten Maximen die Kostensenkung darstellt? Perfekten Service rund um die Uhr zu bieten, ohne neues Personal einstellen zu müssen, klang bislang wie ein Widerspruch in sich. Doch neue Technologien ermöglichen Dinge, die noch vor wenigen Jahren für Science-Fiction-Fantasien gehalten wurden. Olav Strand Keywords: Personal, Unternehmensführung, Organisation, Digitalisierung Die digitale Revolution im Verbraucherbereich hat neue Wege für die Bereitstellung von Dienstleistungen eröffnet, zugleich aber auch die Erwartungshaltung der Kunden gesteigert. Gefragt ist ein nahtloses, digitales Kundenerlebnis ohne Wartezeiten und nervigen Papierkram. Doch wie in vielen Unternehmen ist auch in Banken der Digitalisierungsgrad noch nicht weit genug fortgeschritten, um dies umfassend leisten zu können. Zeitaufwändige Routineaufgaben werden weiterhin von Mitarbeitern übernommen, was einen nicht zu unterschätzenden Anteil ihrer Kapazitäten bindet. Gleichzeitig wird von den Bankberatern immer mehr Leistung verlangt. Neben der klassischen Kundenberatung sollen neue oder zusätzliche Produkte verkauft sowie Support bei jeder Art von Fragestellung geleistet werden. Indem man Bankmitarbeiter von alltäglichen Aufgaben befreit, kann mehr Zeit in die Beratung und die Beantwortung komplexer Anfragen investiert werden. Hier können modernste humanisierte Anwendungen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) eine immense Unterstützung bieten, indem sie repetitive Aufgaben übernehmen. Möglich wird dies durch eine Gedächtnisleistung, die – ebenso wie das menschliche Gehirn − episodisch und semantisch organisiert ist. Kognitive Agenten Beim Menschen aktiviert das semantische Gedächtnis den frontalen und temporalen Cortex, wohingegen das episodische Erleben am stärksten im Hippocampus konzentriert ist. In gleicher Weise ermöglicht das episodische Gedächtnis der Künstlichen-Intelligenz-Plattform eine in autobiografischer Form geordnete Kenntnis verschiedenster Erfahrungen und Ereignisse. Das semantische Gedächtnis der KI bietet zusätzlich eine strukturierte Aufzeichnung von Fakten, Bedeutungen, Konzepten und Wissen über die Welt des jeweiligen Kunden. Die Kombination dieser beiden Gedächtnisfunktionen versetzt sogenannte kognitive Agenten in die Lage, ganz natürliche Gespräche zu führen, die nicht auf die Einhaltung festgelegter Abfolgen beschränkt sind. Als kognitiven Agenten bezeichnet man ein Computerprogramm, das zu eigenständigem und eigendynamischem Verhalten fähig ist und ein Modell seiner Umwelt in einer eigenen Datenstruktur verwaltet. Darin liegt auch der Unterschied zu den gängigen Suche-basierten Algorithmen, die erst den gesamten Datenbestand durchlaufen müssen, bevor sie die Berechnung einer Antwort versuchen. Dies ermöglicht es, schnell und zuverlässig Informationen aus einem breiteren und komplexeren Wissensspeicher abzurufen. Verschiedene Studien haben wiederholt gezeigt, dass ein besseres Kundenerlebnis direkt an die Empathie gebunden ist, die der Mitarbeiter in der Interaktion zeigt. Kognitive „Kollegen“ mit der entsprechenden Technologie sind in der Lage, stets die Übersicht über alle Kundeninteraktionen zu behalten und ihre Antworten sowie Mimik und Gestik entsprechend anzupassen, sodass alle Kunden einen ganz persönlichen Service erhalten. 78 diebank 10.2016

IT & KOMMUNIKATION ó Mit kognitiver Technologie Effizienz und Kundenloyalität steigern Künstliche Intelligenz verändert die grundlegenden Prozesse innerhalb einer Unternehmensstruktur, gerade auch innerhalb einer Bank. Die Rolle der Mitarbeiter wird sich dadurch auf positive Weise verlagern. Einfache, aber dennoch zeitaufwändige Routinetätigkeiten fallen weitestgehend weg. Stattdessen rückt das Management der KI-Systeme, die diese Arbeiten nun erledigen, stärker in den Vordergrund. Über die Aufteilung in fünf Kernfunktionen des Bankgeschäfts lässt sich der reale Einfluss auf Prozesse noch besser analysieren. Dazu gehören das Frontoffice (inklusive Call Center und mobilen Kanälen) sowie Backoffice-Funktionen. Darüber hinaus ist das finanzielle Kerngeschäft – mit Aufgaben wie dem Asset Liability Management, der Risikoanalyse und den Geschäftsführungsaufgaben – ebenfalls Teil dieser Funktionen. Hinzu kommt der Bereich Analytics. Kreditrisikomanagement, Betrugserkennung und Marktprognosen sind traditionelle, analytisch geprägte Aufgaben einer Bank. Der Einsatz künstlicher Intelligenz ermöglicht hierbei gleichzeitig den Einsatz fortschrittlicher Analysetechnologien, die auch auf extrem große Datenmengen angewendet werden können. Im Frontoffice-Bereich lässt sich über kognitive Agenten der Kundenkontakt verstärkt automatisieren. Diese durch externe Systeme bereitgestellte Intelligenz sorgt für eine wesentlich effizientere und zufriedenstellendere Kundenerfahrung. Da deren Geduld immer geringer wird, ist ein kontinuierlich verfügbarer, stets nutzerfreundlicher Service mithilfe kognitiver Agenten eine zukunftsweisende Lösung, um Kundenloyalität zu erhalten und zu festigen. Die Erfahrung hat gezeigt, dass mehr als die Hälfte der Kunden nach etwa sechs bis 15 Minuten in einer telefonischen Warteschleife auflegen, ein Viertel sogar schon während der ersten fünf Minuten. Im Backoffice wird Robotic Process Automation (RPA) bereits genutzt, um Dateneingaben vorzunehmen und Prozessgeschwindigkeiten für alle mit strukturierten Daten ablaufenden Vorgänge zu erhöhen. Gemeinsam mit weiteren Technologien wird dies zu einer radikalen Verschlankung des Backoffices innerhalb der nächsten Jahre führen. Das finanzielle Kerngeschäft ist in der Regel bereits hochgradig automatisiert. Neue Plattformen führen viele Prozesse nahezu in Echtzeit durch und haben die letzten manuellen Prozessschritte schon fast eliminiert. Im Bereich Application Lifecycle Management werden automatisierte Algorithmen bereits häufig verwendet. Das Resultat dieser Entwicklungen wird eine zu weiten Teilen automatisierte Bank sein, die es ihren Kunden ermöglicht, sprachbasiert rund um die Uhr über das Mobiltelefon oder andere Endgeräte mit ihren kognitiven Agenten zu kommunizieren und interagieren. Echtzeit-Nachrichtensysteme und automatisierte Backoffices ermöglichen den virtuellen „Kollegen“, intelligente Entscheidungen zu treffen und Prozesse rechtskonform durchzuführen. Im Fall von regulatorischen Änderungen oder anderen neuen Vorgaben lassen sich die in den Technologien implementierten Parameter schnell und unkompliziert auf den aktuellsten Stand bringen und alle Prozesse auf Basis des neuen Standards ausführen. Die Integration künstlicher Intelligenz Die Einführung neuer Technologien sollte Aufgabe der Geschäftsführung sein. Obwohl das auf alle wichtigen strukturellen Veränderungen zutrifft, kommt diesem Punkt bei der kognitiven Transformation eine besondere Bedeutung zu und stellt einen signifikanten Kulturwechsel innerhalb des strukturellen Systems einer Bank dar. Zukünftig werden die Teams, die die Systeme und entsprechende Regeln für die Zusammenarbeit von Mitarbeitern und kognitiven Agenten entwickeln, ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Bank sein. Die Basis für den Wandel sollte ein Cognitive Center of Excellence (CoE) sein. Denn nur durch eine entsprechende Zusammenarbeit zwischen Management, IT- Teams und Belegschaft lässt sich künstliche Intelligenz erfolgreich einführen. Weiterbildungsmaßnahmen, Karrieremöglichkeiten und neue Aufgabengebiete sind wichtig für die Mitarbeiter, denen kognitive Agenten alltägliche Aufgaben abnehmen. Die Kundenbedürfnisse müssen immer im Mittelpunkt jeder Umgestaltung stehen, nicht nur die reinen Einsparmöglichkeiten. Das Management legt fest, in welchen Bereichen die Kunden am meisten von einem neuen, auf Basis künstlicher Intelligenz betriebenen Servicemodell profitieren. Dieses Modell lässt sich schrittweise ausrollen. Damit können Fehler bei der Einführung – beispielsweise beim Datenschutz – vermieden werden. Fazit Künstliche Intelligenz kann bei allen der für die Kundenzufriedenheit wichtigen Kriterien für Verbesserungen sorgen und die Wettbewerbsfähigkeit einer Bank gewährleisten. Sie unterstützt Kreditinstitute dabei, den Wert ihrer gesammelten Daten zu evaluieren und darzustellen. Banken haben heute die bislang beispiellose Chance, Veränderungen, die ihren Umsatz steigern können, sowohl auf der Mikro- als auch auf der Makroebene vorzunehmen. Die Verwendung von künstlicher Intelligenz ermöglicht Banken zudem, ihre Ausgaben zu reduzieren, denn viele der reaktiven Service-Elemente lassen sich zu einem Bruchteil der Kosten automatisieren. ó Autor: Olav Strand, Managing Director, IPSoft GmbH. 10.2016 diebank 79

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