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die bank 09 // 2015

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó IT & KOMMUNIKATION

ó IT & KOMMUNIKATION Stellhebel 5: Smart Data als Mehrwert für Kunden und Banken Der letzte Stellhebel befasst sich mit der Frage, wie Banken vorhandene Informationen über Kunden und deren Verhalten zum beiderseitigen Nutzen einsetzen können. Ferner geht es auch um die Frage, wie vorhandene Kundendaten gezielt um externe Informationen angereichert werden können – z. B. durch die Nutzung neuer technologischer Möglichkeiten an der Schnittstelle zu sozialen Netzwerken (z. B. Facebook). Im Vordergrund steht weniger, welche Informationen ausgewertet werden, sondern vielmehr wie diese für eine effektive fl Die Bank der Zukunft verfügt über einen kundenzentrierten Multikanalvertrieb, der die Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter erfüllt. Kundenansprache eingesetzt werden. Die Bereitstellung aller kunden- und vertragsrelevanten Informationen – die 360-Grad- Sicht auf den Kunden – auf Basis einer integrierten Datenhaltung bildet dafür die Grundlage. Auf Basis dieser Informationen können mittels moderner Methoden zur Analyse unstrukturierter Daten (z. B. Text oder Web Mining) oder mittels statistischer Vorhersage-Algorithmen (Predictive Analytics) umfangreiches Wissen über (potenzielle) Kunden generiert und intelligente Kundenprofile erstellt werden. Diese ermöglichen Banken, ihre Kunden personalisiert anzusprechen und maßgeschneiderte, individualisierte Angebote zu unterbreiten. Die kosteneffiziente Generierung und intelligente Nutzung von personenbezogenen Kundeninformationen wird zukünftig erfolgskritisch sein. Bereits heute versuchen internetbasierte Finanzdienstleister, das Online-Nutzungsverhalten ihrer Kunden zu antizipieren und diesen proaktiv individualisierte Lösungen zu unterbreiten. Kunden muss dabei offen kommuniziert werden, warum bestimmte Informationen erhoben werden, was mit diesen geschieht und worin deren Mehrwert besteht (Digital Ethics). Nur so kann das notwendige Vertrauen in einen smarten Umgang mit Informationen entstehen. Grundsätzlich wissen deutsche Banken bereits sehr viel über ihre Kunden. Die gewonnenen Informationen dürfen sie jedoch aufgrund datenschutzrechtlicher Aspekte teilweise nicht umfänglich verwenden. Ausländische Banken haben hier aufgrund teilweise lockerer lokaler Bestimmungen einen Vorsprung. Kundeninformationen aus dem Web, aus Call Centern und der App- Nutzung eröffnen den Banken jetzt neue Möglichkeiten der Datenanalyse. So können z. B. personalisierbare Werbeflächen dynamisch verändert werden, abhängig davon, welche Angaben in einem Online-Formular eingegeben werden. Fazit Banken müssen zukünftig vertriebskanalübergreifend handeln und steuern. Die aktuelle Autonomie einzelner Vertriebskanäle und die damit verbundene Kundenbetreuung in „Silos“ müssen aufgebrochen werden. Gefragt ist eine zielgerichtete, integrierte Multikanalstrategie anstelle unabhängiger, nicht aufeinander abgestimmter Einzelstrategien. Die Bank der Zukunft verfügt über einen kundenzentrierten Multikanalvertrieb, der vom einfachen und unkomplizierten Onlineproduktabschluss bis hin zum flexiblen Wechsel von Onund Offline-Kanälen die Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter erfüllt. Kundendaten sind dabei strukturiert und mit für den Vertriebsprozess relevanten Informationen angereichert. Eine vertriebskanalunabhängige Erfolgszurechnung zum Berater, verbunden mit einer dazu passenden Vertriebssteuerung und einer kanalübergreifenden Gesamtverantwortung des Beraters für die ihm zugeordneten Kunden stellt effiziente Vertriebsprozesse sicher. Die verursachungs- und nutzungsgerechte Zurechnung von Vertriebskosten auf die einzelnen Vertriebskanäle ermöglicht zudem eine genauere Erfolgsmessung. Preise für identische Produkte gelten unabhängig vom Vertriebskanal und werden für Basis- und Zusatzleistungen separat abgebildet. Auf diese Weise eröffnen die genaue Kenntnis der Kundenpräferenzen und -bedürfnisse sowie der gewünschten Vertriebskanäle, inklusive darauf abgestimmter Finanzdienstleistungen und Werbebotschaften, neue Wege zur Gewinnung von Marktanteilen und zur nachhaltigen Steigerung des Vertriebserfolgs. Eine langfristig angelegte Strategie und ein integriertes Vorgehen erhöhen dabei die Erfolgswahrscheinlichkeit und die Anpassungsfähigkeit an zukünftige Marktentwicklungen. Eine für alle Banken gleichermaßen gültige Multikanalstrategie gibt es jedoch nicht. Vielmehr kommt es darauf an, die erforderlichen Zieldefinitionen und Umsetzungsschritte frühzeitig und mit Hilfe adäquater Instrumente tiefergehend zu analysieren und unter Berücksichtigung unternehmensspezifischer Eigenschaften konsequent zu verfolgen. ó Autoren: Dr. Marcus Niebudek ist Senior Project Manager und Experte für Strategie und Sales Performance Excellence für Banken bei Horváth & Partners. Raphael Pade ist Managing Consultant im Competence Center Financial Industries bei Horváth & Partners. 1 Vgl. Studienbericht „Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung“, Horváth & Partners Management Consultants, 2015. 2 Vgl. Jan W. Wagner: Multi-Kanal-Strategie für Konsumentenkredite, in: die bank 12.2014, S. 38-39. 3 Vgl. Andreas Kronabitleitner: Konsequente Ausrichtung des Kundengeschäfts, in: die bank 2.2015, S. 42-46. 4 Vgl. Legitimation im Videochat, in: die bank 9.2014, S. 68. 58 diebank 9.2015

IT & KOMMUNIKATION ó Instant Payments: Eine kritische Betrachtung ZAHLUNGSVERKEHR SEPA hat die Finanzbranche lange beschäftigt, doch nun steht das nächste große Payment-Projekt in Europa vor der Tür: Instant Payments. Federführend sind hier die Europäische Zentralbank (EZB) und das European Retail Payments Board (ERPB). Sie treiben die Entwicklung eines Echtzeitzahlungssystems voran. Überweisungen sollen in Europa zukünftig in Echtzeit funktionieren, Geldtransfers dauern dann nur Sekunden. Aber der Weg dorthin ist lang und steinig, und man steht noch ganz am Anfang. Ein anderes, ähnlich lohnenswertes Ziel wäre schneller und kostengünstiger zu erreichen und vermutlich ein guter Schutz vor Apple, Google & Co. Ralf Ohlhausen Keywords: Regulierung, SEPA, eMoney Geld sofort auf dem Konto? Egal, ob man Privatkunden oder Unternehmen fragt, das hört sich erst einmal gut an. Wir alle sind es mittlerweile gewohnt, Live-Daten einfach mit unseren Smartphones abzurufen, immer einzukaufen und jederzeit über den gesamten Globus hinweg in Echtzeit zu kommunizieren. Musik und Videos werden sofort auf mobile Geräte gestreamt, und wenn wir mal warten, dann nur auf die Amazon-Prime-Bestellung, die spätestens am nächsten Tag geliefert wird. Dass eine Überweisung mehrere Tage bis zum Empfänger unterwegs ist, passt nicht mehr in diese Zeit. Ein großer Wandel im Zahlungsverkehr steht an. Mit SEPA und der ersten Payments Services Directive (PSD 1) wurde die Dauer einer Überweisung zumindest im europäischen Wirtschaftsraum auf einen Bankarbeitstag reduziert, aber auch das ist noch weit entfernt von Echtzeit und dauert vielen Kunden immer noch zu lange. Der Grund: Überweisungen werden heute an die Zentralbanken weitergeleitet, die dort einmal am Tag einen Schnitt machen und die Zahlungen der verschiedenen Banken untereinander verrechnen. Die Differenzen werden beglichen und erst danach bekommen die Kunden ihr Geld auch wirklich gutgeschrieben. Instant Payments sollen das ändern, denn statt einmal am Tag, erfolgen dann die Buchungen in Echtzeit. Egal ob Überweisungen, Lastschriften oder Kartenzahlungen – das Geld ist nicht mehr nur auf der einen Seite gleich weg, sondern auf der anderen Seite auch sofort da. Die EZB spricht dabei gern von Cashless Cash. Ein Geldtransfer soll im Prinzip so direkt und unmittelbar sein wie eine Barzahlung, jedoch ohne dass man wirklich Scheine von Hand zu Hand reichen muss. Echtzeitzahlung steckt in den Kinderschuhen Echtzeitzahlungen sind keine grundsätzlich neue Sache. In rund zwanzig Ländern experimentiert man damit oder bewegt sich zumindest darauf zu. Beispiel Großbritannien: Der UK Faster Payments Service, ein beschleunigtes Buchungsverfahren zwischen Großbritanniens Banken, stemmt jährlich eine Milliarde Transaktionen, die üblicherweise zwischen 15 Minuten und zwei Stunden benötigen. Das ist schnell, aber auch noch nicht „instant“. Für Instant Payments muss die Verrechnung sofort passieren, was für Banken gleichbedeutend mit einer weitreichenden Modernisierung der IT ist. Und das wird teuer. Betroffen wären dabei die Kern-IT-Systeme der Banken, die angeschlossenen Gateways und Kontrollsysteme, die die Transaktionsdaten validieren. Außerdem müssen auch alle anderen Player im Markt investieren, etwa angeschlossene Payment Service Provider (PSP). Wie viel ein europäisches Echtzeitzahlungssystem genau kosten würde, weiß momentan niemand. Das liegt aber nicht daran, dass schlampig gearbeitet wird, man steht einfach noch ganz am Anfang. Aber es gibt Hausnummern: In Dänemark wurde im Zuge eines noch größeren Payment-Projekts eine Echtzeitbezahlung aufgebaut. Die Kosten dafür beliefen sich auf rund 33,5 Mio. € allein für die Infrastruktur. UK Faster Payments ist zwar nicht ganz Echtzeit, schluckte aber immerhin 275 Mio. € für die Banken-IT. Die angeschlossenen zwölf PSPs investierten jeweils rund 60 bis 70 Mio. €. Händler brauchen Zahlungsgarantien Eine große Gruppe, für die Instant Payments Vorteile bringen sollen, sind die Händler. Einigen käme das sicherlich gelegen. Aber was beim Online-Einkauf vor allem zählt, ist, dass die Bezahlung des 9.2015 diebank 59

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