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die bank 09 // 2015

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó BETRIEBSWIRTSCHAFT

ó BETRIEBSWIRTSCHAFT pakete rund um das Wohnen möglich. Die Bank kooperiert hierfür mit unterschiedlichen Partnern ” 1. Mit dem Angebot „Schlüsselfertiges Eigenheim“ übernimmt die Bank zusätzlich zur Finanzierung weitere Leistungen wie die Vermittlung und Steuerung von Maklern oder Bauträgern. Die Leistung der Bank endet mit der Übergabe der Immobilie an ihren Kunden. Mögliche Kooperationspartner zur Umsetzung eines solchen Angebots wären neben Immobilienmaklern und Bauträgern auch Innenarchitekten und Versicherer. Beim Angebot „Wohnen – all in“ fungiert die Bank mit ihren Kooperationspartnern als „Vermieter“ und stellt das Paket für ein monatliches Entgelt zur Verfügung. Dazu greift die Bank auf eine Vielzahl an Verbundpartnern wie Immobilienmakler, Versicherer, aber auch auf Telekommunikations- und Energieunternehmen, Hersteller von Home-Automation-Systemen sowie Stadtwerke oder Hausmeisterservices zurück. Aufgrund ihrer Vertrauensstellung gegenüber dem Kunden und dem Wissen über die finanzielle Situation haben Banken generell gute Voraussetzungen, in die Rolle eines umfassenden Lösungsanbieters zu wachsen. Dies sollten Banken bei strategischen Überlegungen hinsichtlich ihrer Rolle im Markt berücksichtigen. Analog zu „Wenn’s um Geld geht“ sollten sich Banken zunächst auf die Bereiche konzentrieren, die aus Sicht der Kunden den größten Mehrwert, aber auch aus der Perspektive der Bank und unter Wettbewerbsaspekten die größten Vorteile bieten. Dritte Schranke: Aufhören in Kanal-Silos zu denken Obwohl viele Finanzinstitute bereits daran arbeiten, die verschiedenen Eingangskanäle aufeinander abzustimmen, stellt sich für die meisten Bankkunden die Welt noch klassisch dar: Der Kunde muss den Berater in der Filiale aufsuchen, und fl Neue digitale Technologien sowie das Wissen über den Kunden machen eine maßgeschneiderte Beratung zu jeder Zeit möglich (Everyday Advice). meistens passen deren Öffnungszeiten nicht zu seinem Arbeitsalltag. Online müssen sich die Kunden die Produkte und die daran geknüpften Bedingungen selbst erschließen. Und in nicht wenigen Fällen werden sie trotzdem dazu aufgefordert, für den Produktabschluss in die Filiale zu gehen. Viele Banken halten nach wie vor am Ropo-Effekt (Research Online Purchase Offline) fest: Der Kunde recherchiert zu unterschiedlichen Produkten zwar online, die Transaktion selbst findet aber offline statt. Tatsächlich gibt es aber keine typische Customer Journey und schon gar keinen allgemeingültigen Ropo-Effekt. Stattdessen variiert der Entscheidungsund Kaufprozess je nach Kundentyp, Produktspezifika und hängt vor allem von der konkreten Situation ab, in der sich der Kunde gerade befindet. Daher stellt sich die Frage, ob es sich eine Bank in Zukunft noch leisten kann, ihre wertvollen Vertriebs- und Beratungsressourcen ausschließlich in der Filiale einzusetzen. Sollte nicht auch der Online-Kanal derart ausgestattet werden, dass Vertriebsmitarbeiter aktiv auf ihre Kunden zugehen und diese individuell und anlassspezifisch beraten können? Zum Beispiel werden Kunden mittels Pro-Active-Text-Chat in Verbindung mit Telefon und Co-Browsing angesprochen, wenn sich diese an einem kritischen Punkt im Online-Kaufprozess befinden. Eine mögliche Umsetzung zielt dabei auf die Virtualisierung des Beraters. Hier wird der Filialberater in die Call-Center-Infrastruktur integriert und steht so für Vertrieb und Beratung im Direktkanal zur Verfügung. Auf diese Weise ließe sich bei vielen Banken auch die Auslastung der Berater deutlich verbessern. Neben Vertriebserfolg und Kundenzufriedenheit ist aber auch die Kosteneffizienz eines jeden Kanals entscheidend. Mittels Self Service und Automatisierung lassen sich erhebliche Sparpotenziale heben. Diese sollten Banken daher in allen Kanälen ausschöpfen. In Contact Centern können viele Service-Anfragen beispielsweise durch den Einsatz von Spracherkennung und Interactive-Voice-Response-Systemen gelöst werden, ohne dass ein Contact-Center-Agent aktiv werden muss. In den Filialen können zukünftig Smart ATMs und Terminals diese Rolle stärker übernehmen ” 2. 50 diebank 9.2015

BETRIEBSWIRTSCHAFT ó Generell sollte das Beratungs- und Serviceangebot, ob automatisiert oder beraterunterstützt, nicht mehr wie bisher durch den Kanal bestimmt werden. Vielmehr ist die Differenzierung hauptsächlich am Kundenwert, am Vertriebspotenzial sowie auch an dem Preismodell auszurichten – die Unterschiedlichkeit der Kanäle tritt in den Hintergrund. Vierte Schranke: Isoliertes Projektdenken auflösen Typischerweise unterscheiden Banken sehr deutlich zwischen wachstums- oder effizienzgetriebenen Projekten auf der einen und regulatorisch geforderten Projekten auf der anderen Seite. Dies wird schon allein an den separaten Budgettöpfen deutlich. Regulatorik wird noch immer als Pflichtaufgabe gesehen, bei der es vor allem gilt, Beanstandungen durch die Aufsicht oder Strafzahlungen zu vermeiden. Chancen werden dabei bisher nur selten berücksichtigt. Eine bekannte deutsche Bank beschritt mit einem ihrer wichtigen Projekte namens Strategisches KYC (Know Your Customer) einen neuen Weg. Im Gegensatz zu vielen anderen Banken dient dieses Projekt nicht ausschließlich der Einhaltung regulatorischer Anforderungen, sondern verfolgt ebenso strategische und vertriebliche Ziele. Projektaufgaben wie die Etablierung effizienter Prozesse zur Kundenannahme und -überwachung, die Verbesserung der „360-Grad-Kundensicht“, die Schaffung der kanalübergreifenden Kontakthistorie sowie die Optimierung der Logik der Kundenansprache nach dem „Next Best Action“-Prinzip werden sowohl aus einer regulatorischen als auch aus einer CRM- Sicht (Customer Relationship Management) betrachtet. So wurden beispielsweise die regulatorisch verpflichtenden Kundenkontaktpunkte zur Informationseinholung im Rahmen des Kunden-Onboardings sowie im Bestandskundenmanagement auch vertrieblich optimiert. Aber nicht nur KYC und CRM sollten unter einem gemeinsamen Projektdach betrachtet werden. Auch weitere regulatorische Anforderungen im Kontext von Common Reporting Standards (CRS), BCBS 239 oder MiFID II zeigen konkrete Chancen mit Blick auf Wachstum und Kosteneffizienz auf. So verlangt beispielsweise auch MiFID II die Kontaktaufnahme mit dem Kunden, wenn sich bestimmte Aspekte des Anlageportfolios wie das Kreditrating verändern. Diese Pflichtkommunikation sollten Banken in eine gesamthafte Kundenkontaktsteuerung aufnehmen, welche auch vertriebliche und servicebezogene Anlässe umfasst. Vor diesem Hintergrund sind Banken gut beraten, zukünftig die starke Trennung von regulatorischen und businessgetriebenen Projekten kritisch zu hinterfragen. Insbesondere die Projektfinanzierung aus einer ausschließlichen Compliance- oder Business-Sicht ist zunehmend fraglich. Sowohl bei der Projektfinanzierung, der Projektinitiierung und bei der Projekt-Governance sollten zukünftig beide Seiten adäquat repräsentiert werden. ó Autoren: Holger Junghanns ist Partner im Bereich Financial Services bei der Beratungsgesellschaft PwC in Frankfurt am Main. Mona Haueisen berät bei PwC Banken bei der Neuausrichtung und Digitalisierung. 2 Heute: Kanäle werden weitgehend als Silos betrachtet Morgen: Kanalübergreifende Kundeninteraktion Filiale Contact Center Online Mobile Filiale Contact Center Online Mobile Art der Kundeninteraktionen Berater-/ Mitarbeiterunterstützt Berater-/ Mitarbeiterunterstützt „Self- Service“/ automatisiert „Self- Service“/ automatisiert „Self-Service“ / automatisiert Information Beratung/Vertrieb Service Serviceangebot (Information) Beratung/ Vertrieb Service Information (Beratung/ Vertrieb) Service Information (Beratung/ Vertrieb) Service Information (Beratung/ Vertrieb) Service Berater- / Mitarbeiterunterstützt Information Beratung/Vertrieb Service ( ) eingeschränktes Angebot 9.2015 diebank 51

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