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die bank 09 // 2015

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó BETRIEBSWIRTSCHAFT

ó BETRIEBSWIRTSCHAFT Weg mit den Schranken im Kopf RADIKALE ERNEUERUNG In den nächsten acht bis zehn Jahren steht das Privatkundengeschäft vor einem grundlegenden Wandel: Nicht nur im Hinblick auf die Art der Interaktion mit den Kunden, sondern besonders auch hinsichtlich des Leistungsportfolios der Banken. Voraussichtlich werden sich einige der heutigen Banken dann von ihrem Status quo so weit entfernt haben, dass sie sich in ihrem Selbstverständnis nicht mehr als reine Finanzdienstleister bezeichnen werden. Holger Junghanns | Mona Haueisen Keywords: Privatkundengeschäft, Transformation, Digitalisierung. Die geänderten Rahmenbedingungen im Privatkundengeschäft durch Digitalisierung, verändertes Kundenverhalten, neue Wettbewerber, Niedrigzinsumfeld und die Flut neuer regulatorischer Anforderungen stellen Bankmanager heutzutage vor zwei zentrale Fragen: Wie kann eine Bank auch noch morgen für ihre Privatkunden relevant bleiben und Mehrwerte liefern? Und vor allem: Wie lässt sich im Privatkundengeschäft zukünftig überhaupt noch Geld verdienen? Damit Banken dem Veränderungs- und Wettbewerbsdruck in Zukunft standhalten können, müssen sie sich von ihren bisherigen Denkmustern radikal verabschieden. Mehrere Schranken im Kopf müssen überwunden werden. Erste Schranke: Beratung „neu denken“ Obwohl sich die Rahmenbedingungen im Privatkundengeschäft fundamental geändert haben, sind das Geschäftsmodell und das Selbstverständnis von Banken nahezu unverändert geblieben. Einschneidende Innovationen gab es nur wenige. Die letzte wirkliche Erfindung war die Direktbank vor mehr als 20 Jahren. Zwar wurde das Online Banking weiterentwickelt, fast alle Bankprodukte sind nun digital verfügbar und die Vertriebskanäle werden ebenfalls zunehmend digitalisiert. An den Leistungen selbst aber hat sich wenig geändert. Ob „Wenn’s um Geld geht…“ oder „Die Bank an Deiner Seite“: In einschlägigen Markenbotschaften versprechen Banken Kundennähe und empfehlen sich als erster Ansprechpartner bei Geldfragen. Aber werden diese Versprechen tatsächlich eingelöst? Geld und Finanzen begleiten den Kunden im Alltag. Doch beim Großteil dieser täglichen Geldthemen bleibt die Bank außen vor. Sie unterstützt und begleitet den Kunden nur eingeschränkt in seiner Entscheidung. Dabei machen neue digitale Technologien sowie das bestehende Wissen über den Kunden eine maßgeschneiderte Beratung zu jeder Zeit möglich. Die Bank kann ihren Kunden als Financial Advisor auf seinem Smartphone oder Wearable begleiten und ist bei Bedarf ständig verfügbar. Dabei sind grundsätzlich mehrere Ansatzpunkte denkbar: Szenario 1: Einkaufs- und Liquiditätsberater Der Kunde, nennen wir ihn Andreas, möchte in einem Elektronikmarkt einen Ultra-HD-Fernseher kaufen. Nachdem er sich für ein Modell entschieden hat, greift er zu seiner „Wenn’s um Geld geht“-App, die ihm bestätigt, dass der Markt im Preisvergleich ein gutes Angebot offeriert. Gleichzeitig weist jedoch die App mit Blick auf seinen geringen Kontostand darauf hin, dass in der nächsten Woche noch zwei größere Abbuchungen anstehen. Da Andreas im letzten Monat einen neuen Job angetreten hat, erinnert sie ihn ebenso daran, dass er noch in der Probezeit ist. Die Bank wertet dafür die Daueraufträge, sein Einkaufsverhalten der letzten Monate sowie die Veränderung des Gehaltseingangs aus. In der Folge rät ihm seine App, die für den Fernseher erforderlichen 2.900 € noch einmal für zwei Monate auf ein Zielsparkonto zu legen. Alternativ wird Andreas die Option angeboten, den Finanzspielraum mittels Sofortkredit zu erhöhen – diesen könne er in weniger als 20 Sekunden abschließen. Andreas entscheidet sich für den Sofortkredit. Szenario 2: Steuerberater Musterkunde Paul möchte seine Eigentumswohnung renovieren. Im Baumarkt kauft er Farbe und weitere Malerutensilien. Er stößt auf ein Angebot für Tiernahrung und greift zu. Seine „Wenn’s um Geld geht“-App empfiehlt ihm, die Maler- 48 diebank 9.2015

BETRIEBSWIRTSCHAFT ó produkte auf eine separate Rechnung setzen zu lassen, da er diese bei seiner Steuererklärung am Jahresende absetzen kann. Gleichzeitig übernimmt die Banking-App den Rechnungsbetrag in eine Kostenübersicht für die Steuererklärung und weist Paul noch daraufhin, dass er im Vergleich zu anderen Wohneigentümern bisher noch sehr wenige Ausgaben geltend gemacht hat. Auch nach Eingang der Steuergutschrift weist die App auf die im Vergleich zu anderen Steuerzahlern mit ähnlichen Familien-, Einkommens- und Vermögensverhältnissen niedrigere Zahlung hin. Die Bank vermittelt daraufhin den Kontakt zu einem Steuerberater in der Nähe. Szenario 3: Versicherungsoptimierer Kunde Peter wohnt in der Großstadt. Für ihn sind Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein in allen Lebenssituationen wichtig, auch beim Autofahren. Seit vier Wochen begleitet ihn seine neue Banking- App auch bei seinen täglichen Autofahrten. Mittels der Geo-Location seines Smartphones oder Wearables und über einen Vergleich mit anderen Fahrzeugführern empfiehlt die „Wenn’s um Geld geht“-App die Umstellung auf einen Telematik-Tarif. Sie listet mehrere Partner- Versicherer auf, die einen Rabatt für vorsichtiges Fahren anbieten. Außerdem schlägt die App aufgrund der geringen Fahrleistung weitere Alternativen zum eigenen Auto vor und nennt Peter zwei Car- Sharing-Angebote. Die Interaktion zwischen Bank und Kunden in den drei beispielhaften Szenarien schließt selbstverständlich neben der rein automatisierten Kundenansprache via App auch das persönliche Gespräch ein. Der Berater in Filiale und im Contact Center erhält wertvolle Informationen über seinen Kunden, die er im Rahmen der Inbound- oder Outbound- Kommunikation mit seinen Kunden nutzen kann. Da Geld und Finanzen den Privatkunden täglich begleiten, sind die Szenarien beliebig erweiterbar. Für Banken ist es an der Zeit, sich auf die Szenarien zu konzentrieren, die für ihre Kunden den größten Mehrwert liefern und bei denen sie gleichzeitig neue Ertragsquellen wie Vermittlungsprovisionen erschließen kann. Zweite Schranke: Banken als Lösungsanbieter Im Vergleich von traditioneller Banken- Rolle und tatsächlichem Kundenbedarf stellen sich weitere Fragen: Braucht der Kunde eigentlich ein Bankprodukt? Muss nicht vielmehr dieses Angebot in eine Gesamtlösung verpackt werden, sodass die Bank auch weiterhin für den Kunden relevant bleibt und damit neue Wettbewerber wie FinTechs auf Distanz halten kann? Muss sich die Bank nicht zumindest deutlich früher in den Entscheidungsprozess des Kunden einbringen? Und – mit Blick auf das Abschmelzen des Zins- und klassischen Provisionsgeschäfts – benötigt die Bank nicht gleichermaßen neue Ertragsquellen? Diese Überlegungen sollten Banken in allen Bedarfsfeldern der Kunden anstellen, wie zum Beispiel Wohnen, Gesundheit, Mobilität, Sicherheit, lebenslanges Lernen oder berufliche Qualifikation. Beispiel Wohnen: Je nachdem, wie weit eine Bank vom klassischen Produktanbieter in Richtung Lösungsanbieter „springen“ will, werden statt einer reinen Baufinanzierung unterschiedliche Lösungs- 1 Produktangebot: Reine Baufinanzierung Fokus auf Produktangebot Produkt-Bundle: Weitere Produkte zur Baufinanzierung (z. B. Versicherungen etc.) Mögliche Kooperationspartner: Versicherungen Angebot „Schlüsselfertiges Eigenheim“: Finanzierung plus Zusatzleistungen, sodass die Leistung der Bank erst mit der Übergabe der Immobilie endet Mögliche Kooperationspartner: Immobilienmakler, Bauträger, Innenarchitekten Fokus auf Lösungsangebot Angebot „Wohnen – all in“: Bereitstellung des „Full-Service“- Gesamtpakets für ein monatliches Entgelt mit der Bank in der Rolle des „Vermieters“ Mögliche Kooperationspartner: Immobilienmakler, Stadtverwaltungen, Energieunternehmen, Stadtwerke, Anbieter von Hausmeisterservices Die Bank heute Die Bank morgen? 9.2015 diebank 49

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