die bank 08 // 2022

MARKT DIE ZUKUNFT IST

MARKT DIE ZUKUNFT IST DIGITAL Multikanal-Angebote prä gen das Banking der Zukunft Heute entscheiden die Kunden, über welchen Kanal sie mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten. Multikanal-Banking ist im Trend, und auch fü r Regionalbanken liegt der Schlüssel zum Erfolg in einem passenden Mix aus digitalen und analogen Kanä len. Der Autor ist Vorstand der Braunschweigischen Landessparkasse und berichtet über seine Erfahrungen mit der Umsetzung der Digitalisierungsstrategie. Klassische Bankgeschä fte werden immer seltener vor Ort getä tigt. Kunden wollen auch komplexe Produkte zunehmend online abschließen. In den Filialen nutzen sie hauptsä chlich die Angebote zur Selbstbedienung. Auch aus diesem Grund hat sich die Zahl der Filialen von Regionalbanken von etwa 32.000 im Jahr 2000 auf 16.000 (2020) halbiert. Gleichzeitig bedeuten Filialen einen erheblichen Kostendruck: Im „Retail Banking Monitor 2022“ 1 wird festgestellt, dass Deutschland bei den Umsä tzen im Bankgeschä ft mit durchschnittlich 180 € pro Kunde im weltwei- ten Vergleich nur Platz zehn belegt. Die Empfehlung geht dahin, die Zahl der Filialen weiter zu reduzieren. Ein wesentlicher Treiber fü r Verä nderungen ist die Digitalisierung. Die Mö glichkeiten reichen von vollkommen neuen Erkenntnissen aus der Analyse der Daten der Kunden bis zu anderen Formen der Darstellung von Angeboten und einer flexiblen Interaktion. Der weit verbreitete Gebrauch sozialer Medien und die hohe Internet-Affinitä t insbesondere jü ngerer Kunden haben fü r eine breite Akzeptanz gesorgt. Kunden kennen und nutzen digitale Angebote anderer Branchen und erwarten diese Mö glichkeiten auch von ihrem Finanzdienstleister. Die Zukunft kann also nur der kundenzentrierte Multikanal-Vertrieb sein, in dem der Kunde sämtliche Leistungen sowohl auf allen Online-Kanä len, auf Wunsch aber auch vor Ort erhalten kann. Erfolgreiche Multikanal-Angebote sind integriert, von der Strategie ü ber die Beratung bis zum Produkt. Die Kennzahlen des Kunden sind entscheidend. Wichtige Voraussetzung ist also ausreichende Transparenz ü ber Erträ ge 12 08 | 2022

MARKT und Kosten in den einzelnen Vertriebskanälen. Insbesondere indirekte Vertriebskosten sind klar zuzuordnen. Multikanal-Beratung in der Praxis Für Regionalbanken liegt der zukünftige Erfolg in einem passenden Mix aus digitalen und analogen Kanälen. Kunden entscheiden, wie sie mit ihrem Finanzdienstleister Kontakt aufnehmen. Der Kontakt über mediale Kanäle hat besonders während der Corona- Die BLSK Die Braunschweigische Landessparkasse (BLSK) ist die Sparkasse für die zu Niedersachsen gehörenden Teile des ehemaligen Landes Braunschweig. Sie ist als „Anstalt in der Anstalt“ Teil der Nord/LB. Mit etwa 750 Mitarbeitern betreut sie rund 300.000 Kunden. Die BLSK hat rund 8 Mrd. € Bilanzsumme und etwa 14 Mrd. € Kundenvolumen. Pandemie stark zugenommen. Bei komplexen Themen bleibt der persönliche Kontakt zwischen Kunde und Berater jedoch ein Erfolgsfaktor für Regionalbanken. 2 In der BLSK war der erste Schritt die strategische Grundidee, Servicekunden mittels standardisierter Services und Produktpalette für den Grundbedarf zentralisiert zu betreuen. Standardisierung und Automatisierung sollten die Effizienz deutlich steigern. Diese Aktivitäten wurden in der im Jahr 2015 neu geschaffenen Abteilung BSLK.direkt gebündelt. Hier erfolgte der Einstieg, um alle Dienstleistungsangebote für sämtliche Kundensegmente zu standardisieren: Zunächst auf der Privatkundenseite, dann mittels eines Business-Service-Centers auch auf der gewerblichen. In diese Service-Seite wurden auch die medialen Dienstleistungen integriert, anfangs noch ohne Angebote im Vertrieb. So konnten in Verbindung mit einer deutlichen Neustrukturierung des Filialnetzes stark spürbare Synergien gehoben werden. Der Einspareffekt wird im Schnitt auf 30 Prozent geschätzt. So änderte sich beispielsweise die Betreuungsrelation im Service von 1:3.000 in der Filiale zu 1:8.000 im Service Center. Ähnliche Effekte gab es bei den Allokationen oder den Fallhäufigkeiten. Die BLSK.direkt bietet nun mit circa 70 Mitarbeitern (überwiegend ausgebildete Sparkassenberater) alle Services für die jeweilige Gruppe der Geschäfts- und Service-Kunden. In der Direkt-Beratung werden Internet- Filialaufträge bearbeitet, der digitale Vertrieb und die Outbound-Telefonie geleistet. Per Internet sind alle Bankgeschäfte zu jeder Uhrzeit möglich. Auf diese Weise betreut das Kunden-Service-Center 100.000 Verbünde mit KUST-Funktion (kundenbetreuende Stelle) sowie 185.000 Filialverbünde in der reinen Service-Funktion. Das Business Service Center ist zuständig für 3.500 Verbünde von Geschäftskunden, 3.000 Vereine mit KUST- Funktion sowie 10.000 gewerbliche Verbünde in der Service-Funktion. 08 | 2022 13