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die bank 08 // 2021

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

MANAGEMENT und das

MANAGEMENT und das passive Verhalten der Banken zeugen dabei nicht von einem gesteigerten Interesse, das Kundenvertrauen wiederherzustellen. Jedoch sollten Banken auch abseits des BGH-Urteils mehr Transparenz gegenüber ihrer Kundschaft herstellen. Insbesondere bei der Bepreisung von Produkten ist allen Vorsätzen und Richtlinien zum Trotz noch Luft nach oben. Voraussetzung ist natürlich, dass zumindest bankintern über die Kosten von Produkten und Prozessen Klarheit herrscht. Ist diese jedoch hergestellt, ist es vorteilhaft, die Kosten für ein Produkt klar und detailliert aufzuzeigen. BankkundInnen sind sich bewusst, dass die Leistungen einer Bank etwas kosten müssen. Die Darlegung der Zusammensetzung der Preise erzeugt ein Verständnis für den Wert des Produkts und kann den Verkaufsprozess – ganz gleich ob in der Filiale oder online – unterstützen. Dabei sollte neben dem Datenschutz auch Datensparsamkeit ein wichtiges Ziel der Banken sein, denn beides trägt zu mehr Vertrauen bei: KundInnen wollen wissen, welche Daten wofür erhoben werden und wie sie genutzt werden. Einer weltweiten Studie von Accenture zufolge trauen nur 37 Prozent der KundInnen ihrer Bank zu, mit ihren Daten vertrauenswürdig umzugehen. Die Datenanfragen auf das Notwendige zu reduzieren und den Zweck der Abfrage sowie Speicherdauer transparent darzustellen, erleichtert der Kundschaft die Entscheidung über die Herausgabe ihrer Daten und erhöht damit auch die Wahrscheinlichkeit eines Produktabschlusses. Beim Online-Abschluss von Produkten wären beispielsweise Hintergrundbeschreibungen für jedes Eingabefeld direkt neben der eigentlichen Eingabemaske oder Pop-ups möglich, die wiederum so programmiert sein sollten, dass sie den eigentlichen Prozess nicht behindern. 2. Einfachheit und Komfort Darüber hinaus sollte die Interaktion mit dem Kreditinstitut für KundInnen möglichst einfach und komfortabel gestaltet werden. Banken können sich dabei den digitalen Wandel zunutze machen und ihre Online-Präsenz entsprechend ausbauen. Viel zu häufig gehen sie allerdings nicht strategisch vor und versuchen, sämtliche Prozesse selbst zu digitalisieren und intern abzuwickeln. Teilweise führen diese Bemühungen zu Systembrüchen, bei denen KundInnen einen Prozess online beginnen, diesen jedoch offline abschließen müssen. Stattdessen sollten Banken bei Prozessen, die sie am Markt nicht differenzieren und die nicht zu ihren Kernkompetenzen zählen, eine Auslagerung in Betracht ziehen. Beispielhaft wäre hier das digitale Kunden-Onboarding (Know-Your-Customer- Legitimationsprüfung) bei der Neueröffnung eines Bankkontos zu nennen, für das es am Markt eine Vielzahl an Anbietern gibt. Diese verfügen über eingespielte und friktionslose Prozesse, die darüber hinaus dem Kundenkreis bereits bekannt sind (Stichwort: Video-Ident- Verfahren). Hilfreich und wertschöpfend sind hingegen Prozesse, die auf Basis weniger gezielter Fragen der Kundschaft eine bedarfsgerechte Produktauswahl anbieten und diese durch leicht zu bedienende sowie optisch ansprechende Online-Masken inklusive verständlicher Erläuterungen und weitergehender Informationen flankieren. Benötigt man Unterstützung beim Produktabschluss, so sollten BankberaterInnen via Chat kontaktiert oder per Video-Call und Co-Browsing zugeschaltet werden können. 64 08 // 2021

MANAGEMENT Für Beratungsgespräche sollten sich direkt online freie Termine einsehen und buchen lassen. Die weitgehende Verlagerung des Produktverkaufs in die digitale Sphäre hätte zur Folge, dass die Beratungskosten für das FAZIT Mit dem Urteil des BGH scheint das Vertrauen der Kundschaft beschädigt – doch noch können Banken es zurückgewinnen. Voraussetzung dafür ist, dass sie diesem Thema jetzt eine hohe Priorität einräumen. Aufbauend auf konsequenter Ehrlichkeit und Transparenz in Bezug auf Gebühren und Daten sollten Einfachheit und Komfort das alltägliche Banking bestimmen. Ergänzende Mehrwerte können die Position einer Bank aus Kundensicht festigen und als kompetente Größe etablieren. Neben einem Fokus auf echte und individuelle Mehrwerte ist jedoch insbesondere ein langer Atem sowie ein sichtbarer Wandel Voraussetzung für eine gute Kundenbeziehung. Möglichkeiten, positiv hervorzustechen, sind im aktuellen Umfeld zahlreich vorhanden. Institut sinken, BeraterInnen vertrieblichen Freiraum gewinnen und den KundInnen gleichzeitig eine hohe Flexibilität im alltäglichen Umgang mit ihrer Bank geboten wird. Zusätzliche Tools ermöglichen es, den Komfort weiter zu erhöhen. Ein Beispiel ist der Finanzcheck, der es online erlaubt, einen Überblick über die eigene Finanzsituation zu bekommen. Um beim Angebot solcher Werkzeuge nicht über das Ziel hinauszuschießen und die Verbindung zur Kundschaft zu belasten, sollte darauf geachtet werden, dass die durch die KundInnen geteilten Daten zu ihrer Vermögens- und Einkommenssituation nicht automatisch und ohne ihre explizite Zustimmung gespeichert und für werbliche Zwecke gebraucht werden. Die aktive Kundenansprache zu im Check gemachten Angaben sollte nur auf ausdrücklichen Wunsch der KundInnen erfolgen. Gleichwohl sollte dem Kundenkreis zu jeder Zeit die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem Beraterteam gegeben werden. 3. Mehrwerte und Durchhaltevermögen Eine weitere Möglichkeit, verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen, ist das Auftreten der Bank als fester und verlässlicher Bestandteil der regionalen Wirtschaft und Gesellschaft. Hier bestehen insbesondere Chancen für Sparkassen und Volksbanken mit ihrer im Vergleich immer noch hohen Anzahl an Filialen sowie der Eigenständigkeit in ihrem jeweiligen Geschäftsgebiet. Banken können sich für die Entwicklung ihrer Region und als regionaler Netzwerker einsetzen und ihre öffentliche Wahrnehmung damit positiv beeinflussen. Umweltbewusstes Sponsoring oder spezielle Konditionen für nachhaltige Projekte dienen dabei nicht nur dem Selbstmarketing, sondern können zugleich auch Ertrag bringende Geschäftsaktivität sein. Ergänzende Optionen, Mehrwerte zu generieren und innovativ zu sein, gibt es viele: Virtual Reality kann dabei helfen, den Hausfinanzierungsprozess anschaulich zu gestalten, Bonuskarten für regionale Unternehmen und Produkte schaffen Anreize, Robo Advisory gibt niedrigschwellig Tipps zum Thema Vermögensbildung oder auch digitale Haushaltsbücher. Nichtsdestotrotz sollten Banken sich nicht blind auf irgendwelche Trends stürzen. Es kommt vielmehr darauf an, dass die Institute die von den KundInnen bereitgestellten Informationen korrekt analysieren und bewerten. Auf diesem Weg kann es den Geldhäusern gelingen, relevantere und persönlichere Angebote zu kreieren. Für die Vertrauensbildung ist dabei wesentlich, dass Banken bei ihren Bemühungen und Aktivitäten ihre Kundschaft im Fokus behalten und ihre Kernaufgaben friktionslos und verlässlich ausführen. Der Aufbau von Vertrauen ist kein einmaliges Ereignis, sondern ein langwieriger Prozess, dem sich die Kreditinstitute immer wieder von neuem widmen müssen. Dies erfordert zum Teil auch eine kulturelle Veränderung und Weiterentwicklung innerhalb des Bankensektors. Die propagierte Kundenorientierung muss vom Management vorgelebt und in das Unternehmen hineingetragen werden. Nur ein echter Wandel kann KundInnen überzeugen und die Beziehung zu ihnen nachhaltig verbessern. Autor Björn Wiese ist Senior Consultant bei Berg Lund & Company (BLC), Hamburg. 1 EGC-Kundenstudie 2020: “Digitalität ist Pflicht, Regionalität die Kür.” 08 // 2021 65

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