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die bank 08 // 2016

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die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó BETRIEBSWIRTSCHAFT

ó BETRIEBSWIRTSCHAFT hat. Auch zwei Jahre nach der Schulung besitzen die Mitarbeiter solide Kenntnisse zum Prozess, stimmen sich abteilungsübergreifend mit den Kollegen ab und suchen kontinuierlich nach Verbesserungen. Auch der Vergleich des prozessorientierten Verhaltens der geschulten Mitarbeiter mit nicht geschulten Mitarbeitern (Kontrollgruppe) zeigt einen statistisch signifikanten Unterschied zwischen den beiden Gruppen. Dies bestätigt nochmals den positiven Trainingseffekt des Rollenspiels. Praktische Implikationen Für die Praxis lassen sich drei wesentliche Schlussfolgerungen für die Praxis ableiten. Rollenspiele können für eine initiale Schulung im Prozessdenken eingesetzt werden, bevor z. B. ein größeres Programm im Themengebiet des Prozessmanagements (KVP, Lean Management, Six Sigma) ausgerollt wird. Die Nutzung von Methoden und Tools im Prozessmanagement setzt für eine nachhaltige Anwendung voraus, dass ein grundlegendes Verständnis der Thematik vorhanden ist. Wenn Mitarbeiter den Kontext verstehen, ist die Hürde für eine Anwendung niedriger. Eine verbesserte Prozessorientierung der Mitarbeiter konnte jedoch nicht durch die Schulung erreicht werden; die Ursache ist in der zugrunde liegenden Kundenorientierung zu sehen. Trotz der aktiven Einbeziehung der Kunden bei „KreditSim“ scheint eine halbtägige Schulung nicht ausreichend zu sein, um die Kundenorientierung der Mitarbeiter zu verbessern. Dafür sollten – zusätzlich zu einem Rollenspiel – noch weitere Schulungsformate verwendet werden, wie z. B. Fokus-Gruppenworkshops mit Kunden. Die zweite Schlussfolgerung ist, dass der Trainingseffekt der Schulung über einen Zeitraum von zwei Jahren stabil bleibt. Dieses Ergebnis ist erstaunlich, wenn man beachtet, dass es sich hierbei um eine halbtägige Schulung handelt. Um jedoch ein langfristiges Abschwächen des erlernten Wissens zu verhindern, sollte das Rollenspiel eventuell nach zwei Jahren wiederholt werden. Eine vierstündige Kurzversion des Trainings reicht bereits aus, um das erlernte Wissen aufzufrischen. Drittens können Rollenspiele, die für eine Gruppe von Teilnehmern ausgelegt sind, dazu genutzt werden, Mitarbeiter entlang des End-to-End-Prozesses zu vernetzten. Die Mitarbeiter werden dabei nicht in ihrem ursprünglichen Team geschult, sondern zusammen mit Kollegen aus anderen Abteilungen. Durch das interaktive Training wird ein neues Teamgefühl erzeugt und das gemeinsame Wissen und die Erfahrung können über die Schulung hinweg als Anknüpfungspunkt dienen. 1 Fazit Rollenspiele können aktiv dazu beitragen, eine prozessorientierte Arbeitsweise langfristig in der Organisation anzustoßen und das klassische Silodenken der Mitarbeiter zu überwinden. Unsere Studie hat gezeigt, dass sich prozessorientiertes Verhalten bei Mitarbeitern aufgrund des Rollenspiels bis zu zwei Jahre nach der Schulung hält. Durch die interaktive Erfahrung innerhalb des Rollenspiels, einschließlich der enttäuschenden Ergebnisse der ersten Spielrunde, der Reflektion des Prozesses anhand statistischer Verfahren, der Koordination und der lebhaften Absprache zwischen den Mitarbeitern im Team sowie durch das Erfolgserlebnis nach der Simulation des verbesserten Prozesses kann eine langfristige Verhaltensänderung erreicht werden. ó Autoren: Prof. Dr. Michael Leyer ist Inhaber der Professur BWL der Dienstleistungen (Juniorprofessur) und Direktor am Institut für Bankrecht und Bankwirtschaft an der Universität Rostock e. V. Ann-Kathrin Hirzel ist Doktorandin an der Frankfurt School of Finance & Management im ProcessLab. 1 Leyer, M. / Wollersheim, J. (2013): How to learn processoriented thinking. An experimental investigation of the effectiveness of different learning modes, in: Schmalenbachs Business Review, 65 Jg., Nr. 4, S. 454-473. 2 Chen, J. C./Martin, A. R. (2015): Role-play Rollenspiele as a transformative methodology in environmental education, in: Journal of Transformative Education, 13 Jg., Nr. 1, S. 85-102. 3 Nestel, D./Tierney, T. (2007): Role play for medical students learning about communication. Guidelines for maximizing benefits, in: BMC Medica Education, 7 Jg., Nr. 3, S. 1-9. Vergleich des prozessorientierten Verhaltens vor und vier Monate nach der Schulung 5 4 3 2 1 15,6 %*** 8,2 %** 12,9 % 4,3 %* 3,14 3,63 abteilungsübergreifende Abstimmung 3,77 4,08 Prozesswissen Prozessbewusstsein kontinuierliche Verbesserung vor Schulung (N = 153) 4 Monate danach (N = 98) *** p < ,001; ** p < ,01; * p < ,05 3,17 3,58 3,69 3,85 56 diebank 08.2016

BETRIEBSWIRTSCHAFT ó KOBIL – mIDentity Application Security Technology (mAST) KOBIL – Security for digital banking 4.0 Verbindlich. Direkt. Für alle Plattformen. Sicher durch 2-Faktor-Authentifizierung und Geräteidentifikation Für Ihren Vorsprung im wachsenden direkten und indirekten Wettbewerb Eine einfache App für alle Anwendungsfälle im Banking Smart Secure Banking App ist die weltweit einzige PSD2 konforme Lösung, die auf einem Gerät realisiert wird. Digital Banking 4.0 – jederzeit, überall, verbindlich und sicher. In der Banking App Überweisung starten Transaktion über die zweite KOBIL Smart Secure Banking App bestätigen Fertig I HAVE I AM I SIGN I KNOW Erfahren Sie mehr unter: www.kobil.com/eu-28 KOBIL Systems GmbH | Pfortenring 11| 67547 Worms | Tel. +49 6241 3004-44 | banking@kobil.com 08.2016 diebank 57

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