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die bank 07 // 2018

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

MANAGEMENT den. Denkbar

MANAGEMENT den. Denkbar wäre auch ein Clubraum, der während der Öffnungszeiten genutzt werden kann, um Kontaktleute zu treffen oder um kurze Kundengespräche außerhalb der eigenen Geschäftsräume, aber in vertrauensvoller Atmosphäre durchzuführen. Ein Beispiel hierfür aus dem städtischen Raum ist der Q Club im Berliner „Quartier Zukunft“ der Deutschen Bank. Hinzu kommt die Tatsache, dass Bankmitarbeiter oft vielfältig qualifiziert sind. Nicht wenige von ihnen besitzen neben ihrer eigentlichen Ausbildung noch zusätzliche Qualifikationen, um beispielsweise die Rolle des Moderators bei Informationsveranstaltungen zu regionalen Themen einnehmen zu können. Regionale Banken haben die Möglichkeit, durch das über Jahre aufgebaute Vertrauen in der Region als regionales „Qualitäts-Signal“ zu fungieren und ihre Kunden mit den richtigen Ansprechpartnern zu vernetzen. Aus einer aktuellen Studie zu dem Kundenprozess der Baufinanzierung zeigen unsere Ergebnisse, dass Kunden nach Vertragsabschluss oftmals Fragen zu Renovierungsthemen haben, für die ihnen aber ein zentraler Ansprechpartner fehlt. Die Studie zeigt auf, dass ein Großteil der Kunden Informationen zum Thema Hauskauf in Online-Foren suchen. An dieser Stelle könnte die Bank als Vermittler in die Bresche springen, den anonymen Rat in der Online Community ersetzen und somit einen weiteren Touch Point mit dem Kunden installieren. Durch die Veranstaltung solcher Informationsabende werden die Barrieren für eine erste Kontaktaufnahme gesenkt, die Filiale wird zum Begegnungsort zwischen den Bestandskunden und potenziellen Neukunden. Banken können auf diese Weise physische regionale Austauschplattformen schaffen, die in Konkurrenz zu virtuellen Plattformen stehen. Beispiele anderer Netzwerke wie nachbarn.de bestätigen, dass auch in Zeiten der Digitalisierung oftmals ein regionaler Bezug gewünscht ist, wenn sich daraus wertvolle Synergien erzeugen lassen. Anfänge solcher Netzwerke im Bankenbereich sind bereits zu finden, z. B. die Wir- App der Westerwaldbank, auf der regionale Veranstaltungen aktuell und übersichtlich zu finden sind. Auch wenn die App das Bank- Logo trägt, ist der Bezug zur Bank erst einmal nebensächlich. Die Bank tritt primär als vertrauensvoller Partner vor Ort auf, ein Aspekt, der aufgrund verschiedener Datenskandale immer wichtiger werden kann. Die regionale Bank kann zudem als vertrauensvoller „Zertifizierer“ auftreten. Die Qualität von Angeboten regionaler Unternehmen, etwa von Handwerkern, ist auch in Dörfern oder Kleinstädten nicht vielen bekannt. Auch allgemeine Bewertungsplattformen helfen immer weniger weiter, da im Zeitalter automatisierter Bots Bewertungen systematisch und nicht nachvollziehbar gefälscht werden können. Die Bank kann an dieser Stelle Kunden für eine Reihe von Dienstleistungen eine Bewertung aus ihrer Sicht oder aus dem Kundenfeedback geben und so eine Vertrauensinstanz für die Vermittlung zu den besten Anbietern werden. Eine weitere Idee: Auch für Jugendliche könnte ein spezieller Treffpunkt oder eigener Clubraum angeboten werden, in dem sie kostenlosen Internet-Zugang nutzen können. Eine Aufsicht ist durch eine Servicekraft am Empfang gegeben, die sowieso während der Öffnungszeiten da ist. Darüber hinaus können geeignete Vorträge in den Räumlichkeiten stattfinden. Gemeinsamer Faktor solcher Treffpunkte sollte der Club-Charakter sein. Das heißt, dass es einen Aufnahmeprozess gibt und ein niedriger Mitgliedsbeitrag gezahlt wird. Damit werden Exklusivität und eine gewisse Wertschätzung erzeugt. Das Ziel darf allerdings nicht sein, mit diesen Angeboten Geld zu verdienen, sondern die Kundenbeziehungen zu intensivieren und die vorhandenen Räumlichkeiten besser zu nutzen. Für weitere Angebote muss der spezielle Bedarf von Einwohnern der jeweiligen Region untersucht werden. Dazu müssen vor allem die typischen Alltagsprozesse sowie Informationsbedarfe erfasst werden. Organisatorische Gestaltung Die angedachten zusätzlichen Angebote könnten die Banken neben dem regulären Geschäftsbetrieb einführen und Synergien zwischen beiden Bereichen nutzen. Die Mitarbeiter sind vor Ort und können flexibel in beiden Bereichen Aufgaben erledigen. Dafür sollten die Stellen so gestaltet werden, dass sie eine Mischung aus zeitkritischen und flexibleren Aufgaben zulassen. Für zeitkritische Aufgaben sowie für Spitzen in der Nachfrage sollten ausreichend Mitarbeiter für die Beratung von Kunden bereit stehen, während in Leerlaufzeiten unkritische Aufgaben abgearbeitet werden. Ein Beispiel dafür liefern Call Center, in denen die Mitarbeiter neben der Telefonie Clickwork-Aufgaben erledigen. Letztere werden nach monatlich vereinbarten Zielen für andere Unternehmen erledigt, sodass die Arbeit im Lauf des Monats 38 07 // 2018

MANAGEMENT vertrauensvoller Gatekeeper. Die neuen Services schaffen zusätzliche Touch Points mit den Kunden und unterstützen regionale Geschäfte und das regionale Zusammenleben. Bei der Vielzahl an bestehenden Möglichkeiten ist es vor allem von Bedeutung, dass regionale Banken das Selbstvertrauen gewinnen, Beyond-Banking-Themen aktiv anzugehen und dieses Feld nicht nur den großen Banken zu überlassen. Regionale Banken können sich auf Nischenangebote fokussieren, die für die Big Player nicht interessant genug wären. Ein schneller Vergleich mit diesen Unternehmen ist damit wenig zielführend. Kundenprozesse sehen in einer ländlichen Region oftmals anders aus als in Großstädten, was sich regionale Banken aktiv zunutze machen und sich somit für die Zukunft positionieren können. verteilt werden kann. Ein anderes Beispiel ist ein Concierge-Service von Kiosken, bei dem Kunden aus der Umgebung kleinere Aufträge erledigen lassen können. Neben der effizienten Aufgabeneinteilung ist es jedoch auch wichtig, dass Mitarbeiter auf ein solches Umdenken vorbereitet werden. Das Thema „Beyond Banking“ erfordert Mut und Selbstvertrauen der Mitarbeiter, da das Gefühl „Bank“ für jeden einzelnen neu definiert werden muss. Eine aktive Unterstützung des Managements ist somit der erste Schlüssel zu einem Umdenken, die eigene Bankfiliale als mehr zu sehen als einen Ort, an dem lediglich die gewohnten Bankprodukte und Services angeboten werden. FAZIT Auch die großen Technologieunternehmen wie Amazon oder Apple sind bereits im Bankgeschäft aktiv und zeigen – meist im Bereich Zahlungsverkehr – wie eine Kombination verschiedener Geschäftsfelder möglich ist. Zudem positionieren sich die Anbieter als Plattform, was auch im regionalen Kontext eine erfolgsversprechende Möglichkeit darstellt. Im Idealfall können Banken der lokale Plattformanbieter werden und regionale Wertschöpfungsnetzwerke unterstützen. Damit bieten regionale Banken mehr als Banking und stärken ihre Position als Autoren Dr. Michael Leyer hat die (Junior-) Professur für BWL der Dienstleistungen an der Universität Rostock. Er beschäftigt sich mit der Gestaltung von Wertschöpfungsnetzwerken und der digitalen Positionierung von Unternehmen und arbeitet dabei insbesondere mit Banken zusammen. Dr. Ann-Kathrin Hirzel ist Research Fellow am gleichen Lehrstuhl und arbeitet als Strategieberaterin für Financial Services bei einer Unternehmensberatung. Sie beschäftigt sich vorrangig mit der Frage, wie Bankmitarbeiter radikale Prozessinnovation umsetzen können. 07 // 2018 39

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