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die bank 07 // 2018

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

MANAGEMENT 3 |

MANAGEMENT 3 | Kundenzentrierung wirkt: Steigerung von Bindung und Kaufbereitschaft um bis zu 35 Prozent Wenn meine Hausbank komfortabler, fairer, wertschätzender usw. wäre als heute, dann würde ich ... ... die Bank weniger wahrscheinlich wechseln. … immer zuerst meine Bank fragen, wenn ich ein neues Produkt brauche. … die Bank aktiv Freunden und Bekannten empfehlen. 35 % 34 % 34 % … alle Produkte zu dieser Bank verlagern. … meine Bank weniger mit anderen Anbietern vergleichen. … kulanter und geduldiger sein, falls mal etwas nicht so läuft. 29 % 28 % 28 % … einen höheren Preis als bei Wettbewerbern in Kauf nehmen. … bereit sein, mehr zu bezahlen. 11 % 13 % Quelle: IM-Privat- und Geschäftskundenstudie 2018, n = 2.014, Top Boxes = stimme (voll und ganz) zu, Durchschnitt aller Banken. Entlang der kundenzentrierten Wertschöpfungskette kann im Sinne einer Inside- Out-Betrachtung der eigene Status quo mit dem Managementteam erhoben werden. Parallel erfolgt eine Befragung der eigenen Kunden (Outside-In-Betrachtung). Im Unterschied zu den üblichen Kundenzufriedenheitsbefragungen nutzt diese Befragung die gleiche Methodik wie die vorliegende Studie. Sie erfasst die Wahrnehmung der acht empirisch ermittelten Faktoren individuell für das eigene Haus und erlaubt somit die Einordnung in ein bundesweites Benchmarking. Die Gegenüberstellung von Inside-Outund Outside-In-Perspektive liefert die Basis, um konkrete Initiativen zur Verbesserung der Kundenzentrierung abzuleiten. Damit sich Führungskultur, Zusammenarbeit, Herangehensweise, Team-Zusammenstellung und nicht zuletzt die Fehlerkultur entwickeln können, empfiehlt es sich, zunächst mit überschaubaren Initiativen zu starten. So kann die neue Denkhaltung in der Organisation Fuß fassen, ohne sie zu überfordern. Erste Erfolge können erzielt und aktiv kommuniziert werden, um einen ganzheitlichen Change-Prozess in Gang zu setzen. Je nach Ausgangssituation und Zielsetzung variieren die ausgewählten Initiativen von Haus zu Haus. Gemäß dem Prinzip des Design Thinking wird lediglich das Ziel und nicht der Weg definiert – also z. B. die Steigerung der Wertpapiererträge statt Anpassung der Depotpreismodelle zur Steigerung der Wertpapiererträge. Anschließend entscheidet das Projektteam, welcher Weg am besten zum Ziel führt. Die Lösungsfindung beginnt mit einem sehr offenen Kreativprozess, der sich im Zeitverlauf immer weiter verdichtet, bis eine kleine Anzahl möglicher Lösungen gefunden ist. Anschließend wird die Lösungsidee so konkret skizziert, dass sie getestet werden kann, ohne sie zu detailliert auszuarbeiten. Erfahrungsgemäß bringt das Testen weitere Veränderungen und Impulse mit sich, die direkt für eine Verbesserung der Lösung genutzt werden können, bevor diese umgesetzt wird. Im Ergebnis entstehen durch diesen Prozess neue Ideen, die ein konkretes, reales Kundenproblem lösen und zum Erreichen der übergeordneten Ziele der Bank beitragen. Gleichzeitig lernt das Projektteam eine vollkommen neue Herangehensweise durch den Perspektivwechsel hin zur Kundensicht, die frühe bereichsübergreifende Lösungsfindung und nicht zuletzt den Spaß und die Freude am eigenen Tun. Das Vorgehen liefert also nicht nur rein fachliche Ergebnisse, sondern hat auch direkten Einfluss auf kulturelle Faktoren und die Herangehensweise des Hauses. FAZIT Echte Kundenzentrierung ist Denkhaltung und Managementansatz zugleich. Sie folgt der harten ökonomischen Logik, dass nur die Erhöhung von Zahlungs-, Abschlussund Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden nachhaltig zu mehr Ertrag führt. Die Finanzbranche darf die Gestaltung von Kundenerlebnissen nicht länger dem Zufall überlassen, wenn sie die Kundenschnittstelle gegen neue Wettbewerber sichern will. Autoren Dr. Oliver Mihm ist Gründer und Vorstandsvorsitzender der auf Finanzdienstleistung fokussierten Managementberatung Investors Marketing AG. Er berät Entscheidungsträger der Finanzbranche in der kundenzentrierten Ausrichtung ihrer Unternehmen am Markt. Alexandra Lehmann ist Manager bei Investors Marketing. Zu ihren Schwerpunkten gehören die Durchführung von Customer Centricity Audits sowie die Begleitung von Change-Projekten zur Steigerung der Kundenzentrierung. 32 07 // 2018

Frühbucherrabatt bis 20. August 2018 verlängert!!! MANAGEMENT 300 Euro TSI Kongress am 27. und 28. September 2018 Verbriefung und Asset Based Finance in Zeiten des Umbruchs Keynote Speaker und Referenten: Frank Fiedler CFO, Volkswagen Financial Services Jetzt anmelden! www.tsi-kongress.de Aldo Romani Deputy Head of Division – Euro Funding, European Investment Bank Die Finanzwirtschaft steht vor größeren Veränderungen. Die Triebkräfte dafür reiften in den letzten Jahren langsam, doch die Veränderungen stehen nunmehr vor der Tür: Bankenregulierung, Brexit, Fintechs, Kreditfonds, Digitalisierung und Blockchaintechnologie, Green Finance, Rückkehr des Kreditzyklus und geldpolitische Wende – wohin man auch schaut, sind die Potentiale vorhanden, die einen grundlegenden Umbruch bei Banken und in der Finanzwirtschaft einleiten könnten. Auch die Asset Based Finance- und Verbriefungsmärkte werden davon betroffen sein. Auf dem TSI Kongress 2018 in Berlin werden wir die gesamte Bandbreite der relevanten Themen beleuchten und mit den Marktteilnehmern und der Aufsicht diskutieren. Mit über 80 Sponsoren, Partnern, Medienpartnern und unterstützenden Organisationen und an die 700 Teilnehmern ist der TSI Kongress das führende Event für die Asset Based Finance Märkte. TSI Congress 2018 … where the community meets! Werner Steinmüller Chief Executive Officer Asia Pacific and Member of the Management Board of Deutsche Bank AG Dr. Thorsten Pötzsch Exekutivdirektor Abwicklung, Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht Dr. h.c. Hans Michelbach Stellvertretender Vorsitzender der CSU im Bundestag und Landesvorsitzender der Mittelstands-Union, MdB Dr. Gerhard Schick Finanzpolitischer Sprecher, Bündnis 90/Die Grünen, MdB Dr. Levin Holle Abteilungsleiter Finanzmarktpolitik, Bundesministerium der Finanzen Reinhold Vollbracht Head of Strategic Office „SSM Supervision“, Deutsche Bundesbank Lothar Binding Finanzpolitischer Sprecher der SPD-Bundestagsfraktion, MdB Dr. Florian Toncar Finanzpolitischer Sprecher der Fraktion der FDP und ordentliches Mitglied im Finanzausschuss des Deutschen Bundestages, MdB Der TSI Kongress 2018 wird durch die gesamte Asset Based Finance Industrie sowie von Politik und Wirtschaft unterstützt CMS_LawTax_CMYK_10-18.eps 07 // 2018 33

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