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die bank 07 // 2016

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

ó BERUF & KARRIERE

ó BERUF & KARRIERE Humor hilft VERTRIEB Auch im Bankgespräch, wo gemeinhin die leiseren Töne die Konversation prägen, fällt König Kunde zunehmend mit gar nicht so königlichen lauteren Tönen auf. Das ist gleichermaßen eine atmosphärische wie sachliche Belastung. Womit sich die Frage stellt: Wie mit „verhaltensauffälligen“ Kunden umgehen? Der Wiener Psychotherapeut Professor Dr. Alfred Kirchmayr rät zu einem Versuch mit Humor. Protokoll eines Gesprächs. Hartmut Volk Keywords: Bankberatung, Kommunikation, Konfliktbewältigung „Sie können sich über die Anmaßung, die Arroganz, die Unverschämtheit oder auch nur die erstaunliche Selbstverständlichkeit, mit der Kunden alle möglichen Forderungen an Sie stellen, ärgern, Sie müssen es aber nicht“, sagt Professor Kirchmayr. Und setzt hinzu: „Ich kann Ihnen nur raten, es auch wirklich nicht zu tun. Legen Sie sich ein in die Zeit passendes Reaktions- und Verhaltensmuster zu: Reagieren Sie mit Humor! Antworten Sie auf all die kleinen und großen Steine des Anstoßes, die Ungereimtheiten und manchmal auch Gemeinheiten, die sich im alltäglichen Kundenauftritt überall eingeschlichen haben, humorvoll“. Als Therapeut, den der Beruf Tag für Tag mit dem durch zwischenmenschliche Probleme ausgelösten Kräfteverschleiß konfrontiert, rät der Psychotherapeut Kirchmayr, den verständlicherweise aufwallenden Ärger und Verdruss gegen ein amüsiertes inneres Schmunzeln einzutauschen. Vieles Anstößige lasse sich dadurch in Beratungs- und Verkaufsgesprächen innerlich unaufgeregter und Kräfte schonender handhaben. Der etwas humorvollere Umgang mit Kunden muss jedoch geübt werden. In einer happigen zwischenmenschlichen Situation nicht auf der Stelle Nerven zu zeigen, aggressiv zu reagieren und zurückzuschnappen, sondern sich in Mimik und Wortwahl besonnen zu zeigen, das klappt nicht auf Knopfdruck. Durch ein weniger von belastenden Gefühlen abgelenktes Umgehen mit Kunden wird es leichter möglich, das Gespräch in der Hand zu behalten und es in beiderseitigem Interesse zu steuern. Und der Bankberater erhöht dadurch ganz erheblich seine Möglichkeiten, den Kunden mit seinem Anliegen zu erreichen, ihn für seine Argumente zumindest aufgeschlossen zu machen. Natürlich ist Humor nicht das Allheilmittel für alle zwischenmenschlichen Probleme in Beratung und Verkauf. Nicht jedes aggressive Kundenverhalten, nicht jede Anmaßung und Unverschämtheit lässt sich weglächeln. Manchmal gehört auf einen groben Klotz auch ein – wenn auch verbindlich argumentiert – so doch grober Keil. Sich alles gefallen zu lassen, ist nicht angebracht. Gleichwohl lohnt sich in den meisten Fällen zumindest der Versuch, eine angespannte, aufgeladene Situation mit etwas Humor aus dem drohenden Explosionsbereich zu lotsen. Kirchmayr: „Humor macht das aufgrund einer wundervollen Eigenschaft möglich. Er schafft eine merklich entspannende innere Distanz zu all dem, was an Äußerem manchmal so gemein auf die Nerven geht. Und aus dieser inneren Distanz zu dem Äußeren erwächst dann die Chance, vieles zu entschärfen, was Menschen in eine immer schärfere Konfrontation geraten lässt und drohende zwischenmenschliche Eskalationen zu stoppen.“ Nach Sigmund Freud besteht das Wesen des Humors darin, dass man sich die Affekte und eine spontan aufbrausende Impulsivität erspart, zu der die Situation eigentlich Anlass gäbe. Stattdessen wird die angespannte Atmosphäre mit einem Scherz oder auch nur mit einem freundlichen Lächeln entspannt und beruhigt. Doch was verbirgt sich konkret hinter der Freud‘schen Erkenntnis? „Die in der Eile und unter dem Druck des Alltagsgeschehens dummerweise nicht immer konsequent beherzigte Erfahrungstatsache, dass es unbedingt ratsam ist, sich von all dem, was belastet, bedrückt und zu schaffen macht, innerlich erst einmal zu lösen, um den Kopf wieder klar zu bekommen und besonnen reagieren zu können“, meint Kirchmayr. Wer sich bei den heutigen, von starker Ich-Bezogenheit geprägten Kundenmentalitäten im Vertrieb angewöhnt, menschlichen Launen, Stimmungen und Empfindlichkeiten mit Gelassenheit zu begegnen, der ist entsprechend darauf trainiert, sich Problemen aus einem gewissen inneren Abstand heraus zu nähern. „Als Therapeut erfahre ich immer wieder: Dieser innere Abstand ist die wesentliche Kraftquelle der Menschen, die augenscheinlich mit allem klarkommen, ohne sich aus der Fassung bringen zu lassen und am Ärger wund zu reiben“, sagt Kirchmayr. 74 diebank 07.2016

BERUF & KARRIERE ó Kirchmayr kommt noch einmal aus einer anderen Perspektive auf die Frage zurück, weshalb es humorvollen Menschen im Umgang mit verärgerten oder überreagierenden Kunden gelingt, die Herrschaft über die Situation zu behalten und das Gespräch wieder für sachliche Argumente zu öffnen. Er nennt zwei aus seiner therapeutischen Erfahrung entscheidende Aspekte: das persönliche Leistungsverständnis und das persönliche Umgangsverständnis. Wer Leistung nicht ausschließlich als Pflicht und Voraussetzung zur Zielerreichung betrachtet, sondern sich an seiner Leistung selbst erfreuen kann, der arbeitet engagiert, aber nie verbissen, nur aus dem ausschließlichen Muss heraus; der vertritt seinen Standpunkt, das aber immer verbindlich und nie mit Ausschließlichkeitsanspruch; der verträgt Kritik, fühlt sich dadurch aber nie persönlich angegriffen; der lässt Widerspruch zu und setzt sich damit auseinander, ohne das als Anzweifeln der persönlichen fachlichen Qualitäten zu empfinden. Und das, sagt Kirchmayr, wirke selbst auf die wütendsten Kunden deeskalierend. So werde Gereiztheit nicht weiter befeuert, sondern in der durch dieses Verhalten zum Ausdruck kommenden Bereitschaft, den Ärger des Gegenübers zuzulassen und zu verstehen, beruhige dieser Mensch sich allmählich wieder und werde – vielleicht erst noch zögerlich – doch wieder Argumenten zugänglich. Für Kirchmayr spiegelt sich in diesem Leistungsverständnis bereits das persönliche Umgangsverständnis. Ein häufiger Irrtum sei es, diese Art und Weise auf andere einzugehen mit permanentem Gelächter und Witzerzählungen zu verwechseln. Humor habe weniger mit Gelächter als mit leisem, inneren Lächeln zu tun. Humor zeige sich auch in situativ passenden witzigen Bemerkungen – nicht in krachenden Witzen und das vielleicht sogar zulasten der anderen. Wer Humor habe, nehme nicht andere auf die Schippe, sondern sich selber; adressiere mit feinem Witz die Situation und nicht das Gegenüber. „Kommt Humor in eine aufgewühlte zwischenmenschliche Situation“, fasst er zusammen, „dann fördert das die Kunst des Drüberstehens, es wird möglich, aufeinander zuzugehen. Gerade in Sachen Geld liegen doch heute bei Vielen die Nerven blank und befördern die inneren Aufwallungen und die Empörung über ‚die Banker‘. Hochgekochte Skandale und Skandälchen bewirken ein Übriges. Wer da nicht mit steuernder Besonnenheit Kunden gegenüber zu Werke geht, ist schnell in Unerquickliches verstrickt. Deshalb nenne ich Humor in der eben beschriebenen Weise einen wirklich grandiosen zwischenmenschlicher Brückenbauer!“ Eine besondere Eigenschaft dieses Umgangsverständnisses ist die Selbstrelativierung. „Wer es schafft, sich selbst etwas distanzierter gegenüberzutreten, sich selbst nicht ganz so fürchterlich ernst zu nehmen, dem erwächst daraus eine Zugangsmöglichkeit zu anderen, die man erst einmal in der harten Alltagsrealität der heutigen Berufswelt gespürt haben muss, um ihre enorme entlastende Wirkung schätzen zu lernen.“ Wer im Umgang mit anderen etwas erreichen wolle, sollte sich humorvoll relativieren können und sich nicht aus einem falsch verstandenen Ego heraus überhöhen. Unterwürfigkeit sei genauso falsch wie Überheblichkeit. Abschließend gibt Kirchmayr zu bedenken: „Bei der zunehmend gesichtslosen Konkurrenz des Internets ist die Eigenschaft, sich im persönlichen Beratungsund Verkaufsgespräch mit Kunden durch anziehende Umgangsweisen eine ‚Stimme‘ zu erarbeiten, die als gewichtig gilt, von nicht zu unterschätzender unterstützender Bedeutung. Wer Kunden das Gefühl vermitteln kann, auch in kritischen Situationen bei sich gut aufgehoben zu sein, hat in deren Köpfen einen unschätzbaren Anker gesetzt.“ 07.2016 diebank 75

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