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die bank 07 // 2015

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

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ó IT & KOMMUNIKATION fi DIGITAL-AFFINITÄT UND BANKING-RELEVANZ ” 1 Digital-affine Kunden vereinen bereits 60 Prozent des gesamten deutschen Einkommens Digital Followers Digital Trendsetters Digital Wealth Managers Digital-Affinität Mature Financial Abstainers Young Traditionalists Established Conservatives 60% Gesamteinkommen Banking-Relevanz Quelle: Visa Europe/Roland Berger. 56 diebank 7.2015

IT & KOMMUNIKATION ó Die Trümpfe in der Hand ausspielen RETAILBANKING Die Digitialisierung verändert Wirtschaft und Gesellschaft nachhaltig. Doch was bedeutet die neue Multikanal-Welt für das Retail Banking? Wie schnell müssen sich die Banken drehen und vor allem in welche Richtung? Wie digital-affin sind deutsche Bankkunden, und wie sehen ihre Erwartungen aus? Eine aktuelle Studie, in deren Rahmen die wichtigsten Entscheider befragt wurden, hat hierzu Antworten gesammelt. Michael Hoffmann Keywords: Digitalisierung, Privatkunden, Strategie Deutsche Bankkunden sind offen für Digitalisierung und Innovationen. Mehr noch: Banken halten vielfach verkannte Trümpfe in der Hand: So zeigt eine aktuelle Studie von Visa Europe und Roland Berger, dass Banken besonders großes Vertrauen der Kunden beim Thema Datensicherheit genießen. Dadurch verfügen Banken über ein enormes Kapital, wenn es darum geht, innovative digitale Technologien zu implementieren und mobile Kanäle zu erschließen. Die Studie hat einige Prämissen des modernen Kundennutzungsverhaltens erstmals gezielt überprüft und 3.000 Bankkunden aus Deutschland und der Schweiz dazu befragt. Dogma 1: Die Kunden fordern das digitale Banking-Erlebnis. Diese Einschätzung ist richtig, sie bedarf allerdings einer wichtigen Ergänzung: Die Zahlen der Studie zeigen, dass sich Kunden über alle Altersgruppen hinweg ein digitales Banking-Erlebnis wünschen – nicht nur in der jungen Generation. Bereits 48 Prozent aller Bankkunden haben heute eine hohe Affinität zu digitalen Banking-Inhalten. Sie machen etwa 60 Prozent des Gesamteinkommens in Deutschland aus. Die Ergebnisse basieren auf einer Typologisierung der Bankkunden anhand von Präferenzen, Verhaltensweisen und demografischen Daten. Es lassen sich sechs Kundensegmente bilden – und nach Digital-Affinität und Banking-Relevanz positionieren ” 1. Die drei Segmente „Digital Trendsetters“, „Digital Followers“ und „Digital Wealth Managers“ können zur Gesamtgruppe der Digital-Affinen zusammengefasst werden. Durch ihre Größe und ihr Einkommensniveau stellen sie die mit Abstand interessantesten Kunden im digitalen Retail Banking dar. Das Auffällige: Die Altersspanne erstreckt sich von gut verdienenden Mittzwanzigern bis hin zu beruflich etablierten Männern und Frauen in den Vierzigern und Fünfzigern ” 2. Die Segmentierung stellt einen Querschnitt der Bankkunden in Deutschland dar. Die jeweiligen Anteile der sechs Gruppen werden sich von Institut zu Institut teilweise verschieben. Dogma 2: Je mehr vernetzte Kanäle, desto besser. Diese Aussage bedarf einer Korrektur: Die hohe Zahl alternativer Kanäle im Retail-Geschäft verleitet Banken dazu, möglichst viele davon anzubieten und zu vernetzen. Doch wie sich zeigt, ist nicht die Anzahl der vernetzten Kanäle entscheidend. Viel wichtiger ist es, die relevanten Kanäle kundenorientiert auszugestalten. Im Schnitt nutzen Bankkunden 2,4 Kanäle, wenn sie fl Banken verfügen über ein enormes Kapital, wenn es darum geht, innovative digitale Technologien zu implementieren und mobile Kanäle zu erschließen. neue Bankprodukte erwerben, wobei die Zahl mit höherer Digital-Affinität der Kunden steigt. Der weitaus relevantere Indikator ist allerdings die Wechselhäufigkeit zwischen den Kanälen beim Kauf eines Produkts. Dazu gilt es, die vier Phasen der Customer Journey zu betrachten: Sie beginnt mit der Aufmerksamkeitsphase und führt über Information und Beratung hin zum Kaufabschluss. Zwischen den vier Phasen wechselt der jeweils präferierte Kanal kaum. Drei Wechsel wären möglich, im Schnitt finden aber nur 0,6 statt. Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 92 Prozent der Kaufabschlüsse ebenfalls offline. Wenn sie wechseln, dann meist von Online- zu Offline-Kanälen, denn im Internet mangelt 7.2015 diebank 57

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