ó BETRIEBSWIRTSCHAFT 1
ó BETRIEBSWIRTSCHAFT 1 Identifikation der Instrumente und Methoden Kunden Kundenbindungsindex Service- Zufriedenheitsindex Öffentlichkeit Markenstärke-Index Social-Media- Report Mitarbeiter Mitarbeiter- Meinungsbarometer identifiziert und aufgenommen werden. ” 1 zeigt eine Übersicht der aktuell genutzten Instrumente. Denkbar ist, dass zukünftig weitere nutzbare Methoden und Verfahren entwickelt und in das Index-Modell aufgenommen werden, ein Instrument wegfällt oder durch ein anderes ersetzt wird. Die Instrumente sind umfassend definiert und dokumentiert, sodass eine transparente und verbindliche Nutzung ermöglicht wird. Dabei kann weitgehend auf die bereits vorliegenden Standards und Überlegungen der für die Instrumente originär verantwortlichen Einheiten aufgesetzt werden. Das Index-Modell aggregiert die einzelnen Instrumente zunächst für jede Interessensgruppe zu Stakeholder-Indizes. Diese werden anschließend über alle Interessensgruppen zu einem gesamthaften Index aggregiert. In den Stakeholder-Indizes werden die einzelnen Instrumente gleichgewichtet aggregiert. Dies erfolgt für alle fünf Interessensgruppen. Anschließend wird aus den Indexwerten der fünf Interessensgruppen der gesamthafte Reputationsindex ermittelt. Dabei werden die Interessensgruppen aktuell gewichtet ” 3. Die Indexskala wurde von 0 bis 100 Prozent festgelegt. Instrumente, die nicht in dieser Metrik vorliegen, werden entsprechend überführt. Typischerweise werden die Instrumente quartalsweise aktualisiert. Falls für ein Instrument in einem Quartal ein Indikatorwert nicht vorhanden ist, wird dieser fortgeschrieben. Im Ergebnis kann der Index einen entsprechenden Verlauf nehmen ” 2. Wenngleich auf Basis des Index-Modells keine Quantifizierung des Reputationsrisikos in Euro möglich ist, bietet der Ansatz viele Vorteile und schafft Nutzen für das Unternehmen wie die Zusammenfassung bereits vorhandener Daten in einer Kennzahl, die Sensibilisierung für diese Risikoart bei den verantwortlichen Managern der verschiedenen Interessensgruppen, die Schaffung der Möglichkeit zur Detailbzw. Ursachenanalysen durch die Zerlegung des Indexes in einzelne Treiber sowie die Steigerung des Bewusstseins für diese Risikoart durch Visualisierung und Nachvollziehbarkeit. Neben dem Index-Modell, das einen wesentlichen Bestandteil des Reportings für Reputationsrisiken darstellt, kommen verschiedene weitere Methoden und Verfahren zur Steuerung dieser Risiken zum Einsatz. So werden in der Szenarioanalyse des operationellen Risikos schwerwiegende Szenarien mit Ursache eines originären Reputationsrisikos erstellt und bewertet. Darüber hinaus werden u. a. Simulationen durchgeführt, bei denen verändertes Kundenverhalten in Folge eines Reputationsschadens abgebildet wird. Vertriebspartner Banken- und Außendienstmonitor Eigentümer Finanzielle Performance Risikobewusstsein und -früherkennung Zum frühzeitigen Erkennen und Verhindern von Reputationsrisiken ist es zielführend, an ausgewählten Stellen im Unternehmen das Bewusstsein für die Risikoart zu stärken. Jedes betriebliche Handeln und Engagement, jedes Produkt oder jede Kooperation kann im negativen Fall einen Reputationsschaden nach sich ziehen. Um die Wahrscheinlichkeit dafür zu minimieren, werden an bestimmten Stellen in Prozessen Prüfpunkte bzw. Kontrollen installiert, die die Entscheidungsträger auf die Dimension „Reputation“ bei ihren betrieblichen Entscheidungen aufmerksam machen. Aktuell sind solche Prüfpunkte beispielsweise Bestandteil des Neu-Produkt-Prozesses im Kundenund Handelsgeschäft, in dessen Rahmen sichergestellt werden soll, dass bei Produktanpassungen oder -einführungen die hieraus entstehenden Risiken für die Reputation der Gruppe angemessen berücksichtigt sind. Betroffen sind auch der Neuer-Markt-Prozess, in dessen Kontext eine Betrachtung der Risiken für die Reputation der Gruppe aus dem Eintritt in neue Märkte erfolgt, sowie der Strategieprozess (Betrachtung der Reputationsrisiken aus strategischen Entscheidungen) und das Outsourcing-Management. Die beschriebenen Methoden und Verfahren stellen idealerweise sicher, dass Reputationsrisiken nicht schlagend werden bzw. beherrschbar bleiben. Darüber hinaus verfügt das Unternehmen über ein effektives und erprobtes Krisenmanagement, u. a. mit verbindlichen Regelungen zur Krisenkommunikation. Fazit Konzepte zum Umgang mit Reputationsrisiken sind branchenweit noch in der Entwicklung, und es hat sich noch kein Marktstandard gebildet. Mit den steigenden und konkreteren Anforderungen der Bankenaufsicht werden Marktteilnehmer verstärkt mit der Anforderung zur Entwicklung entsprechender Managementprinzipien für diese Risikoart konfrontiert sein. Die Schwäbisch-Hall-Gruppe hat für Reputationsrisiken ein MaRisk-konfor- 52 diebank 7.2015
BETRIEBSWIRTSCHAFT ó 2 Zusammenhang von Instrumenten, Indices und RepRisk-Index – exemplarische Darstellung Kunden Öffentlichkeit Mitarbeiter Vertriebspartner Eigentümer Kundenbindungsindex Service- Zufriedenheitsindex Markenstärke-Index Social-Media-Report Mitarbeiter- Meinungsbarometer Banken- und Außendienstmonitor Finanzielle Performance Beispiel 70,7 70,6 70,1 69,3 69,5 70 96 96 98 98 56 56,6 54,8 55 55 53 97 97 97 97 97 97 100 100 100 100 100 100 Q4 2013 2014 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 Q1 2015 Q4 2013 2014 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 Q1 2015 Q4 2013 2014 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 Q1 2015 Q4 2013 2014 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 Q1 2015 Q4 2013 2014 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 Q1 2015 RepRisk Index 69,5 69,8 65,2 69,3 62 61,8 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014 Q3 2014 Q4 2014 Q1 2015 mes Methodenset entwickelt und implementiert. Das Index-Modell spielt dabei eine zentrale Rolle, da es die immer noch schwer zu greifende Risikoart Reputationsrisiko visualisiert und die Basis für eine Auseinandersetzung mit diesen Risiken schafft. Das Etablieren von Prüfpunkten in Entscheidungsprozessen, die auf die Dimension Reputation aufmerksam machen, stellt einen weiteren wichtigen Baustein zur Steuerung dieser Risiken dar. ó 3 Einflussfaktoren des RepRisk-Index Kundenbindungsindex Kunden Servicezufriedenheitsindex Gleichgewichtung Mitarbeiter- Meinungsbaromenter Banken- u. Außendienstbarometer Vertrieb Finanz. Performance Markenstärke- Index Social- Media- Report Gleichgewichtung Öffentlichkeit Autoren: Dr. Stephan Wuttke, Bereichsleiter Finanz- und Risikocontrolling, Bausparkasse Schwäbisch Hall AG. Markus Quick, Managing Partner, Dr. Peter & Company AG. Gewichtung 3,0 Mitarbeiter Gewichtung 1,0 Gewichtung 2,0 Eigentümer Gewichtung 1,0 Gewichtung 2,0 1 Dr. Peter & Company AG: Studie zum Management und Controlling von Reputationsrisiken (August 2014). 2 Ein solcher Prozess wird beschrieben von Rainer Sprengel: Top-Risiko Reputation, in: die bank 5 (2015), S. 40-43. Gesamtreputationsindex 7.2015 diebank 53
