die bank 06 // 2019

News & Trends MESSENGER

News & Trends MESSENGER IN DER FINANZBRANCHE Kundenservice per App Mittlerweile ist das sogenannte Messaging die beliebteste Online- Aktivität der Bundesbürger auf ihren Smartphones. Besonders im Bankensektor haben in letzter Zeit die Nachfragen für Messenger-Kommunikation stark zugenommen, zeigt die aktuelle MessengerPeople-Studie in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov. In Deutschland gibt es bereits zahlreiche Kreditinstitute, die Messenger erfolgreich im Kundenservice einsetzen – darunter etwa die Sparda-Banken München und Augsburg, die Raiffeisenbank Aschaffenburg oder die Volksbank Mittlerer Schwarzwald. So können Kunden der RaiBa Aschaffenburg über WhatsApp die Öffnungszeiten erfragen, Störungen (zum Beispiel Ausfall eines Geldautomaten) mitteilen, Beratungstermine ver einbaren und Fragen zu Produkten oder Servicedienstleistungen stellen. ù Banken teilen Kunden über WhatsApp Öffnungszeiten und Störungen mit. BEFRAGUNG VON TOP-ENTSCHEIDERN Kritik an fehlender Kundenorientierung Top-Entscheider der Finanzbranche erkennen die Notwendigkeit, ihre Kundenzentrierung zu verbessern. Demnach glauben nur 39 Prozent der Entscheider, dass ihre Leistungen die Bedürfnisse ihrer Kunden derzeit sehr gut abdecken. Das ist das Ergebnis der IM-Entscheiderbefragung 2019. Demnach ist die Selbsteinschätzung der Entscheider im Bereich Kundenzentrierung alarmierend. Gerade einmal 27 Prozent sind der Ansicht, dass sich ihr Institut mit besonderer Kundenzentrierung hervorhebe. „Diese Selbsteinschätzung ist mit Blick auf die Stabilität der Kundenbindung alarmierend“, sagt Oliver Mihm, Vorstandschef der Managementberatung Investors Marketing, die die empirische Analyse durchführte. Demnach lässt sich der Erfüllungsgrad von Kundenzentrierung an acht Faktoren bemessen: Beziehung, Individualität, Fairness, Wertschätzung, Service, Kompetenz, Komfort und Innovation. Den größten Aufholbedarf ihrer Institute sehen die Führungskräfte in den emotionalen Faktoren: Gerade einmal ein Fünftel sieht Wertschätzung im eigenen Haus als erfüllt an, nicht einmal ein Viertel sieht Fairness umgesetzt. Nur 27 Prozent sehen sich im Bereich Beziehung gegenüber dem Kunden gut aufgestellt. Das deckt sich mit den Ergebnissen der IM Privat- und Geschäftskundenstudie 2018: So empfinden nur 35 Prozent der Privatkunden ihre Hausbank tatsächlich auch als fair. Aus Kundensicht bestehen die größten Lücken zwischen deren Erwartung und Erfüllung durch die Bank bei den Faktoren Fairness (21 Prozentpunkte), Beziehung (17 Prozentpunkte) und Wertschätzung (15 Prozentpunkte). In den vergangenen Jahren lag der Fokus stark auf Kosten und Erträgen, der Erfüllung regulatorischer Anforderungen und Investitionen in die IT. Jetzt ist es an der Zeit, sich ernsthaft um die Beziehung zu ihren Kunden zu bemühen und sie emotional wieder näher an sich heranzuholen. Die Zeit drängt: 39 Prozent glauben, dass in den kommenden fünf Jahren neue Anbieter die Bedarfe der Kunden besser bedienen können werden als sie selbst es derzeit tun. ù UMFRAGE Online Banking gehört zum Alltag Mit dem Handy ein Foto von der Rechnung machen und bequem das Geld überweisen statt von Hand einen Überweisungsschein ausfüllen und am nächsten Tag am Bankschalter abgeben: Für die große Mehrheit der Bundesbürger gehört Online Banking heute zum Alltag. Sieben von zehn Deutschen ab 16 Jahren (70 Prozent) nutzen inzwischen Online Banking, vor einem Jahr lag der Anteil erst bei 62 Prozent. Das ist das Ergebnis einer Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Je nach Altersgruppe gibt es dabei deutliche Unterschiede. So sind 85 Prozent der 16- bis 29-Jährigen Online-Banking-Nutzer, bei den 30- bis 49-Jährigen liegt der Anteil sogar bei 93 Prozent, und unter den 50- bis 64-Jährigen sind es immerhin noch 83 Prozent. Nur die Senioren ab 65 Jahren sind mit einem Anteil von 21 Prozent weiterhin zurückhaltend. Zwei Dritteln der Bundesbürger (67 Prozent) sind digitale Angebote wie Banking-Apps wichtig bei der Auswahl ihrer Bank. Vor einem Jahr waren es mit 57 Prozent noch deutlich weniger. ù 6 06 // 2019

NEWS & TRENDS STUDIE Banken müssen agiler werden Agilität ist in aller Munde, das gilt auch für die Bankenwelt. Allerdings sind Sparkassen sowie Volks- und Raiffeisenbanken (VR-Banken) aus Sicht ihrer Manager in dieser Frage nur zum Teil gut aufgestellt. 45 Prozent von ihnen beurteilen ihr Haus nur mittelmäßig bis schlecht, wie die Studie „Lean Finance 2019“ des Beratungsunternehmens Emporias zeigt. Dabei steht Agilität, also flexibles, eigenverantwortliches und ergebnisorientiertes Handeln mit Fokus auf Verbesserung, bei Bankmanagern weit oben auf der Agenda. Wie die Studie zeigt, haben sich neun von zehn Banken eine Kultur der Veränderung in ihr strategisches Leitbild geschrieben. Doch viele Banken scheinen keine konkrete Vorstellung davon zu haben, wie diese Veränderungskultur etabliert werden kann. Zumindest fehlt es häufig an den nötigen Rahmenbedingungen. So gehört die laufende Verbesserung der Abläufe im eigenen Team nicht einmal in jeder zweiten Bank zu den Aufgaben der Abteilungsleiter. Den Mitarbeitern fehlt außerdem häufig ein konkretes Ziel. So existieren in zwei Drittel der Institute beispielsweise keine Zielzeiten für Prozesse. ù ZAHL DES MONATS 75,2 Prozent der Aktionäre stimmen auf der Hauptversammlung der Deutschen Bank für die Entlastung von Vorstandschef Christian Sewing. FINANZDIENSTLEISTER Angst vor Hackerangriffen Die Datenschutzgrundverordnung wurde kürzlich ein Jahr alt – und 89 Prozent der IT-Entscheider bei deutschen Finanzdienstleistern erklären, dass ihre Systeme umfassend DSGVO-konform seien. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Censuswide. Große Bedenken äußern die Befragten, wenn es um die Sicherheit geht: 38 Prozent erklären, dass dies die aktuell größte Herausforderung für sie darstelle. Sie fürchten Hackerangriffe oder Systemausfälle. ù AUS DER BANKENAUFSICHT Warnung vor angeblichen BaFin-Mitarbeitern Aktuell werden Verbraucher von vermeintlichen Mitarbeitern der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) angerufen, die vortäuschen, Schäden auszugleichen, die zuvor bei Investitionen auf der Online- Plattform „Coinstrader“ entstanden seien. Die BaFin leistet eigenen Angaben zufolge keine Rück- oder Teilzahlungen an Geschädigte. Der Ausgleich von Vermögensschäden gehört nicht zu ihren Aufgaben, teilt die Aufsicht mit. Eine etwaige Erstattung obliegt den Anbietern selbst. Daher kontaktieren BaFin-Mitarbeiter keine Personen wegen möglicher Rückforderungen. Im Zusammenhang mit betrügerischen Kapitalanlagen müssen die Geschädigten laut BaFin damit rechnen, von den Tätern erneut vorgegaukelt zu bekommen, man wolle ihnen helfen, ihre Verluste wiedergutzumachen. Die Aufsicht warnt in diesem Zusammenhang vor nicht lizenzierten Anbietern. KAPITALMÄRKTE USA ein „Risikofaktor“ Die USA sind innerhalb weniger Jahre vom Stabilisator für Geopolitik und Weltwirtschaft zum Risikofaktor Nummer eins mutiert. Das ist die zentrale Aussage der Analyse „Risikofaktor USA“ des FERI Cognitive Finance Institute. „Mit der jüngsten Zuspitzung im Handelskrieg gegen China, den Drohungen gegenüber dem Iran und einer sehr einseitigen Haltung zu Israel demonstriert Donald Trump erneut, dass die Weltmacht USA unter ihm zum Weltrisiko wird“, sagt Dr. Heinz-Werner Rapp, Gründer und Leiter der Forschungsinitiative über den US-Präsidenten. „Die unbedachte Anwendung seiner Politik des maximalen Drucks ist gefährlich und kann zu absolut unberechenbaren Konsequenzen führen“, warnt Rapp. Für Investoren an den Kapitalmärkten bedeutet diese Entwicklung eine völlig neue Art von Risiken. „Den globalen Kapitalmärkten werden durch die Politik der USA ständig neue und kaum berechenbare Risikoszenarien und Risikobewertungen abverlangt“, so Rapp. Entsprechend würden die Aktienmärkte, sowohl aktuell als auch langfristig, durch höhere politische Risikoprämien belastet. ù 06 // 2019 7