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die bank 06 // 2018

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

DIGITALISIERUNG

DIGITALISIERUNG CONVERSATIONAL BANKING Dem Kunden noch mehr Stimme geben Conversational User Interfaces (CUIs) vereinfachen das Banking durch die Möglichkeit, Finanzgeschäfte via Chatbot oder Spracherkennung zu erledigen. Innerhalb des bisherigen Kanal- und Interaktionsmixes bieten sie zahlreiche Anwendungsfälle. Um die Technologie sinnvoll zu integrieren, sollten Banken drei Erfolgsfaktoren berücksichtigen: die Grenzen des Conversational Bankings kennen, eine passende Kanalstrategie entwickeln und bei der Einführung in sinnvollen kleinen Schritten vorgehen. Was vor 20 oder 30 Jahren noch wie Science-Fiction klang, ist mittlerweile alltagstauglich: mit dem Computer in natürlicher Sprache zu kommunizieren. Möglich machen das Conversational User Interfaces (CUI), also Konversationsschnittstellen, wie Apples Siri oder Amazons Alexa. Sie erlauben es Nutzern, digitale Anwendungen in natürlicher Sprache zu steuern, entweder schriftlich im Chatbot oder mündlich über einen Sprachassistenten. Wie beliebt solche CUIs sind, zeigt eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom: Beinahe 60 Prozent der Deutschen haben demnach bereits heute die Sprachsteuerungs-Funktion ihres Smartphones verwendet. Auch wenn nur rund jeder Zehnte davon dieses Feature wirklich häufig nutzt: Die Tendenz steigt – und zwar sowohl bei Chatbots als auch bei Sprachassistenten. Das spiegeln auch andere Zahlen wider: Die Anzahl der im Facebook Messenger verfügbaren Chatbots hat sich seit Mitte des Jahres 2016 mehr als verzwanzigfacht. Und allein in den USA gibt es für die keine drei Jahre alte Amazon-Anwendung Alexa über 25.000 Skills, also Sprachassistenten-Apps. Es gibt kaum ein Großunternehmen oder Start-up, das nicht heute bereits versucht, seinen Kunden erste Conversational-Lösungen anzubieten. Die Palette reicht hierbei von der Bestellstatus-Abfrage beim Logistiker über die Steuerung des smarten Eigenheims bis zum Bestellen von Lebensmitteln oder Taxen. Erste Schritte auch im Banking Dieser Trend hat längst auch die Bankenbranche erreicht, die sich ebenfalls anschickt, CUIs auf den Markt zu bringen: Im März 2018 stellte die Deutsche Kreditbank ihren Chatbot „Herbie“ vor, der Interessenten an Konsumentenkrediten bei der Produktwahl begleiten soll. Andere Häuser planen oder führen Bots ein, die bei Serviceangelegenheiten besser helfen als statische FAQ-Listen oder klassische Formulare. Ebenfalls seit März 2018 pilotiert die Sparkasse Stade-Altes Land eine durch die Finanzinformatik entwickelte Google Assistant-„Action“ für kundenindividuelle Informationen wie Kontostand und Umsatzanalysen. In Deutschland kann die Apple-Assistentin Siri bereits bei einer Reihe von Banken wie Deutscher Bank, Postbank oder N26 Überweisungen vorbereiten. Die eigentliche Freigabe erfolgt allerdings in der „klassischen“ App, solange eine sprachbiometrische Authentifizierung noch nicht vollständig entwickelt ist. Gründe für Conversational Banking Aus Kundensicht steigern solche Angebote den Nutzungskomfort gleich mehrfach: Sie sind einfach und intuitiv zu bedienen, rund um die Uhr erreichbar und bieten einen direkten Zugang zur gewünschten Bankdienstleistung. So kann die Abfrage des Kontostands über den gleichen Sprachassistenten oder „Superbot“ erfolgen, bei dem der Kunde auch sein Taxi bucht oder einen Musikwunsch abspielen lässt. Und das für alle Konten, die der Kunde besitzt. Tatsächlich hat diese Integrations- und Aggregationsfähigkeit von CUIs eine besondere strategische Bedeutung für die Finanzindustrie: Ein eigenes starkes CUI-Angebot sichert die Kundenschnittstelle. Chatbots und Voice-Assistenten sind in der Lage, alle Finanzprodukte des Kunden über einen einzigen Zugang zu verwalten. Befehle wie „Überweise 60 Euro an Franz von dem Konto mit dem höchsten Kontostand“ sind für einen intelligenten Finanzassistenten kein Problem. Dem Assistenten – und möglicherweise zunehmend auch dem Kunden – ist es dabei egal, bei welchem kontoführenden Institut er sich dazu bedienen muss. Die Zahlungskontenrichtlinie PSD2 lässt grüßen: Wie bei Multibanking-Anwendungen droht denjenigen Banken, deren Konten über fremde Applikationen verwaltet werden, der Zugang zum Kunden – und damit auch die Möglichkeit, bedarfsgerechte Angebote zu unterbreiten – verloren zu gehen. Auch deswegen beobachten viele Häuser das Gebaren von Amazon mit Argusaugen: Im November 2017 sperrte Amazon alle kundenindividuellen Banking-Skills bis auf Weiteres. Offizielle Verlautbarungen ließen auf sich warten, anscheinend wollte der US-Konzern aber prüfen, ob die vorhandenen Lizenzen es erlaubten, auch nach dem Inkrafttreten der PSD2 Kontoinformationsdienste anzubieten. 60 06 // 2018

DIGITALISIERUNG Die Vermutung vieler Beobachter war aber eine andere: Amazon sperre die Banken deswegen aus, weil es sich selber die Schnittstelle für noch mehr Informationen über die Kunden sichern wolle. Berichte über eine mögliche Kooperation für eine eigene Kontolösung mit JP Morgan befeuerten diese Spekulationen zusätzlich. Neben dieser strategischen Dimension gibt es aber für Banken auch handfeste vertriebliche und operative Gründe, die eine Proliferation von CUI-Anwendung im Kundengeschäft antreiben: Chatbots und Voice-Lösungen erweitern die Kontakt- und Vertriebsoberfläche der Banken: Der Sprachassistent oder Chatbot kann auch nach Filialschluss noch Anfragen beantworten – und das nicht nur auf der Webseite der Bank, sondern auch über den Smartspeaker, soziale Medien oder Messengerdienste. Sie schonen Mitarbeiterressourcen: Durch die – auch aus Kundensicht – bequeme Verlagerung von Standardprozessen auf die CUI-Abwicklung lassen sich Mitarbeiter für werthaltigeres Geschäft einsetzen. Sie ergänzen sich perfekt mit neuen digitalen Angeboten: Etwa, um Analysen im Vertragsmanager anzustoßen oder gemeinsam relevante Produktbedarfe zu ermitteln. Aus Kundensicht passt hier eine moderne Darreichungsform zum modernen Inhalt. Sie reagieren adressaten- und situationsgerecht. Durch Analyse der Stimme oder Sprache optimieren Sentiment-Analysen den Umgang mit den Kunden: Produktvorschläge an missgestimmte oder gestresste Kunden laufen bestenfalls ins Leere und 06 // 2018 61

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