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die bank 06 // 2018

die bank gehört zu den bedeutendsten Publikationen der gesamten Kreditwirtschaft. Die Autoren sind ausnahmslos Experten von hohem Rang. Das Themenspektrum ist weit gefächert und umfasst fachlich fundierte Informationen. Seit 1961 ist die bank die meinungsbildende Fachzeitschrift für Entscheider in privaten Banken, Sparkassen und kreditgenossenschaftlichen Instituten. Mit Themen aus den Bereichen Bankmanagement, Regulatorik, Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, Bankorganisation & Prozessoptimierung und Digitalisierung & Finanzinnovationen vermittelt die bank ihren Lesern Strategien, Technologien, Trends und Managementideen der gesamten Kreditwirtschaft.

DIGITALISIERUNG 1 |

DIGITALISIERUNG 1 | Gesamtproposition einer digitalen Baufinanzierung Kundenperspektive Wunsch Suche Kauf Umzug Leben Nachfolge Heutiger Fokus der Bank Beratung Finanzierung Auszahlung Ausbau im Rahmen der Gesamtproposition Begleiten Unterstützen Netzwerk Service Begleiten rung für viele Anbieter so schwer erscheint. Erste Konzeptstudien für den deutschen Markt zeigen, dass an ein solches Produkt häufig falsche Erwartungen gestellt werden. Das Ziel einer digitalen Baufinanzierung sollte dabei nicht in einer Ein-Klick-Strategie liegen, die den Abschluss binnen kürzester Zeit ermöglicht und dabei auf umfangreiche Dokumentenanforderung verzichtet. Bei einem Kunden, der in drei Klicks zu einem Darlehensvertrag zur Finanzierung seiner Immobilie kommt, kann getrost davon ausgegangen werden, dass er das Darlehen gar nicht braucht. Derartige Fälle mögen für den Online-Verkauf von Büchern oder Schuhen hilfreich sein. Als Orientierungspunkt für private Baufinanzierungen sind sie denkbar ungeeignet. Eine digitale Baufinanzierung ist vielmehr als Gesamtproposition zu verstehen, die das gesamte Vorhaben der Immobilienanschaffung abdeckt und im Rahmen eines transparenten, strukturierten und interaktiven Prozesses kanal- und geräteunabhängig End-to-End abbildet. ÿ 1 Hierfür müssen Grundstrukturen und bestehende Prozesse nicht einfach nur eins zu eins digital abgebildet werden, sie müssen unter Berücksichtigung des geänderten Anforderungsprofils neu gestaltet werden. Mehr Service in der gesamten Customer Journey Dies impliziert auch eine deutliche Vorverlagerung von Kundenkontaktpunkten, um als Bank bereits in die weit vor der Suche nach einer Finanzierung beginnende Customer Journey einer Immobilienanschaffung involviert zu sein. Die Bereitstellung von allgemeinen Informationen rund um die Immobilie und deren Finanzierung bietet hier erste Ansatzpunkte, die auf einem eigenen Portal bereitgestellt werden können. Durch die Einbindung von umfangreichen Immobilienangeboten, zum Beispiel auch in Kooperation mit externen Partnern, werden die Wechsel zu anderen Portalen vermieden. Eine Registrierung ermöglicht die personalisierte Anpassung und unter anderem die Speicherung von relevanten Informationen, interessanten Immobilien, aber auch persönlichen Daten, die für das spätere Onboarding im Rahmen einer Antragstellung genutzt werden können. Mittels erster Checks, wie zum Beispiel einer Machbarkeitsrechnung vor oder während der Immobiliensuche, können die finanziellen Rahmenbedingungen, aber auch die Immobiliensuche leicht eingegrenzt werden. So werden die Entscheidungskriterien für eine Immobilie weiter spezifiziert, was eine gezieltere Auswahl und Entscheidung ermöglicht. Im Rahmen der Immobilienauswahl kann die Einbindung von Bodenrichtwertkarten, historischen Kaufpreisen sowie weiterer Datenquellen den potenziellen Kunden bei der Beurteilung des Kaufpreises durch eine unabhängige Kaufpreisevaluierung unterstützen. Die ermittelte Kaufpreisspanne dient hier zugleich der internen Plausibilitätsprüfung für die im Rahmen der Konditionsfindung notwendige Ermittlung des Beleihungswerts. Allgemeine Informationen zur Region, wie Infrastrukturdaten, Einwohnerzahlen oder Durchschnittseinkommen unterstützen den Kunden weiter. Faktoren, die den dedizierten Standort betreffen, können 56 06 // 2018

DIGITALISIERUNG mittels übersichtlicher Bewertungsskalen die Auswahl ebenfalls erleichtern. So kann die Entfernung zu vorhandenen Bildungseinrichtungen oder der nächsten U-Bahn-Haltestelle angegeben oder eine Einschätzung über den zu erwartenden Fluglärm getroffen werden. Effiziente Beratung durch digitale Prozesse Der Mehrwert der anschließenden Finanzierungsberatung muss in der kundenspezifischen Anpassung aller Variablen liegen, ferner erfolgt die automatische Übernahme von Daten aus den vorgelagerten Prozessen. Der Fokus im persönlichen Gespräch kann auf der Erstellung von individuelleren Finanzierungskonzepten und deren Erläuterung liegen. Die einheitliche Datenbasis und technische Anbindung aller Kontaktpunkte ermöglichen Realtime-Datenauswertung mit Ad hoc generierten Vertriebsimpulsen für den Berater (Next Best Offer). Die Nutzung von Cross-Selling-Potenzialen wird so weniger abhängig vom individuellen Geschick des Beraters, sondern kann vertriebsweit multipliziert werden. Erfahrungen aus der automatisierten Anlageberatung können hier unterstützend wirken. Die automatisierte Bereitstellung aller erforderlichen Vorabinformationen sowie die datengestützte Durchführung laufender Checks mit daraus ableitbaren Prozesstriggern hilft dabei, die rechtlichen Risiken zu reduzieren und die zunehmenden regulatorischen Anforderungen stabil zu erfüllen. Positiver Nebeneffekt: Die nach Basel II mit Eigenkapital zu hinterlegenden operationellen Risiken lassen sich so systematisch reduzieren. Im Rahmen der Antragstellung muss die Erfassung aller noch fehlenden notwendigen persönlichen Informationen sichergestellt werden. Medienbrüche sind im Prozess zu vermeiden. Moderne OCR-Verfahren (Optical Character Recognition, automatische Texterkennung von Dokumenten) können den Aufwand für Dateneingaben deutlich reduzieren und so die User Experience weiter steigern. Die „Warten Sie kurz, ich muss das schnell kopieren gehen“-Situationen sollten der Vergangenheit angehören. Durch die Einbindung externer Quellen, wie Steuerinformationen oder automatisierte Girokontoprüfungen bei Neukunden, können Bonitätsprüfungen erleichtert werden. Mittels neuer digitaler Prozesse mit standardisierten Risikoprüfungen ließe sich die Anzahl der Weißfälle erhöhen, und manuelle Eingriffe können auf besonders komplexe oder verbleibende Graufälle reduziert werden. Sofern interne Prüfungen oder Nachbearbeitungen ohne direkte Kundeninteraktion notwendig sind, ist auch hier die Transparenz gegenüber dem Kunden sicherzustellen. Der Kunde ist stets über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert. Dabei wird der gesamte Dokumentenaustausch, auch nach der Antragsphase, über einen Online-Dokumenten-Safe abgewickelt. In der Auszahlungsphase gelten identische Kriterien wie bei der Einreichung von Unterlagen zur Bonitätsprüfung. Die Bereitstellung von Bautenstandsberichten und sonstigen Nachweisen erfolgt über elektronische Kanäle, unterstützt durch OCR-Verfahren wird die Auswertung erleichtert und die Auszahlungen beschleunigt. Zukünftig werden auch Drittparteien wie Steuerberater, Architekturbüros oder Bauträger ihre Dokumentationen rechtssicher via Schnittstelle zur Verfügung stellen. Banken müssen dann technisch in der Lage sein, die Informationen über solche Schnittstellen zu konsumieren. Bearbeitungsstände werden dem Kunden aktiv bereitgestellt (Push anstelle von Pull), zum Beispiel auch durch entsprechende Notifikationen auf dem Smartphone. Die Einbindung von Partnern kann sich auch auf unterstützende Leistungen nach der Finanzierung erstrecken. Neben unterstützenden Informationen rund um den Umzug können beispielsweise auch Umzugsunternehmen verglichen und um Angebotserstellung gebeten werden. Lokale Handwerksunternehmen, gegebenenfalls aus dem eigenen Geschäfts- und Firmenkundenpool, können für die Ausführung einzelner Gewerke wie der Gartengestaltung angefragt werden. Vollumfängliche Transparenz muss auch nach der Auszahlung sichergestellt werden. Der Darlehensverlauf muss transparent und auf Tagesbasis einsehbar sein – sowohl bankintern für alle am Prozess beteiligten Einheiten und Mitarbeiter als auch für den Kunden. Änderungen, beispielsweise durch Prolongationen, aber auch Ausweitungen, müssen direkt simulierbar sein, entsprechende Angebote können berechnet und beantragt werden. Auch bei der Nachfolge oder bei notwendigen altersgerechten Umbauten bietet die Proposition erforderliche Unterstützung, zum Beispiel mit allgemeinen Informationen und dem entsprechenden Netzwerk, was damit den gesamten Zyklus einer Immobilienanschaffung abrundet. Synergieeffekte durch optimale Gesamtproposition Sofern es gelingt, diese Gesamtproposition konsequent an den Kundenanforderungen auszurichten und in einem interaktiven digitalen Prozess zu bündeln, adressiert dieser zentrale Synergieeffekte, wie die Reduzierung von Durchlaufzeiten und damit die Senkung von Abwicklungskosten. Zusätzlich können aktuelle und künftige regulatorische Rechtsrisiken minimiert werden. Die Integration und Vernetzung aller digitaler Prozesse (wie digitale Kundenprofilierung, Transaktionssysteme, Beratungsapplikationen in den Filialen) müssen die nächsten Schritte zur Umsetzung der Digitalisierungsstrategie sein. Nur so ist es möglich, die Masse an erhobenen Kundendaten sowohl für die automatisierte Risikobeurteilung als auch für die laufende Generierung von Leads für Neugeschäfte nutzbar zu machen. 06 // 2018 57

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